Søren Bechmann
Hvad
Jeg er meget optaget af service, serviceprocesser og kundeoplevelser. I den forbindelse har jeg i mange år arbejdet med, talt om, skrevet om og undervist i kunderejsen, som for mig er et centralt, vigtigt, enkelt og operationelt “værktøj”.
Det kan bruges til at skabe overblik over, hvad kunderne i virkeligheden oplever, når de er kunder. Det kan bruges til at designe og tilrettelægge attraktive og effektive kundeoplevelser. Og det kan bruges til at sikre effektiv og varig implementering af forandring.
Men når man beskæftiger sig med kunderejser – og service – kommer man ikke uden om forventninger. Især fordi forventninger er med til at afgøre, om vi oplever en serviceydelse som god, middelmådig eller decideret dårlig.
I den forbindelse eksisterer der en “kalkule” eller et regnestykke – forventningsregnestykket – som de fleste af os benytter mere eller mindre automatisk, rationelt eller irrationelt, bevidst eller ubevidst: Vi sammenholder vores oplevelser med vores forventninger.
Derfor er forventninger en central størrelse i forbindelse med tilrettelæggelse, design og implementering af en kunderejse. Men det er i sagens natur en udfordring, at vi (i rollen som kunder, brugere, borgere, patienter etc.) er forskellige og at vores forventninger derfor kan være vanskelige at afdække. For eksempel fordi forventninger kan komme mange steder fra og fordi de kan udvikle sig i takt med, at en kunderejsen bevæger sig fremad og en -relationen udvikler sig.
I øvrigt er forventninger en central årsag til, at “the service recovery paradox” udløses; det er det paradoks, der handler om at utilfredse, rasende og klagende kunder kan ende med at blive mere tilfredse, trofaste og loyale end kunder, der aldrig har oplevet en organisation begå en fejl.
Men forventninger er naturligvis ikke begrænset til kunderejser og serviceoplevelser. Forventninger spiller en rolle i mange af livets forhold. Vi har forventninger til os selv og hinanden, til kolleger, ledere og samarbejdspartnere og til familieliv, arbejdsliv og relationer. I det hele taget kan forventninger smitte af på vores handlinger, styre vores beslutninger, danne vores relationer, påvirke vores helbred og forme vores liv.
Men forventninger fortsat og ikke desto mindre en både overset og undervurderet størrelse.
Jeg hjælper private og offentlige organisationer, store og små med …
• at kortlægge kunde-, bruger- og f.eks. borgerrejser for bl.a. at skabe overblik over, hvad kunderne, brugerne og borgerne i virkeligheden oplever
• at forbedre rejserne – og oplevelserne i det hele taget – så de bliver attraktive for kunderne og effektive for organisationerne
• at skabe en troværdig og relevant sammenhæng mellem, hvad der bliver lovet og hvad der bliver leveret
Søren
Søren er forfatter, facilitator og fordragsholder. Og århusianer.
Forfatter
Han har skrevet ni anmelderroste bøger, hvor viden og erfaring er formidlet på en let tilgængelig måde. Han har f.eks. skrevet “Servicedesign”, der er den første danske bog om servicedesign, “Service er marketing” der i Berlingske blev kaldt … en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk … og senest “Styrk dine forventninger”.
Facilitator
Som facilitator kan Søren medvirke til at deltagerne får overblik eller bliver inspireret til at blive “forventningsbevidste” eller f.eks. se på en servicevirkelighed med nye øjne. I en workshop er der tid til og mulighed for at komme i dybden med metoder og værktøjer. Der er plads til øvelser. Og der er mulighed for at ende med konkrete løsninger på nogle af de udfordringer, som den enkelte eller en organisation arbejder med.
Foredragsholder
Han er en efterspurgt foredragsholder, der holder et stort antal foredrag hvert år for store og små organisationer, private og offentlige. Han holder f.eks. foredrag om, hvordan man skaber en stærk samarbejdskultur på arbejdspladsen, om den rolle forventninger spiller generelt og om kunderejser.
Århusianer
Nok så vigtigt er Søren århusianer med å, far til to og bruger bl.a. fritiden på madlavning, opera og løb – alle tre ting mere drevet af entusiasme end af viden. #ksdh
Bøger
Styrk dine forventninger
Gyldendal 2025
Forventninger er en overset og undervurderet størrelse, selvom de i høj grad smitter af på vores handlinger, styrer vores beslutninger, danner vores relationer og i det hele taget former vores liv. De spiller f.eks. en rolle, når du lægger planer, hvor den selvopfyldende profeti er en stærk muskel, som kan være med til at realisere ideer og gør mål til virkelighed. Og på på arbejdspladsen, hvor tydelige forventninger kan være med til at skabe retning og tryghed.
Køb bogen her
Ha’ en fortsat god dag!
Service Design Institute 2021
En “grønspættebog” der hjælper læseren til at kortlægge, forbedre og implementere kunderejsen. ”Det er simpelthen et enormt let tilgængeligt, pragmatisk arbejdsredskab, der bryder en – for nogen – kompliceret dog enormt vigtig strategisk opgave ned i bidder der er til at forstå og ikke mindst arbejde med.Vi anbefaler den til alle i vores netværk.”– Mia Post-Lundgaard & Pernille Kragh Rühe, Erhvervsakademi Sydvest.
Med andre øjne
Hans Reitzels Forlag 2019
Med 424 sider er det en grundig og gennemarbejdet introduktion til servicedesign. “… vigtig og essentiel viden …” (Børsen, 12. marts 2020). Skrevet sammen med Mette Mikkelsen.
Køb bogen her
Kunderejsen
Service Design Institute 2016
Den første danske bog om kunderejsen – kortfattet og let læst.
Gør kunden god igen
Gyldendal 2014
Om at arbejde strategisk og praktisk med klager og utilfredse kunder. Bogen fik fem stjerner i Børsen den 12. november 2014 og anbefalingen: “… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” Skrevet sammen med Pernille Hirshals.
Køb e-bogen her
Service er marketing
Gyldendal 2012
Stærke brands skabes ikke af det, som en en virksomhed siger og lover. De skabes af det som virksomheden gør. Blev kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.” af Henrik Ørholst i Berlingske den 11. marts 2012.
Køb bogen her
Servicedesign
Hans Reitzels Forlag 2010
Den første danske bog om servicedesign – og i øvrigt blandt de første i verden. “… en naturlig arvtager til Richard Normanns bog om Service Management fra 1984. … velskrevet … fremragende …” (Jyllands-Posten, 7. februar 2010) “Sørens bok er den grundigste oversigt over teoriene bag servicedesign jeg har læst.” (Lavrans Løvlie, founding director, live|work, London / Oslo)
Køb bogen her
Foredrag
Foredrag
Et foredrag skal være andet og mere end underholdning og et tilfældigt afbræk i hverdagen. Det skal inspirere og motivere, overbevise og overraske, vække tanker og aktivere følelser. Det må gerne indeholde konkrete redskaber, som kan afprøves derhjemme – på onsdag. Og så må foredraget selvfølgelig også gerne underholde og fungere som et – relevant – afbræk i hverdagen.
Søren kan bookes til en række forskellige foredrag. Se nedenfor.
FOREDRAG
Forventninger skaber kunderejsen
Indhold
Hver dag sender både private og offentlige organisationer kunder, brugere og borgere ud på en rejse gennem services, systemer og kontaktpunkter. Forventninger er en uhyre vigtig faktor i forbindelse med tilrettelæggelse og design af en kunderejse. Overordnet spiller forventninger en rolle i forbindelse med kunders vurdering af kunderejsens eller -oplevelsens kvalitet. Men kunders forventninger er forskellige og kan være vanskelige at afdække. Blandt andet fordi forventninger kan komme mange steder fra og fordi forventninger kan udvikle sig i takt med at en kunderejse skrider fremad ogi takt med at en kunderelation udvikler sig.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle medarbejdere i både offentlige og private organisationer, som er i kontakt med borgere, brugere eller kunder.
Udbytte
En ny måde at forstå kundeoplevelser på – og indsigt i, hvorfor kundeoplevelser ikke kun handler om leverancer men i høj grad om forventninger. Forståelse for hvor forventninger kommer fra – og redskaber til at arbejde med “forventningskildekritik”. Indsigt i at forventninger ikke er statiske – men at forventninger ofte udvikler sig i takt med kunderejsen. Inspiration til at designe forventninger – og konkrete redskaber til kunderejse- og forventningsdesign. Et nyt, praktisk perspektiv på arbejdet med kunderejser – fordi kunderejser ikke kun handler om processer og kontaktpunkter, men også om psykologi, adfærd og forventninger
FOREDRAG
Skab en tydelig samarbejdskultur
Indhold
Mange virksomheder overser eller undervurderer den kultur, som manglende eller utydelige forventninger kan være med til at skabe. For ofte kan flere forventninger være med til at skabe forudsigelighed og retning – og en del af fundamentet for psykologisk tryghed. Men berøringsangst og misforstået omsorg kan være årsagen til, at forventninger ikke kommer frem i lyset. Samtidig er der mange som misforstår potentialet i høje forventninger.
Udbytte
Dette foredrag giver tilbyder et fælles sprog og konkrete redskaber til at efterspørge tydelighed og “forventningsafstemning”. Det kan f.eks. medvirke til psykologisk tryghed, men også gøre det nemmere at nå mål – fordi de fleste vokser af høje forventninger og begrænses af lave.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til ledere, medarbejdere, HR-professionelle og f.eks. arbejdsmiljørepræsentanter i både private og offentlige organisationer, som ønsker mere psykologisk tryghed, mindre stress og bedre resultater gennem en tydeligere “forventningsafstemning” på arbejdspladsen.
FOREDRAG
Styr(k) dine forventninger
Indhold
Forventninger smitter af på vores handlinger, styrer vores beslutninger, danner vores relationer, påvirker vores helbred og former vores liv. Men forventninger er alligevel et overset og undervurderet begreb. De færreste tænker over, hvad de forventer i hverdagen. Men kan man i øvrigt møde verden helt uden forventninger? Og er det en god idé?
Udbytte
Efter foredraget har deltagerne et mere nuanceret blik på forventninger og deres betydning i livet. De forstår sammenhængen mellem forventninger, tillid og skuffelse. Og får indsigt i, hvordan forventningens glæde, placeboeffekten og den selvopfyldende profeti kan bruges bevidst til at skabe livskvalitet, retning og handlekraft.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle, der er nysgerrige på deres eget liv og de forventninger, de lever med, står overfor eller bokser med. Til par, forældre og mennesker i forandring, som ønsker større forståelse for relationer, kommunikation og trivsel – og som vil bruge forventninger mere bevidst til at skabe et (lidt) bedre liv.
FOREDRAG
Hvad forventer kunderne – egentlig?
Indhold
Det er blevet sværere at forstå hvad kunderne forventer. Blandt andet fordi kunderne sammenligner på tværs af brancher, fordi bundniveauet er hævet af digitalisering, og fordi mange kunder ikke giver feedback, men bare vælger fra. Desuden er forventninger en uhåndgribelig – og individuel – størrelse. Det gør det ikke mindre vigtigt at forsøge at forstå hvad kunderne – egentlig – forventer.
Udbytte
Deltagerne får indsigt i, hvorfor kundernes forventninger er svære at aflæse, hvordan tavs utilfredshed opstår, og hvad forventningsregnestykket betyder i praksis. Foredraget giver konkrete perspektiver og værktøjer til at forstå kunder bedre og handle på det allerede i morgen.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til ledere og medarbejdere, der arbejder med kundeoplevelser, service, salg eller forretningsudvikling – og til organisationer, der oplever, at kunder forsvinder uden at klage. Foredraget er særlig relevant for virksomheder, der vil forstå kundernes forventninger bedre og omsætte indsigt til konkret handling.
FOREDRAG
Er der et liv efter 50?
Indhold
Mange unge er overbeviste om, at der er liv andre steder i universet. Men de er til gengæld mere i tvivl om, hvorvidt der er liv her på jorden, efter man er fyldt 50. Dette foredrag tager blandt andet fat på netop dét spørgsmål – med et glimt i øjet og masser af inspiration til, hvordan man får en bedre og længere tredje alder.
Udbytte
Foredraget giver inspiration og motivation til at blive mere bevidst om dine forventninger til den tredje alder og viser, hvordan du selv kan styrke og styre dem. Med nye perspektiver på alder, humor og konkrete værktøjer lærer du at fravælge energidrænere og skabe mere energi, optimisme, nysgerrighed og livsglæde i hverdagen.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle, der der er gamle nok til at de har fået det første brev fra Ældresagen, men samtidig unge nok til fortsat at være nysgerrige. Og som ønsker sig et aktivt, meningsfuldt liv i udvikling. Foredraget er relevant for foreninger, virksomheder og netværk med fokus på seniorer, trivsel, overgangsfaser og livsglæde.
FOREDRAG
En pårørende på rejse i sundhedssystemet
Indhold
Søren har i mere end 20 år arbejdet med service og servicedesign, særligt i sundhedssektoren, hvor han har holdt foredrag, faciliteret workshops og bidraget til udvikling af patientnære løsninger. I 2017 fik han et nyt perspektiv, da han over 20 måneder selv gennemgik fire forløb i sundhedssystemet – både som pårørende og patient. Erfaringerne gav ham et unikt indblik i sundhedsvæsenet indefra. I dag kombinerer Søren sit faglige ståsted som servicedesigner med sine personlige oplevelser og formidler i foredraget et nuanceret billede af mødet mellem mennesker og systemer.
Målgruppe
Fagfolk, ledere og beslutningstagere i og omkring sundhedsvæsenet, som ønsker nye perspektiver på patient- og pårørendeoplevelser og vil styrke forståelsen for samspillet mellem mennesker og systemer.
Udbytte
Deltagerne får nye perspektiver på sundhedsvæsenet set indefra, øget forståelse for patient- og pårørenderoller samt konkrete indsigter i, hvordan mødet mellem mennesker og systemer kan tænkes mere menneskeligt i praksis.
Hvad siger tilhørerne?
Cecilie Kalhøj Kobbelgaard, Grundfos:
Sørens foredrag om forventninger passer som fod i hose på hans hidtidige arbejde. Søren kobler kompleks teori med praksisnært indhold på en måde, så det er udfordrende og samtidig fuldstændigt tilgængeligt for hans tillyttere. Vi havde Søren til at inspirere Grundfos´ medarbejdere på tværs af landegrænser, niveauer og ikke mindst faglige siloer. Med fantastiske tilbagemeldinger fra medarbejdere. Jeg kan kun anbefale Søren!
Bent Herold:
Et velformuleret og vedkommende foredrag som giver god inspiration og eftertanke! Fortjener at komme bredt ud – f.eks. kan stressramte få god gavn og selvindsigt af at beskæftige sig med forventninger. Det samme kan ledere med personaleansvar!
Jonas Juul Jeppesen, NRGi:
Tak, Søren, for at sætte spot på begrebet forventninger. Dit foredrag, som jeg allerede har oplevet to gange, er et must for alle, der mener, at relationer med andre mennesker er vigtige! Forventninger er en grundlæggende ingrediens i den relationslim, der binder os sammen. Du får mine varmeste anbefalinger.
Corinna Hansen:
Tak for et super foredrag i dag. Kæmpe tak for dine gode ord og anekdoter … og for at overstige mine forventninger.
Pernille Kragh Rühe, Erhvervsakademi Sydvest:
Sørens foredrag er en inspirerende og tankevækkende oplevelse, som giver nye perspektiver på både arbejdsliv og samarbejde. Med sin rolige formidling, humor og stærke faglighed gør han et komplekst emne nærværende og relevant. En særlig styrke er Sørens evne til at kombinere forskning, egne erfaringer og konkrete eksempler. Han kan inspirere alle.
Ulla Svenningsen Lund, VisitAarhus:
Er du klar over hvor meget i dit liv som er styret af dine forventninger? Det var jeg ikke bevidst om, før jeg hørte Søren Bechmanns fantastiske og indsigtsfulde foredrag “Styr(k) dine forventninger”. Det er yderst tankevækkende hvor stor kraft dine forudgående forventninger har for dit liv og dine oplevelser i livet. Dette forhold sætter Søren veloplagt, skarpt og præcist fokus på i dette foredrag – og du er undervejs både overrasket, oplyst og godt underholdt!
Praktik • Foredrag
Workshop
Workshop
En god workshop har et klart formål, masser af deltagelse og et trygt rum, hvor idéer kan flyve frit – og lande igen som konkrete løsninger. Den er velstruktureret uden at være stiv og vi stifter bekendtskab med metoder, der engagerer, og indhold der giver mening. Der skal være plads til alle, tid til at tænke og grine. Og så må det hele gerne ende med noget konkret, der kan bruges på onsdag.
Alle foredrag ovenfor kan udvides til involverende workshops.
Praktik • Workshop
Podcast
Podcast
En podcast om forventninger, service og kunderejser.
Hvert afsnit skulle egentlig vare to minutter.
Det overholdes vist ikke altid …
Blog
-
25. februar 2026
Tag klager alvorligt – og gør kunden god igen
For et stykke tid siden besluttede jeg mig for at klage til en virksomhed. Hvad jeg ville klage over og hvem jeg ville klage til er sådan set ikke relevant. Pointen er en anden. For jeg oplevede to ting. For det første, at det var uhyre vanskeligt at finde nogen at klage til. Virksomheden gemte…
-
4. februar 2026
“Vores virksomhed er blevet så kompleks, at …”
En direktør for en virksomhed sagde for nogle år siden til mig: “Vores virksomhed er blevet så kompleks, at de eneste der for alvor kan gennemskue den, er vores kunder.” Det mente han, fordi kunderne stort set var de eneste, der reelt kom på tværs af hele virksomheden – på tværs af alle siloerne – og oplevede de forskellige afdelinger. Det var som regel en forudsætning for, at kunderne kunne få den ydelse, den oplevelse eller det produkt som de havde købt i virksomheden.
-
14. januar 2026
Ind i det nye år med “defensiv pessimisme”?
Vi har jo knap taget hul på det nye år. Men hvordan går vi egentlig ind i det? Er det optimistisk og tillidsfuldt – eller negativt og forberedt på det værste? Med alt hvad der sker omkring os i denne tid, er det vel egentlig et meget godt spørgsmål. Svend Brinkmann har flere steder gjort sig til talsmand for ”defensiv pessimisme”. Umiddelbart lyder det ikke videre opløftende – nærmest som pessimisme med pessimisme på.
-
30. november 2025
Ruths Hotel er ikke billigt. Men det er godt.
Gode mennesker har mere end en gang påpeget, at jeg kan være kunden fra helvede. Fordi jeg ikke finder mig i elendig service og dårlige oplevelser – og fordi jeg vil have noget for pengene. Om jeg ligefrem var kunden fra himlen i denne weekend, er nok at stramme den. Men …
-
3. november 2025
Bogforum 2025
Forventninger til Bogforum 2025 …? I den kommende weekend fra fredag til søndag er der Bogforum i Bella Centeret i København. Det er en begivenhed, som jeg har besøgt en del gange. Denne gang er det så første gang, at jeg bliver interviewet. Det foregår på en af Gyldendals scener og jeg skal tale om…
