Kunderejsen

Her er en håndbog om kunderejsen. Den kan også kaldes brugerrejsen, borgerrejsen, patientrejsen, medlemsrejsen eller noget sjette. Hvad vi kalder personen er for så vidt ligegyldigt. Det centrale er, at der er tale om et menneske, som både kan optræde privat eller professionelt på vegne af en virksomhed. Som kan være “kunde” hos kollegaer i en organisations interne servicefunktioner. Og som, for at få en ydelse, et produkt eller en oplevelse, bliver sendt på en rejse.

Bag den rejse står en privat eller offentlig organisation. Som kan være en bank, et bibliotek, et hospital. Og så videre. Det centrale er, at der er tale om en organisation, som producerer og leverer en ydelse eller et produkt – og som i den forbindelse mere eller mindre bevidst tilrettelægger rejsen.

Bogen beskæftiger sig med de første 12 skridt, men det betyder langt fra, at der ikke er flere. Eller at der ikke kunne være skrevet om nogle andre skridt – dvs. modeller, metoder og værktøjer. Der er fokuseret på skridt, som erfaringsmæssigt er gode at starte med. Så kan man altid udvide arbejdet og tage andre og flere skridt senere. Målsætningen har under alle omstændigheder været at give dig en konkret opskrift, så du kan komme igang!

“Nogle peger på, at når man arbejder med kunderejsen, så får man samlet “det hele” et sted. Man arbejder før, under, efter – og f.eks. med markedsføring og andre forhold der påvirker forventningsdannelsen, med leverancen af ydelse og oplevelse samt med evaluering og kvalitetsvurdering. Man identificerer sandhedsøjeblikke og etablerer udgangspunkt for det videre forløb. Man skaber overblik over, hvad der ikke fungerer, hvor der er behov for for innovation og f.eks. hvor der er mulighed for at udvikle noget anderledes. Man kan skabe forandring med afsæt i, hvad man har lært.”

– Uddrag fra “Kunderejsen”

Stine Ringvig Marsal

Service Excellence Director

Københavns Lufthavne A/S

Bogens forord

Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign.

Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser.
Søren er derfor helt bestemt intet mindre end min guru.

Da jeg første gang hørte et af Sørens foredrag sluttede han af med at sige: ”God service gør verden til et bedre sted at være”. Den sætning blev min gnist. Det er årsagen til, at jeg med et brændende bankende hjerte kastede mig over at arbejde med Customer Experience Management i Tivoli og nu med Service Excellence i Københavns Lufthavne.

Den samme sætning, ved jeg, er årsagen til, at Søren gør det han gør: holder foredrag (rigtig mange foredrag), faciliterer workshops og hjælper virksomheder med at udvikle serviceydelser og få overblik over og indblik i deres touchpoints med kunderne. Det er derfor han brænder for at uddanne “servicedesign piloter”. Og det er derfor, at han skriver bøger.

Nogle af dem, der er virkelig dygtige til deres emne, formår også at formidle svære og komplekse budskaber på en konkret og forståelig måde. Dette lille værk er Sørens sjette bog og fordi Søren formidler sit stof så godt, konkret og ligetil er det (endnu engang) ikke ”bare” en bog, der inspirerer og underholder.

Det er en bog, der faktisk er til at handle på. Du kan omsætte den. Du får konkrete redskaber, værktøjer og opskrifter til, hvordan du kommer i gang med at ændre din virksomhed og den oplevelse, du vil give kunderne.

Kortlægning, design og implementering af den attraktive, effektive og anderledes kunderejse er et uhyre stærkt redskab. Det hjælper med til at tiltrække og fastholde kunder, men det er også en proces, der samler din organisation på tværs af siloer, øer og det, der er værre. Kunderejsen skaber overblik, indsigt og sammenhæng.

Har du ikke prøvet at arbejde med kunderejser før, er det godt, at du lige nu sidder med denne bog i hånden. Læs den (læs i øvrigt også Sørens andre bøger) og spring så ud i det. Gør verden til et bedre sted at være. Nu.”

– Stine Ringvig Marsal, Service Excellence Director, Københavns Lufthavne A/S

Kunderejsen

Af Søren Bechmann

Service Design Institute 2016
1. udgave · 1. oplag · 84 sider · ISBN 978-87-999107-0-0

Kan bestilles med forfattersignatur og hilsen til modtageren. Køb bogen i webshoppen og send samtidig en besked på info@sorenbechmann.com evt. med navn på modtageren af bogen.

Pris 125,- DKK

Køb bogen her

Anmeldelser

“… en naturlig arvtager til Richard Normanns bog om Service Management fra 1984. Der gik således 25 år, til der var en værdig arvtager til den bog, som satte standarden for service- begrebet. … velskrevet … fremragende …”

Henrik Ørholst, Jyllands-Posten, 07.02.2010 om “Servicedesign

“… hører hjemme i hænderne på en bred skare af beslutningstagere i forretnings-Danmark. Bogen er på mange måder en gave til praktikeren, der gerne vil have en hurtig opgradering af værktøjskassen …”

Lars Ramme Nielsen, Børsen, 13.03.2012 om “Service er marketing

“… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør …”

Henrik Ørholst, Børsen, 12.11.2014 om “Gør kunden god igen

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)