Kursus: 1 dag
Brug kunderejsen til at tiltrække og fastholde dine kunder
Få opskriften på, hvordan du kan bruge kunderejsen til at få overblik over kundeoplevelsen i din organisation. Og få samtidig inspiration og redskaber til at skabe attraktive og effektive kunderejser, der tiltrækker, fastholder og udvikler dine kunder.
Kunderejsen er et stærkt redskab
Når du arbejder med at kortlægge og forbedre kunderejsen *), arbejder du med et af de bedste redskaber, når mere eller mindre halv-abstrakte visioner (om f.eks. at sætte “kunden i centrum”) skal omsættes til handling.
Når du kortlægger en kunderejse, får du overblik over, hvad kunden i virkeligheden oplever – og du får et stærkt udgangspunkt for at designe en endnu bedre kunderejse og -oplevelse.
Formålet med at designe en kunderejse er i sidste ende er at skabe en oplevelse, som kunden husker – og som får kunden til at købe, købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.
*) Rejsen bliver i øvrigt kaldt flere forskellige ting. Det er egentlig ikke så vigtigt, hvad den bliver kaldt. Det helt centrale er, at der er tale om en rejse, der dækker over, at nogle mennesker – i rollen som kunder, brugere, borgere, beboere, gæster, patienter, medlemmer, pårørende, elever, studerende, medarbejdere, kollegaer, interessenter, lånere, abonnenter og passagerer – bevæger sig fra A til B for at få en service, købe et produkt eller få en oplevelse.
Kender du det?
“Alle” taler om kunderejsen …
Men hvad er egentlig det fantastiske …?
Hvad gør man – sådan helt konkret?
Hvad skal man undlade at gøre?
Og i hvilken rækkefølge skal man gøre det?
Det lærer du på dette kursus!
Hvad får du med hjem?
Enkle modeller, værktøjer og metoder – som du kan gå hjem og straks arbejde videre med
Overblik over muligheder og udfordringer
Undervisning af nogle af Danmarks førende eksperter på området
Vi bruger de bedste redskaber fra servicedesignerens og cx’erens værktøjskasse
Hvad siger tidligere kursister?
“… meget inspirerende”
Kanon og meget inspirerende workshop. Mange virkelig relevante og brugbare pointer, der giver stof til eftertanke.
Jesper C. Højenvang
Foreningen af Lystbådehavne i Danmark
“Søren formår i suveræn grad at få folk til at spise ører”
Søren formår i suveræn grad at få folk til at spise ører og reflektere over, hvordan man møder sine medlemmer eller kunder.
Troels Nipper
Danske A-kasser
“… meget praksisnært”
Kurset var meget praksisnært, med blanding af teori og case-arbejde i grupper. Det gav rigtig meget læring for pengene, og endda et spændende netværk oven i hatten. Det var meget positivt.
Mette Lund Petersen
FurnX
Dette kursus er til dig der …
… vil (eller skal) igang med kunderejsen – men ikke helt ved hvordan
… er interesseret i bruger- og kundeoplevelser, customer experience, marketing, service eller f.eks. servicedesign
… har en mistanke om at kunderne ikke altid oplever det, som du håber, at de oplever
… i den offentlige sektor arbejder som leder, konsulent, projektleder, kommunikationsmedarbejder, medarbejder i forretningsudvikling, borgerservice eller f.eks. erhvervsservice
… savner inspiration til, hvordan du får input fra kunderne, der faktisk kan bruges til noget
… i den private sektor arbejder i f.eks. marketing, kommunikation, HR og forretningsudvikling
Kursets indhold
Hvorfor kunderejsen?
De (mindst) 12 gode grunde til at arbejde med kunderejsen. Og de faldgruber man skal være opmærksom på.
Kortlæg kunderejsen og forstå kundernes oplevelse
Hvornår skal man kortlægge – og hvornår skal man ikke? Introduktion til konkrete kortlægningsmetoder.
Forbedring, inspiration og ide-generering
Hvad karakteriserer den gode (dvs. attraktive, effektive og evt. anderledes) kunderejse? Hvordan kan den generelt forbedres? Og hvordan får man i øvrigt nogle bedre ideer til forbedring af rejsen?
Prototyping og test
Hvordan kan man sikre sig, at kunderejsen fungerer – og opleves som attraktiv af kunderne?
Underviserne
Lær af de bedste: Kurset er tilrettelagt og bliver gennemført af to af Danmarks førende kunderejse-eksperter.
Søren Bechmann
Søren har siden 2005 beskæftiget sig med kunderejser og servicedesign. Han har grundlagt Service Design Institute og han har skrevet otte bøger – heraf seks om service og kunderejser.
Stine Ringvig Marsal
Stine har 15 års erfaring med at udvikle, drive og implementere arbejdet med kundeoplevelser for BtB og BtC kunder – hos tre af landets største brands inden for oplevelsesindustrien: Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavne.
Frank Høedt
I forbindelse med dette kursus tegner Frank et visuelt referat. Det er en kombination af tegninger og tekst. Det er et referat som skiller sig ud – og som på alle måder er interessant at gå på opdagelse i. Franks bidrag medvirker til at styrke læring og erindring.
Hvad siger tidligere kursister?
“Spændende oplæg”
Tusind tak for et spændende og underholdende oplæg. Vi fik fyldt godt på med inspiration til vores videre proces.
Helle Regine Hansen
Røde Kors
“… gøre det vanskelige enkelt”
Søren Bechmann har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere både medarbejdere og ledere til at gøre en markant forskel, når det handler om service.
Lene Ovesen
CPH Københavns Lufthavne
“Fantastisk dag …”
Kunderejsen var centrum for en intern workshop i sidste uge! En fantastisk dag med SÅ meget læring og indsigt. Dagen var yderst kompetent faciliteret af Stine Ringvig Marsal og Søren Bechmann fra Service Design Institute – sikke et stærkt team. Mine varmeste anbefalinger herfra hvis kunderejsen, medarbejderrejsen eller anden rejse skal være emne på jeres næste workshop. (Ps. Jeg er IKKE betalt for at skrive dette …)
Anette Krarup
Global Car Leasing
“Two fantastic seminars”
Thank you for delivering two fantastic seminars for TDC.
Robert Johnson
TDC
“Meget imponeret”
Super præsentation idag, meget imponeret.
Esther Eden Straarup
Radisson Blu Royal
Litteratur og materialer
Hver eneste dag sender private og offentlige organisationer deres kunder, brugere og borgere ud på en rejse.
Bog: “Ha’ en fortsat god dag”
Kurset er bl.a. baseret på en bog, som du får udleveret på kurset: ”Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen”. Det er den nyeste danske bog om kunderejsen. Den udkom i 2021 – og er skrevet af den ene af underviserne på kurset.
Forskellige materialer
Desuden får du udleveret forskellige materialer. Det omfatter f.eks. en “Ide-sudoku” og metodekort.
Bonus!
Når vi mødes på kurset får du et eksemplar af bogen ”Gør kunden god igen – Om at arbejde strategisk og praktiske med utilfredse kunder”.
Alt det praktiske
Hvem underviser?
Stine Marsal og Søren Bechmann er gennemgående undervisere.
Pris
kr. 3.995,- + moms
Hvornår
København: 6. februar 2023.
Århus: 20. februar 2023.
Begge steder kl. 9:00 – 16:30.
Hvor
København og Århus
Hvem arrangerer?
Kurset er arrangeret af Service Design Institute
Forplejning?
Ja. Der serveres let morgenmad, en god frokost og der vil være pauser med kaffe/te og forfriskninger både for- og eftermiddag.
Tilpasning
Det er evt. muligt at kombinere og tilpasse foredrag, så de passer ind i sammenhængen, deltagersammensætning og programmet i øvrigt. Dette dog alene efter nærmere aftale.
