Kursus: 1 dag
Sådan designer du kunderejser, der får dine kunder til at komme igen – og anbefale dig til andre
På dette kursus får du opskriften på, hvordan du bruger kunderejsen til at skabe overblik over kundeoplevelsen i din virksomhed. Og du får inspiration og redskaber til at designe kunderejser, der tiltrækker, fastholder og udvikler dine kunder.
Kunderejsen er et stærkt redskab
Arbejder du med at oversætte ambitioner og visioner til handling og resultater? For eksempel halv-abstrakte visioner om at sætte “kunderne i centrum” eller “gå en ekstra mil” for dem?
Så er det svært at komme uden om kunderejsen!
1. Fordi kortlægningen af en kunderejse giver dig en detaljeret indsigt i, hvad dine kunder oplever, når de netop er kunder hos dig.
2. Og fordi du i designet af den forbedrede kunderejse tvinges til at beslutte, hvad det helt præcist vil sige, at være f.eks. kunden i centrum.
Formålet med at designe en kunderejse er i sidste ende er at skabe en oplevelse, som kunden husker – og som får kunden til at købe, købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.
Rejsen bliver i øvrigt kaldt flere forskellige ting. Det er egentlig ikke så vigtigt, hvad den bliver kaldt. Det helt centrale er, at der er tale om en rejse, der dækker over, at nogle mennesker – i rollen som kunder, brugere, borgere, beboere, gæster, patienter, medlemmer, pårørende, elever, studerende, medarbejdere, kollegaer, interessenter, lånere, abonnenter og passagerer – bevæger sig fra A til B for at få en service, købe et produkt eller få en oplevelse.
Kender du det?
“Alle” taler om kunderejsen …
Men hvad er egentlig det fantastiske …?
Hvad gør man – sådan helt konkret?
Hvad skal man helt undlade at gøre?
Og i hvilken rækkefølge skal man gøre det?
Det lærer du på dette kursus!
Hvad får du med hjem?
✅ Enkle modeller, værktøjer og metoder – som du kan gå hjem og straks arbejde videre med
✅ Overblik over muligheder og udfordringer
✅ Undervisning af nogle af Danmarks førende eksperter på området
✅ Aktuelt litteratur – skrevet af underviserne
✅ Indblik i de bedste redskaber fra servicedesignerens og cx’erens værktøjskasse
Hvad siger tidligere kursister?
“… mega god kursusdag”
En mega god kursusdag med Stine, Søren og super tegneren Frank, som sikrede “peak end” .… Glæder mig til at komme hjem og gå i gang med alt det gode materiale jeg har fået med i rygsækken, både mentalt og fysisk.
Maria Rex Jakobsen
JFM
“… meget inspirerende”
Kanon og meget inspirerende kursus. Mange virkelig relevante og brugbare pointer, der giver stof til eftertanke.
Jesper C. Højenvang
Foreningen af Lystbådehavne i Danmark
“… særlig evne”
På kurset i “Kunderejsen” får man et bredt begreb kogt ind til den væsentlige essens med fokus på det praksisnære. Søren og Stine har en særlig evne til at omdanne kompleks teori om oplevelsesledelse, servicedesign og kunderejse til konkrete og håndgribelige værktøjer, man som deltager kan benytte i sit videre virke – uanset branche. Begge delte de et spændende og relevant indblik i deres årelange arbejde med CXM i forskellige virksomheder samt videregav lærerige do’s and don’ts. Jeg fik i højeste grad indfriet mine forventninger på kurset – sågar også overgået dem på flere områder. Nu er jeg dedikeret og motiveret for at komme i gang med at folde kompetencerne ud ’hjemme’ i min virksomhed.
Sara Maria Kristensen
71 Nyhavn Hotel
“… konkrete redskaber”
En rigtig god kursusdag. 😊 Dejligt at gå fra et kursus med nogle helt konkrete redskaber.
Sophie Hübertz
Arp Hansen Hotel Group
“… meget praksisnært”
Kurset var meget praksisnært, med blanding af teori og case-arbejde i grupper. Det gav rigtig meget læring for pengene, og endda et spændende netværk oven i hatten. Det var meget positivt.
Mette Lund Petersen
FurnX
Dette kursus er til dig der …
… vil (eller skal) igang med kunderejsen – men ikke helt ved hvordan
… er interesseret i bruger- og kundeoplevelser, customer experience, marketing, service eller f.eks. servicedesign
… har en mistanke om at kunderne ikke altid oplever det, som du håber, at de oplever
… i den offentlige sektor arbejder som leder, konsulent, projektleder, kommunikationsmedarbejder, medarbejder i forretningsudvikling, borgerservice eller f.eks. erhvervsservice
… savner inspiration til, hvordan du får input fra kunderne, der faktisk kan bruges til noget
… i den private sektor arbejder i f.eks. marketing, kommunikation, HR og forretningsudvikling
Kursets indhold
Hvorfor kunderejsen?
De (mindst) 12 gode grunde til at arbejde med kunderejsen. Og de faldgruber man skal være opmærksom på.
Kortlæg kunderejsen og forstå kundernes oplevelse
Hvornår skal man kortlægge – og hvornår skal man ikke? Introduktion til konkrete kortlægningsmetoder.
Forbedring, inspiration og ide-generering
Hvad karakteriserer den gode (dvs. attraktive, effektive og evt. anderledes) kunderejse? Hvordan kan den generelt forbedres? Og hvordan får man i øvrigt nogle bedre ideer til forbedring af rejsen?
Prototyping og test
Hvordan kan man sikre sig, at kunderejsen fungerer – og opleves som attraktiv af kunderne?
Underviserne
Lær af de bedste: Kurset er tilrettelagt og bliver gennemført af to af Danmarks førende kunderejse-eksperter.
Søren Bechmann
Søren har siden 2005 beskæftiget sig med kunderejser og servicedesign. Han har grundlagt Service Design Institute og han har skrevet otte bøger – heraf seks om service og kunderejser.
Stine Ringvig Marsal
Stine har 15 års erfaring med at udvikle, drive og implementere arbejdet med kundeoplevelser for BtB og BtC kunder – hos tre af landets største brands inden for oplevelsesindustrien: Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavne.
Frank Høedt
I forbindelse med dette kursus tegner Frank et visuelt referat. Det er en kombination af tegninger og tekst. Det er et referat som skiller sig ud – og som på alle måder er interessant at gå på opdagelse i. Franks bidrag medvirker til at styrke læring og erindring.
Hvad siger tidligere kursister?
“… gøre det vanskelige enkelt”
Søren Bechmann har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere både medarbejdere og ledere til at gøre en markant forskel, når det handler om service.
Lene Ovesen
CPH Københavns Lufthavne
“Fantastisk dag …”
Kunderejsen var centrum for et intern kursus i sidste uge! En fantastisk dag med SÅ meget læring og indsigt. Dagen var yderst kompetent faciliteret af Stine Ringvig Marsal og Søren Bechmann fra Service Design Institute – sikke et stærkt team. Mine varmeste anbefalinger herfra hvis kunderejsen, medarbejderrejsen eller anden rejse skal være emne på jeres næste workshop. (Ps. Jeg er IKKE betalt for at skrive dette …)
Anette Krarup
Global Car Leasing
“… godt match”
Tak for et godt kursus. Det var både konkret, inspirerende og afholdt i en god atmosfære. Stine og Søren er et godt match. Nu er det kun at få prioriteret tiden til at tage al den viden i brug og få det til at blive konkret.
Vivian Anholm
Statens Museum for Kunst
Litteratur og materialer
Bog: “Ha’ en fortsat god dag”
Kurset er bl.a. baseret på en bog, som du får udleveret på kurset: ”Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen”. Det er den nyeste danske bog om kunderejsen. Den udkom i 2021 – og er skrevet af den ene af underviserne på kurset.
Forskellige materialer
Desuden får du udleveret forskellige materialer. Det omfatter f.eks. en “Ide-sudoku” og skabeloner til kunderejsekortlægning.
Bonus!
Når vi mødes på kurset får du et eksemplar af bogen ”Gør kunden god igen – Om at arbejde strategisk og praktiske med utilfredse kunder”.
Alt det praktiske
Hvem underviser?
Stine Marsal og Søren Bechmann er gennemgående undervisere.
Pris
kr. 4.995,- + moms
Hvornår
Århus: 29. oktober 2024
København: 30. oktober 2024
Hvor
København og Århus
Hvem arrangerer?
Kurset er arrangeret af Service Design Institute
Forplejning?
Ja. Der serveres let morgenmad, en god frokost og der vil være pauser med kaffe/te og forfriskninger både for- og eftermiddag.
