Kunderejsen eksisterer, uanset om I er bevidst om den. Den eksisterer uanset om I har besluttet jer for at beskæftige jer med den. Og den eksisterer uanset om der er afsat budget til at arbejde med den.
Kunder, brugere og borgere sendes nemlig hver dag ud på en rejse for at få en serviceydelse, en oplevelse eller for at købe et produkt. Kunderne bestemmer suverænt, hvornår rejsen starter og slutter – og den foregår på tværs af kontaktpunkter, kanaler og afdelinger og efterlader et aftryk, hvad enten I ønsker det eller ej. Kundernes forskellige forventninger betyder desuden, at en ellers homogen kundegruppe kan have vidt forskellige opfattelser af, hvorvidt den samme rejse er god eller dårlig.
Det er en af grundene til, at kunderejsen er et af de mest kraftfulde redskaber, som en organisation kan gribe til, når fokus er på kundeoplevelsen.
Med kunderejsen skabes der f.eks. overblik over, hvad kunder i virkeligheden oplever og ikke hvad I tror, de oplever. Den afslører, om det løfte I giver i jeres kommunikation, faktisk bliver indfriet. Den samler organisationen på tværs af siloer og afdelinger om et fælles mål. Og den kan bruges til at designe og implementere kundeoplevelser, der for alvor gør en forskel.
Kunderejsen er i øvrigt ikke raketvidenskab. Det er en enkel, konkret og håndgribelig metode. Men til gengæld er det også en metode, der kræver, at hele organisationen er involveret.
Jeg har arbejdet med kunderejser siden 2010. Men jeg kan fortsat overraskes over hvad en ærlig kortlægning afslører. Og over hvad der bliver muligt, når man bruger indsigten til at forbedre og designe rejsen i stedet for blot at hænge den op på væggen.
Hvem
Søren Bechmann er …
… en af Danmarks mest erfarne kunderejsespecialister. Desuden er han den eneste, der systematisk kobler kunderejsen med forventningspsykologi. Med den første danske bog om servicedesign, var han i 2010 med til at introducere kunderejsen som metode, greb og begreb i Danmark. Han hjælper private og offentlige organisationer med at kortlægge, forbedre og implementere kunderejser.
… forfatter til ni anmelderroste bøger om kunderejsen, service og servicedesign. Blandt andet “Kunderejsen” og håndbogen “Ha’ en fortsat god dag!” som er en praktisk håndbog om kortlægning, forbedring og implementering af kunderejsen. Desuden har han skrevet “Service er marketing”, der i Berlingske blev kaldt … en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.
… foredragsholder med fokus på, hvorfor kunderejsen er et uhyre stærkt redskab strategisk, psykologisk og praktisk. Han holder hvert år et stort antal foredrag for private og offentlige organisationer, store og små. Tilhørerne beskriver foredragene som inspirerende, afslappede og humoristiske. Og Søren som en foredragsholder, der sender tilhørerne hjem med noget helt konkret.
… en rutineret facilitator, der i utallige workshops og projekter har hjulpet private og offentlige organisationer med at kortlægge, forbedre og designe kunderejser. I en workshop er der tid til at gå i dybden med metoder og værktøjer, plads til øvelser og mulighed for på stedet, at udvikle konkrete løsninger, som der kan arbejdes videre med.
… århusianer (med å), far til to og han bruger fritiden på madlavning, opera og løb; alle tre ting mere drevet af entusiasme end af viden. #ksdh
Foredrag
Et foredrag skal være andet og mere end underholdning og et tilfældigt afbræk i hverdagen. Det skal inspirere og motivere, overbevise og overraske, vække tanker og aktivere følelser. Det må gerne indeholde konkrete redskaber, som kan afprøves derhjemme – på onsdag. Og så må foredraget selvfølgelig også gerne underholde og fungere som et – relevant – afbræk i hverdagen.
Søren kan bookes til tre forskellige foredrag om kunderejsen:
FOREDRAG
Kunderejsen er for vigtig til at blive uddelegeret
Om hvorfor kunderejsen hører hjemme på ledelsesniveau – og hvad der sker, når den ikke gør
I mange virksomheder er kunderejsen et uddelegeret projekt der ender i marketing, kommunikation eller CX. Det er muligvis velment. Men det er også forklaringen på, at kunderejser mange steder ender med at være netop “projekter”. Og ikke et strategisk greb der samler virksomheden på tværs og skaber attraktive, effektive og anderledes kunderejser, der for alvor gør en forskel for både kundeoplevelsen og konkurrencesituationen.
For at en kunderejse for alvor skal hænge sammen og gøre en forskel kræver det beslutninger på tværs af siloer og ressourcer der kan flyttes. Det kan en marketing- eller CX-chef som regel ikke beslutte. Det kan kun topledelsen.
Dette foredrag peger på, hvorfor kunderejsen er et strategisk ledelsesværktøj og ikke må reduceres til et kortlægningsprojekt. Og hvad der skal til for at en kunderejse ikke strander ved kortlægningen, men fører til reel og varig forandring.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til ledere med ansvar på tværs af organisationen i såvel private som offentlige organisationer.
Udbytte
Deltagerne får et strategisk blik på kunderejsen og forståelse for, hvorfor man kommer længst ved at gøre den til et ledelsesanliggende frem for et afdelingsprojekt.
FOREDRAG
Hvad forventer kunderne – egentlig?
Om den rolle forventninger spiller på kunderejsen – og hvorfor de fleste overser den
Mange organisationer ved reelt ikke, hvad der sker på kunderejsen og hvad kunderne i virkeligheden oplever. Derudover findes der en anden overset udfordring: den rolle kundernes forventninger spiller. Før, under og efter rejsen. For forventninger er i høj grad med til at afgøre, om en kunde oplever en rejse som god, middelmådig eller decideret dårlig. Men forventninger er svære at arbejde med. De kommer mange steder fra, de er individuelle og de udvikler sig i takt med at rejsen skrider frem og relationen mellem kunde og virksomhed modnes.
Desuden er forventninger en central årsag til, at utilfredse og klagende kunder kan ende med at blive mere tilfredse og loyale end kunder, der aldrig har oplevet en organisation begå en fejl. Det er ikke en fejl i systemet. Det er en mulighed.
Dette foredrag giver et nyt og praktisk perspektiv på kunderejsen. Fordi kunderejser ikke kun handler om processer og kontaktpunkter, men også om psykologi, adfærd og forventninger.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til medarbejdere i både offentlige og private organisationer, som arbejder med eller er i kontakt med borgere, brugere eller kunder.
Udbytte
Deltagerne får en ny måde at forstå kundeoplevelser på og indsigt i, hvorfor de ikke kun handler om leverancer, men i høj grad om forventninger.
FOREDRAG
Kortlægning er ikke målet!
Fra kunderejse-kortlægning til reel forandring
Mange organisationer er dygtige til at kortlægge kunderejser. De finder kontaktpunkterne, beskriver rejsens faser, får overblik over kundernes følelsesmæssige rejse og identificerer “pain points”. Men så stopper det. Kortlægningen er færdig, men intet er forandret.
Overgangen fra kortlægning til forbedring og ikke mindst implementering er dér, hvor de fleste kunderejse-projekter kikser. Ikke fordi kortlægningen var forkert, men fordi vejen fra indsigt til handling er kortere på papiret end i virkeligheden. Prioritering, organisatorisk modstand, manglende ressourcer og siloer er blot nogle af de ting, der kan stå i vejen.
Dette foredrag er for dem, der arbejder operationelt med kunderejsen og vil vide, hvad der konkret skal til for at komme fra kortlægning til forbedring — og fra forbedring til implementering der rent faktisk bider sig fast.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til medarbejdere og projektledere i både offentlige og private organisationer, der arbejder operationelt med kunderejser. Og som har behov for at tage næste skridt fra kortlægning til konkret forandring.
Udbytte
Deltagerne får konkrete redskaber og perspektiver til at omsætte kunderejse-indsigter til handling; herunder til at prioritere indsatser, navigere i forhold til organisatorisk modstand og sikre, at implementeringen ikke strander undervejs.
Vi havde Søren til at inspirere Grundfos´ medarbejdere på tværs af landegrænser, niveauer og ikke mindst faglige siloer. Med fantastiske tilbagemeldinger fra medarbejdere. Jeg kan kun anbefale Søren!
Cecilie Kalhøj Kobbelgaard, Grundfos
Sørens særlig styrke er hans evne til at kombinere forskning, egne erfaringer og konkrete eksempler. Han kan inspirere alle.
Pernille Kragh Rühe, erhvervsakademi sydvest
Tusind tak for et inspirerende indlæg på seminaret for vores nordiske forretningsudviklere. Alle deltagere gav efterfølgende rigtig god feedback. Vi kan helt sikkert anvende dine tanker og holdninger, når vi løbende udvikler vores kundekoncept.
Ulla madsen, Nordea Private banking
Tak for det fantastiske foredrag. Huset summer af dine mange pointer …
Heidi Melin, aleris-hamlet Hospitaler
Søren har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere alle til at gøre en markant forskel, når det handler om service.
Lene ovesen, sos international
Du er en super formidler og har nogle gode budskaber, som er til at relatere sig til uanset branche.
Lars sønderskov, Herlev hospital
Tusind tak for et spændende og underholdende oplæg. Vi fik fyldt godt på med inspiration til vores videre proces.
Helle regine hansen, røde kors
Som du sikkert kunne fornemme på klapsalverne, var vi alle meget begejstrede for dine gode pointer leveret på en underholdende facon.
jens peter friiis, gentofte kommune
Praktik vedr. foredrag
Alle foredrag kan tilpasses og kombineres efter aftale. Kan afvikles på dansk eller engelsk. Typisk varighed 45 – 120 min. Pris efter aftale.
En god workshop har et klart formål, masser af deltagelse og et trygt rum, hvor idéer kan flyve frit – og lande igen som konkrete løsninger. Den er velstruktureret uden at være stiv og vi stifter bekendtskab med metoder, der engagerer, og indhold der giver mening. Der skal være plads til alle, tid til at tænke og tid til at grine. Og så må det hele gerne ende med noget konkret, der kan bruges på onsdag.
WORKSHOP
Kunderejsen er for vigtig til at blive uddelegeret
En workshop for ledelsen om at omsætte strategisk erkendelse til konkret handling
Foredraget stiller spørgsmålet. Workshoppen besvarer det. Med udgangspunkt i kunderejsen som strategisk ledelsesanliggende arbejder deltagerne med deres egen organisations kunderejse-governance: Hvem ejer kunderejsen i dag? Hvad kræver det at flytte ejerskabet? Og hvilke beslutninger skal ledelsen konkret træffe — på tværs af siloer og afdelinger — for at kunderejsen for alvor gør en forskel? Workshoppen giver rum til refleksion og dialog og slutter med konkrete næste skridt, som ledelsesteamet kan handle på.
Målgruppe
Workshoppen henvender sig til ledere med ansvar på tværs af organisationen i såvel private som offentlige organisationer.
Udbytte
Ledelsesteamet forlader workshoppen med et fælles billede af, hvad det kræver at gøre kunderejsen til et reelt ledelsesanliggende — og med konkrete aftaler om næste skridt.
WORKSHOP
Hvad forventer kunderne – egentlig?
En workshop om at kortlægge, forstå og designe forventninger som en del af kunderejsen
I denne workshop arbejder deltagerne aktivt med forventninger i deres egen organisationskontekst. Hvad forventer jeres kunder, brugere eller borgere – og hvorfra kommer de forventningerne? Hvor på rejsen opstår der “et gab” mellem det, I leverer, og det, kunderne forventer? Og hvad kan I gøre for at designe og styre forventningerne frem for blot at reagere på dem? Deltagerne arbejder med øvelser og konkrete redskaber med afsæt i eksempler fra deres egne kunderejser.
Målgruppe
Workshoppen henvender sig til medarbejdere og teams i offentlige og private organisationer, der arbejder med eller er i kontakt med kunder, brugere eller borgere.
Udbytte
Deltagerne forlader workshoppen med konkrete indsigter i egne kunders forventninger og praktiske redskaber til at arbejde med forventningsdesign som en aktiv del af kunderejsen.
WORKSHOP
Kortlægning er ikke målet!
En workshop om at komme fra kunderejse-kortlægning til konkret forbedring, forandring og implementering
Mange organisationer har kortlægningen på plads. Det er næste skridt, der er svært. I denne workshop arbejder deltagerne videre fra kortlægningen: Hvilke indsigter skal prioriteres? Hvad kræver det af organisationen at implementere forandringerne? Og hvad gør man, når modstanden møder en? Workshoppen kombinerer metode med praksis — og deltagerne arbejder med konkrete eksempler fra deres egne kunderejse-projekter. Workshoppen slutter med en implementeringsplan, der kan bruges på onsdag.
Målgruppe
Medarbejdere og projektledere i offentlige og private organisationer, der er i gang med et kunderejse-projekt — og som vil have konkrete redskaber til at komme fra kortlægning til forandring.
Udbytte
Deltagerne forlader workshoppen med en konkret prioriterings- og implementeringsplan for deres kunderejse-projekt — og med redskaber til at håndtere de organisatoriske udfordringer undervejs.
… et veltilrettelagt forløb med god progressivitet og tilpas afveksling mellem inspirerende oplæg og hands-on øvelser.
inge kring, silkeborg kommune
Tusind tak for en helt fantastisk rejse. Det har været en stor øjenåbner for vores organisation.
Mette olesen, Nordjyllands Trafikselskab
Søren udfordrede vores traditionelle opfattelse af kerneydelsen på den mest indsigtsfulde og respektfulde måde.
karen søeby, sjællands universitets hospital
Mine varmeste anbefalinger hvis kunderejsen, medarbejderrejsen eller anden rejse skal være emnet på jeres næste workshop.
Anette Krarup, Global car leasing
Praktik vedr. workshops
Alle workshops kan tilpasses og kombineres efter aftale. Kan afvikles på dansk eller engelsk. Typisk varighed fra 2 timer til heldags. Pris efter aftale.
Jeg blogger især om kunderejsen, konkrete serviceoplevelser, servicedesign, reklamationshåndtering og forventninger.
21. april 2026
Går du efter et nul i regnestykket?
Mange virksomheder siger, at de går efter et plu i forventningsregnestykkets: at de vil overgå kundernes forventningerne. Men i virkeligheden er et nul målet for mange. Kan de undgå klager, er det en sidegevinst. Så et nul er blevet det nye ambitionsniveau. Andre har nærmest bygget en forretningsmodel på, at man snildt kan leve med et minus.
25. februar 2026
Tag klager alvorligt – og gør kunden god igen
For et stykke tid siden besluttede jeg mig for at klage til en virksomhed. Hvad jeg ville klage over og hvem jeg ville klage til er sådan set ikke relevant. Pointen er en anden.For jeg oplevede to ting.For det første, at det var uhyre vanskeligt at finde nogen at klage til. Virksomheden gemte på både…
18. februar 2026
Hvorfor “Underpromise & Overdeliver” kan være en problematisk fremgangsmåde
Er klassisk “forventningsstyring” egentlig en god ide? Eller er man – blandt andet – i gang med at lyve for sine kunder?
4. februar 2026
“Vores virksomhed er blevet så kompleks, at …”
En direktør for en virksomhed sagde for nogle år siden til mig: “Vores virksomhed er blevet så kompleks, at de eneste der for alvor kan gennemskue den, er vores kunder.”
Det mente han, fordi kunderne stort set var de eneste, der reelt kom på tværs af hele virksomheden – på tværs af alle siloerne – og oplevede de forskellige afdelinger. Det var som regel en forudsætning for, at kunderne kunne få den ydelse, den oplevelse eller det produkt som de havde købt i virksomheden.
28. januar 2026
2026, AGF – og forventninger
At være AGF-fan har i perioder været en både deprimerende og smertefuld affære fordi resultaterne har været både ustabile og beskedne. Men hvad er mon den rigtige “forventnings-strategi” for en hårdt prøvet AGF-fan? Der er (mindst) to muligheder.
21. januar 2026
Nytårsforsæt: Skriv (forventnings-) dagbog
Der er utvivlsomt flere gode grunde til at skrive dagbog. Jeg har selv gjort det i flere år. Og det har for mig blandt andet medvirket til, at jeg er blevet mere bevidst om, hvad jeg forventer.
14. januar 2026
Ind i det nye år med “defensiv pessimisme”?
Vi har jo knap taget hul på det nye år. Men hvordan går vi egentlig ind i det? Er det optimistisk og tillidsfuldt – eller negativt og forberedt på det værste? Med alt hvad der sker omkring os i denne tid, er det vel egentlig et meget godt spørgsmål. Svend Brinkmann har flere steder gjort sig til talsmand for ”defensiv pessimisme”. Umiddelbart lyder det ikke videre opløftende – nærmest som pessimisme med pessimisme på.
7. januar 2026
Forventninger til det næste kvarte århundrede
Med årsskiftet sagde vi ikke alene farvel til 2025 men også til et kvart århundrede. Hvor blev de 25 år egentlig af? Jeg synes, at de er fløjet afsted. Og hvad kan vi mon forvente af de næste?
30. november 2025
Ruths Hotel er ikke billigt. Men det er godt.
Gode mennesker har mere end en gang påpeget, at jeg kan være kunden fra helvede. Fordi jeg ikke finder mig i elendig service og dårlige oplevelser – og fordi jeg vil have noget for pengene. Om jeg ligefrem var kunden fra himlen i denne weekend, er nok at stramme den. Men …
Jeg udsender med ujævne mellemrum et nyhedsbrev om kunderejser etc. Tilmeld dig og få adgang til at downloade “Kunderejsen” – 81 letlæste sider om kunderejsen …
