Recovery manglede på vinbar
•
Jeg besøgte en vinbar sammen med en god ven. Vi satte os ved baren og drak to glas glimrende Brunello.
På et tidspunkt åbner en ung kvindelig tjener en flaske champagne bag baren. Hun har ikke styr på (metal-patent-) proppen, som flyver afsted, smadrer vores glas og i bogstaveligste forstand sender en byge af glas og den sidste rest af vores rødvin ud over os. Jeg fangede pr. refleks proppen (hverken før eller siden har jeg reageret så hurtigt) og undgik således at blive ramt i hovedet (eller øjet…). Til gengæld borede et glasskår sig ind i min finger.
Sådan en situation er jo altid interessant – for sådan en som mig. Mit udgangspunkt er på ingen måde, at jeg forventer, at de virksomheder eller konkrete medarbejdere jeg er i kontakt med er perfekte. Fejl sker. Og jo flere mennesker der er involveret, jo flere fejl sker der. Det mest interessante er i virkeligheden, hvad der så sker: Hvilken “recovery” proces og strategi er designet til denne slags situationer?
Ingen recovery
Så billedligt talt lænede jeg mig nu tilbage for at overvære tjenerindens adfærd.
Hun beklagede. Hvorefter hun begyndte at feje glasskår op. Og så hentede hun trods alt et plaster til mig, da det gik op for hende, at jeg faktisk havde skåret mig. Men det var så også det. Ikke et tilbud om to nye glas vin. Ikke nedslag på regningen. Ingen ting. (Men jeg blev trods alt ikke bon’et for plasteret…)
Det skal understreges, at jeg ikke på stedet tog kampen op. Netop fordi det er interessant, hvordan den “uprovokerede” håndtering af situationen er. Jeg hælder mere og mere til, at syretesten for de virksomheder, der højtideligt taler om service, er deres håndtering af fejl. Hvis de virkelig mener det der service-noget alvorligt, så har de også en klar og gennemtænkt recovery strategi. Vinbaren havde tydeligvis ikke.
“Gør kunden god igen” handler om, hvordan man håndterer klagehåndtering og den utilfredse kunde eller bruger. Jeg har skrevet den sammen med Pernille Hirshals.
