Når noget går galt …
Alle organisationer burde dyrke klagen og den utilfredse kunde. Blandt andet fordi en klage i sig selv kan hjælpe en virksomhed til at blive mere effektiv; virksomheden bliver opmærksom på en fejl, kan rette den såvel og medvirke til at undgå at den sker igen. Men derudover rummer fejl og mangler i forholdet mellem virksomhed og kunderne andre og ofte oversete muligheder.
Hvis du vil vide mere …
… om “Service Recovery” har vi en række forskellige tilbud til dig.
Rådgivning
Vi hjælper offentlige og private virksomheder med at håndtere klager.
Foredrag
Inspirerende og humoristiske foredrag fyldt med praktisk viden og konkrete værktøjer.
Workshop
Brug en workshop til at trænge længere ind i “service recovery” – og løs konkrete problemer!
“Gør kunden god igen”
Forstå de fem potentialer der er forbundet med at håndtere klager og utilfredse kunder
1:1 Coaching
Vi arbejder i dybden med udgangspunkt i dine konkrete problemer og udfordringer.
Der er fem helt centrale muligheder forbundet med en rasende kunde …
1. Kundetilfredshed
En stærk håndtering af den utilfredse og klagende kunde kan gøre kunden mere tilfreds end den kunde, der aldrig har haft noget at klage over. Det peger „The Service Recovery Paradox“ på: Når der sker en fejl, bliver kunden skuffet, og forventningerne til det videre forløb falder. Hvis virksomheden udnytter det og løser problemet, er der en mulighed for at overraske, tilfredsstille og fastholde kunden.
2. Markedsføring
Stærk klagehåndtering er en væsentlig markedsføringsmuskel, fordi der kan være tale om adfærd og initiativer, som også tiltrækker nye kunder. Det sker f.eks., når utilfredse kunder gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
3. Effektivitet og læring
Bevidst klagehåndtering kan medvirke til effektivitet fordi klager kan afsløre fejl og mangler, som kan rettes og udbedres. I de fleste tilfælde er det også mere effektivt at forsøge at fastholde eksisterende kunder frem for konstant at forsøge at tiltrække nye.
4. Medarbejdertilfredshed
Klare holdninger, højt til loftet og i det hele taget omstændigheder, der gør det muligt for medarbejderne i en virksomhed at yde god kundeservice i forbindelse med klagende kunder, kan medvirke til højere medarbejdertilfredshed. Simpelthen fordi det er mere tilfredsstillende og for den sags skyld sjovere at gøre en utilfreds kunde tilfreds og glad end at være pålagt at afvise utilfredse kunder, forsøge at undgå at påtage sig et ansvar eller i det hele taget yde en dårlig service.
Desuden har mange analyser peget på den direkte forbindelse mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed. Er medarbejderne tilfredse, stiger sandsynligheden for, at de yder en bedre kundeservice.
5. Innovation
De årsager, der udløser klager, er ikke altid fejl og mangler. De kan også dække over kundebehov, -problemer og -ønsker, som virksomheden på nuværende tidspunkt ikke dækker eller løser. En utilfreds kunde klager muligvis også, fordi kunden i forløbet er blevet opmærksom på netop behov, problemer eller ønsker, som produktet, ydelsen eller virksomheden i det hele taget ikke dækker p.t. På den måde kan der identificeres ideer til nye og bedre ydelser og produkter.
Gør kunden god igen
Den bedste strategi er naturligvis altid at gøre tingene rigtigt første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker. Og det er i sig selv ikke noget problem. Det bliver først et problem, hvis virksomheden ikke gør noget for at håndtere fejlen og hjælpe kunden. Vi anbefaler fokus på at gøre en eksisterende kunde “god igen” – fremfor f.eks. bevidstløst udelukkende at jagte nye kunder, som så mange gør.
“Når en kunde klager, har du to muligheder:
Du kan behandle det som det værste, der nogensinde er sket. Det får ofte kunden til at bagatellisere det. Eller du kan bagatellisere det. Det får til gengæld ofte kunden til at opfatte det, som det værste, der nogensinde er sket.”
