Kursus: 1 dag

Sådan designer du kunderejser, der får dine kunder til at komme igen – og anbefale dig til andre

På dette kursus får du opskriften på, hvordan du bruger kunderejsen til at skabe overblik over kundeoplevelsen i din virksomhed. Og du får inspiration og redskaber til at designe kunderejser, der tiltrækker, fastholder og udvikler dine kunder.

Kunderejsen er et stærkt redskab

Arbejder du med at oversætte ambitioner og visioner til handling og resultater? For eksempel halv-abstrakte visioner om at sætte “kunderne i centrum” eller “gå en ekstra mil” for dem?

Så er det svært at komme uden om kunderejsen!

1. Fordi kortlægningen af en kunderejse giver dig en detaljeret indsigt i, hvad dine kunder oplever, når de netop er kunder hos dig.

2. Og fordi du i designet af den forbedrede kunderejse tvinges til at beslutte, hvad det helt præcist vil sige, at være f.eks. kunden i centrum.

Formålet med at designe en kunderejse er i sidste ende er at skabe en oplevelse, som kunden husker – og som får kunden til at købe, købe igen, købe mere og fortælle andre om oplevelsen.

Rejsen bliver i øvrigt kaldt flere forskellige ting. Det er egentlig ikke så vigtigt, hvad den bliver kaldt. Det helt centrale er, at der er tale om en rejse, der dækker over, at nogle mennesker – i rollen som kunder, brugere, borgere, beboere, gæster, patienter, medlemmer, pårørende, elever, studerende, medarbejdere, kollegaer, interessenter, lånere, abonnenter og passagerer – bevæger sig fra A til B for at få en service, købe et produkt eller få en oplevelse.

Kender du det?

“Alle” taler om kunderejsen …

Men hvad er egentlig det fantastiske …?

Hvad gør man – sådan helt konkret?

Hvad skal man helt undlade at gøre?

Og i hvilken rækkefølge skal man gøre det?

Det lærer du på dette kursus!

Hvad får du med hjem?

✅ Enkle modeller, værktøjer og metoder – som du kan gå hjem og straks arbejde videre med

✅ Overblik over muligheder og udfordringer

✅ Undervisning af nogle af Danmarks førende eksperter på området

✅ Aktuelt litteratur – skrevet af underviserne

✅ Indblik i de bedste redskaber fra servicedesignerens og cx’erens værktøjskasse

Hvad siger tidligere kursister?

“… meget inspirerende”

Kanon og meget inspirerende workshop. Mange virkelig relevante og brugbare pointer, der giver stof til eftertanke.

Jesper C. Højenvang

Foreningen af Lystbådehavne i Danmark

“Søren formår i suveræn grad at få folk til at spise ører”

Søren formår i suveræn grad at få folk til at spise ører og reflektere over, hvordan man møder sine medlemmer eller kunder.

Troels Nipper

Danske A-kasser

“… meget praksisnært”

Kurset var meget praksisnært, med blanding af teori og case-arbejde i grupper. Det gav rigtig meget læring for pengene, og endda et spændende netværk oven i hatten. Det var meget positivt. 

Mette Lund Petersen

FurnX

Dette kursus er til dig der …

… vil (eller skal) igang med kunderejsen – men ikke helt ved hvordan

… er interesseret i bruger- og kundeoplevelser, customer experience, marketing, service eller f.eks. servicedesign

… har en mistanke om at kunderne ikke altid oplever det, som du håber, at de oplever

… i den offentlige sektor arbejder som leder, konsulent, projektleder, kommunikationsmedarbejder, medarbejder i forretningsudvikling, borgerservice eller f.eks. erhvervsservice

… savner inspiration til, hvordan du får input fra kunderne, der faktisk kan bruges til noget

… i den private sektor arbejder i f.eks. marketing, kommunikation, HR og forretningsudvikling

Kursets indhold

Hvorfor kunderejsen?

De (mindst) 12 gode grunde til at arbejde med kunderejsen. Og de faldgruber man skal være opmærksom på.

Kortlæg kunderejsen og forstå kundernes oplevelse

Hvornår skal man kortlægge – og hvornår skal man ikke? Introduktion til konkrete kortlægningsmetoder.

Forbedring, inspiration og ide-generering

Hvad karakteriserer den gode (dvs. attraktive, effektive og evt. anderledes) kunderejse? Hvordan kan den generelt forbedres? Og hvordan får man i øvrigt nogle bedre ideer til forbedring af rejsen?

Prototyping og test

Hvordan kan man sikre sig, at kunderejsen fungerer – og opleves som attraktiv af kunderne?

Underviserne

Lær af de bedste: Kurset er tilrettelagt og bliver gennemført af to af Danmarks førende kunderejse-eksperter.

Søren Bechmann

Søren har siden 2005 beskæftiget sig med kunderejser og servicedesign. Han har grundlagt Service Design Institute og han har skrevet otte bøger – heraf seks om service og kunderejser.

Stine Ringvig Marsal

Stine har 15 års erfaring med at udvikle, drive og implementere arbejdet med kundeoplevelser for BtB og BtC kunder – hos tre af landets største brands inden for oplevelsesindustrien: Zoologisk Have, Tivoli og Københavns Lufthavne.

Frank Høedt

I forbindelse med dette kursus tegner Frank et visuelt referat. Det er en kombination af tegninger og tekst. Det er et referat som skiller sig ud – og som på alle måder er interessant at gå på opdagelse i. Franks bidrag medvirker til at styrke læring og erindring.

Hvad siger tidligere kursister?

“Spændende oplæg”

Tusind tak for et spændende og underholdende oplæg. Vi fik fyldt godt på med inspiration til vores videre proces.

Helle Regine Hansen

Røde Kors

“… gøre det vanskelige enkelt”

Søren Bechmann har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere både medarbejdere og ledere til at gøre en markant forskel, når det handler om service.

Lene Ovesen

CPH Københavns Lufthavne

“Fantastisk dag …”

Kunderejsen var centrum for en intern workshop i sidste uge! En fantastisk dag med SÅ meget læring og indsigt. Dagen var yderst kompetent faciliteret af Stine Ringvig Marsal og Søren Bechmann fra Service Design Institute – sikke et stærkt team. Mine varmeste anbefalinger herfra hvis kunderejsen, medarbejderrejsen eller anden rejse skal være emne på jeres næste workshop. (Ps. Jeg er IKKE betalt for at skrive dette …)

Anette Krarup

Global Car Leasing

“Two fantastic seminars”

Thank you for delivering two fantastic seminars for TDC.

Robert Johnson

TDC

“Meget imponeret”

Super præsentation idag, meget imponeret.

Esther Eden Straarup

Radisson Blu Royal

Litteratur og materialer

Bog: “Ha’ en fortsat god dag”

Kurset er bl.a. baseret på en bog, som du får udleveret på kurset: ”Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen”. Det er den nyeste danske bog om kunderejsen. Den udkom i 2021 – og er skrevet af den ene af underviserne på kurset.

Forskellige materialer

Desuden får du udleveret forskellige materialer. Det omfatter f.eks. en “Ide-sudoku” og metodekort.

Bonus!

Når vi mødes på kurset får du et eksemplar af bogen ”Gør kunden god igen – Om at arbejde strategisk og praktiske med utilfredse kunder”.

Alt det praktiske

Hvem underviser?

Stine Marsal og Søren Bechmann er gennemgående undervisere.

Pris

kr. 4.595,- + moms

Hvornår

København: 27. februar 2024.

Århus: 20. februar 2024.
Begge steder kl. 9:00 – 16:30.

Hvor

København og Århus

Hvem arrangerer?

Kurset er arrangeret af Service Design Institute

Forplejning?

Ja. Der serveres let morgenmad, en god frokost og der vil være pauser med kaffe/te og forfriskninger både for- og eftermiddag.

Tilmelding

Hvordan vil du betale?