Forfatter og foredragsholder
Søren Bechmann
Kunderejse, Service & Forventninger
Forventninger
Vi har forventninger til os selv og hinanden. Til ungdom og alderdom. Til familie og venner. Til job og karriere. Vi har forventninger til butikkerne, vi handler ind i, hotellerne vi bor på og den offentlige transport vi lader os transportere af.
Kort sagt: Forventninger findes overalt. Store og små. Positive og negative. Rationelle og det modsatte.
Men alligevel er forventninger både oversete og undervurderede. På trods af at forventninger kan smitte af på vores handlinger, styre vores beslutninger, danne vores relationer, påvirke vores helbred og forme vores liv. Hvordan mon?
Vi kan med fordel blive mere forventningsbevidste.
Service & Kunderejser
“Servicekvalitet” er en diffus og individuel størrelse, som – også – afhænger af forventninger.
Så hvis en virksomhed eller organisation beslutter sig for at fokusere på kundeservice og den gode kundeoplevelse, skal den før eller siden forholde sig til, hvad kunderne – egentlig – forventer.
I den forbindelse er kunderejsen som redskab et både uhyre stærkt og samtlig enkelt greb. Fordi kortlægningen af den eksisterende kunderejse er med til at skabe overblik over, hvad kunderne oplever – og hvad deres særlige udfordringer og behov er. Og fordi designet af den den fremadrettede kunderejse både handler om at skabe en løsning der er attraktiv for kunderne samtidig med at den er effektiv for virksomhederne.
Om Søren
Søren Bechmann er forfatter, fordragsholder, facilitator og forventningsforsker. Og århusianer.
Forfatter
Han har skrevet ni anmelderroste bøger, hvor viden og erfaring er formidlet på en let tilgængelig måde. Han har f.eks. skrevet “Servicedesign”, der er den første danske bog om servicedesign, “Service er marketing” der i Berlingske blev kaldt … en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk … og senest “Styrk dine forventninger”.
Foredragsholder
Han er en efterspurgt foredragsholder, der holder et stort antal foredrag hvert år for store og små organisationer, private og offentlige. Overordnet holder Søren foredrag om to emner: forventninger og service – og overlappet mellem de to emner. Fælles for alle foredrag er, at formen er inspirerende, afslappet og humoristisk. Samtidig deles der gavmildt ud af praktisk viden og konkrete værktøjer.
“Forventningsforsker“
Søren forsker i den rolle forventninger spiller i vores liv. Og han har for længst konstateret, at forventninger er et både overset og undervurderet emne. På trods af at forventninger smitter af på vores handlinger, styrer vores beslutninger, danner vores relationer, påvirker vores helbred og mere eller mindre former vores liv. I 2025 udkom Sørens bog “Styrk dine forventninger” på Gyldendal.
Facilitator
Som facilitator kan Søren medvirke til at deltagerne får overblik eller bliver inspireret til at blive “forventningsbevidste” eller f.eks. se på en servicevirkelighed med nye øjne. I en workshop er der tid til og mulighed for at komme i dybden med metoder og værktøjer. Der er plads til øvelser. Og der er mulighed for at ende med konkrete løsninger på nogle af de udfordringer, som den enkelte eller en organisation arbejder med.
Århusianer
Endelig er Søren århusianer med å, far til to og bruger bl.a. fritiden på madlavning, opera og løb – alle tre ting mere drevet af entusiasme end af viden. #ksdh
Bøger
Gyldendal 2025
Køb bogen her
Service Design Institute 2021
Hans Reitzels Forlag 2019
Køb bogen her
Service Design Institute 2016
Gyldendal 2014
Gyldendal 2012
Køb bogen her
Hans Reitzels Forlag 2010
Køb bogen her
Foredrag
Foredrag
Et foredrag skal være andet og mere end underholdning og et tilfældigt afbræk i hverdagen. Det skal inspirere og motivere, overbevise og overraske, vække tanker og aktivere følelser. Det må gerne indeholde konkrete redskaber, som kan afprøves derhjemme – på onsdag. Og så må foredraget selvfølgelig også gerne underholde og fungere som et – relevant – afbræk i hverdagen.
Søren Bechmann kan bookes til en række forskellige foredrag. Se nedenfor.
Forventningsbevidst på arbejdspladsen
Indhold
Forventninger findes overalt. Men problemet er ofte, at der ikke bliver sat ord på dem. Manglende eller uklare forventninger på arbejdspladsen kan være en kilde til et usundt arbejdsmiljø præget af usikkerhed og stress, misforståelser og psykologisk utryghed. Derfor er der måske ikke behov for færre, men ligefrem flere forventninger; fordi det kan være med til at skabe retning og psykologisk tryghed. Og derfor skal forventninger frem i lyset: Vi skal i blive mere forventningsbevidste!
Målgruppe
Foredraget er henvendt til alle medarbejdere i offentlige og private virksomheder.
Udbytte
Med dette foredrag får du inspiration til at blive mere bevidst om den rolle forventninger spiller på arbejdspladsen i særdeleshed – og i livet i almindelighed.
Styr(k) dine forventninger
Indhold
Forventninger er en overset og undervurderet størrelse. På trods af, at forventninger spiller en uhyre central rolle i vores liv. På trods af, at de smitter af på vores handlinger, styrer vores beslutninger, danner vores relationer, påvirker vores helbred og former vores liv. Kan man i øvrigt undlade at forvente noget? Hvad er det for en model, som de fleste – bevidst eller ubevidst, rationelt eller irrationelt – benytter, når “forventningsregnskabet” gøres op? Og hvad med tillid?
Målgruppe
Alle der er interesseret i relationer, kommunikation, adfærd, selvhjælp og -udvikling.
Udbytte
Inspiration og motivation til at blive mere bevidst om dine forventninger. Og du får bud på, hvordan du selv kan blive bedre til både at styre og styrke dine forventninger.
Hvad forventer kunderne egentlig?
Indhold
Der er mange, der overser eller undervurderer den rolle forventninger, spiller i vores liv. Ikke mindst når vi befinder os i rollen som kunder. Hvorfor er der for eksempel så stor forskel på, hvad kunderne siger, at de forventer og hvad de i virkeligheden forventer? Hvorfor er det så vanskeligt, at afdække kundernes virkelige ønsker, problemer og behov? Og hvad stiller man op med forventningerne? Skal de “bare” indfries – eller skal der andet og mere til?
Målgruppe
Marketing- og/eller salgsafdelinger i private virksomheder.
Udbytte
Dette foredrag kan være med til at inspirere til at arbejde mere med kundeforventninger. Og til at forstå hvorfor vejen fra forventning til tilfredshed og indfrielse ikke altid er helt enkel.
Kunderejsen er der – altid
Indhold
Hver dag sender private og offentlige organisationer kunder, brugere og borgere på en rejse. Ofte en ret tilfældig rejse, som ikke desto mindre kan have en væsentlig indflydelse på kundernes, brugernes og borgernes opfattelse af organisationen. Når man skaber et overblik over rejsen, får man samtidig indsigt i hvad kunderne – i virkeligheden – oplever, når de er i kontakt med en organisation. Det er en indsigt der kan bruges til at designe attraktive og effektive kunderejser.
Målgruppe
Foredraget er henvendt til alle medarbejdere i offentlige og private virksomheder.
Udbytte
Begreberne sættes på plads og I får et fælles sprog om kunderejsen. Sammen med konkrete metoder, der kan afprøves på onsdag …
Service + design = servicedesign?
Indhold
At servicedesign handler om at designe serviceydelser er måske ikke særligt overraskende. Nogle vil kalde det åbenlyst og muligvis banalt. Men det er ikke desto mindre præcis det, servicedesign handler om. Men det kræver i sagens natur, at man “dobbeltklikker” på såvel design som serviceydelser – og på den måde får en forståelse for, hvad begge dele dækker over. Det sker i dette foredrag. Tilsat eksempler på, hvad servicedesign kan – og hvor servicedesign gør en forskel.
Målgruppe
Foredraget er henvendt til alle medarbejdere i offentlige og private virksomheder med interesse (og evt. opgaver) indenfor service og kundetilfredshed og -oplevelse.
Udbytte
Indsigt i hvad servicedesign er og kan. Begreberne sættes på plads og medvirker til, at en organisation får et fælles sprog omkring servicedesign. Eksempler på konkrete metoder fra “servicedesign-værktøjskassen” …
Forventninger til den tredje alder
Indhold
Det er aldrig for sent: Dine forventninger til at blive ældre betyder noget for, hvor længe du er relevant på arbejdsmarkedet, hvilke aldersrelaterede sygdomme du rager til dig og på hvor længe du lever. En af forklaringerne hænger sammen med den rolle forventningskurven kan spille i dit liv. Samtidig med at den største forhindring for at få en god tredje alder sidder mellem ørerne. Og handler om vores mere eller mindre begrænsende overbevisninger – eller forventninger.
Målgruppe
Alle som står i (eller er ved at forberede sig på) et nyt livskapitel.
Udbytte
Inspiration og motivation til at blive mere bevidst om dine forventninger til den 3. alder. Og du får et bud på, hvordan du selv kan blive bedre til at styre og styrke dine forventninger.
En pårørende på rejse i sundhedssystemet
Indhold
Søren har i 20 år beskæftiget sig med service og servicedesign. Ikke mindst i sundhedssektoren, hvor han har holdt adskillige foredrag, faciliteret workshops m.v. I 2017 blev han i løbet af 20 måneder selv sendt på fire rejser i sundhedssystemet i rollen som pårørende og patient. Da han landede på begge ben igen, kombinerede han sit faglige ståsted som servicedesigner med rollen som pårørende og patient. Det er baggrunden for dette foredrag.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle i og omkring sundhedssystemet – og i sagens natur ikke mindst sundhedspersonale og pårørende-organisationer og -foreninger.
Udbytte
Søren peger på en række væsentlige temaer, når talen falder på “service” i sundhedsvæsenet. Der inddrages desuden andre relevante observationer fra Sørens arbejde med hospitaler og andre dele af sundhedssektoren i øvrigt. Foredraget afsluttes med en række helt konkrete anbefalinger.
Hvad siger tilhørerne?
Cecilie Kalhøj Kobbelgaard, Grundfos:
Søren Bechmanns foredrag om forventninger passer som fod i hose på hans hidtidige arbejde. Søren kobler kompleks teori med praksisnært indhold på en måde, så det er udfordrende og samtidig fuldstændigt tilgængeligt for hans tillyttere. Vi havde Søren til at inspirere Grundfos´ medarbejdere på tværs af landegrænser, niveauer og ikke mindst faglige siloer. Med fantastiske tilbagemeldinger fra medarbejdere. Jeg kan kun anbefale Søren!
Bent Herold:
Et velformuleret og vedkommende foredrag som giver god inspiration og eftertanke! Fortjener at komme bredt ud – f.eks. kan stressramte få god gavn og selvindsigt af at beskæftige sig med forventninger. Det samme kan ledere med personaleansvar!
Jonas Juul Jeppesen, NRGi:
Tak, Søren, for at sætte spot på begrebet forventninger. Dit foredrag, som jeg allerede har oplevet to gange, er et must for alle, der mener, at relationer med andre mennesker er vigtige! Forventninger er en grundlæggende ingrediens i den relationslim, der binder os sammen. Du får mine varmeste anbefalinger.
Corinna Hansen:
Tak for et super foredrag i dag. Kæmpe tak for dine gode ord og anekdoter … og for at overstige mine forventninger.
Pernille Kragh Rühe, Erhvervsakademi Sydvest:
Skønt foredrag der skabt helt nye refleksioner – tak for det.
Podcast
Podcast
En podcast om forventninger, service og kunderejser. Hvert afsnit skulle egentlig vare to minutter. Det overholdes vist ikke altid …
Blog
-
14. januar 2026
Ind i det nye år med “defensiv pessimisme”?
Vi har jo knap taget hul på det nye år. Men hvordan går vi egentlig ind i det? Er det optimistisk og tillidsfuldt – eller negativt og forberedt på det værste? Med alt hvad der sker omkring os i denne tid, er det vel egentlig et meget godt spørgsmål. Svend Brinkmann har flere steder gjort sig til talsmand for ”defensiv pessimisme”. Umiddelbart lyder det ikke videre opløftende – nærmest som pessimisme med pessimisme på.
-
30. november 2025
Ruths Hotel er ikke billigt. Men det er godt.
Gode mennesker har mere end en gang påpeget, at jeg kan være kunden fra helvede. Fordi jeg ikke finder mig i elendig service og dårlige oplevelser – og fordi jeg vil have noget for pengene. Om jeg ligefrem var kunden fra himlen i denne weekend, er nok at stramme den. Men …
-
3. november 2025
Bogforum 2025
Forventninger til Bogforum 2025 …? I den kommende weekend fra fredag til søndag er der Bogforum i Bella Centeret i København. Det er en begivenhed, som jeg har besøgt en del gange. Denne gang er det så første gang, at jeg bliver interviewet. Det foregår på en af Gyldendals scener og jeg skal tale om…
-
16. september 2025
Psykologisk tryghed – og forventninger
Psykologisk tryghed – og forventninger Der er som bekendt et stigende fokus på psykologisk tryghed. Og dermed på, at man i en organisation hverken bliver straffet eller ydmyget for at tale om sine ideer, spørgsmål, bekymringer eller fejltrin. Mange steder er man også gået fra et forholdsvist klart hierarki til flade strukturer og selvledende teams. En udløber…
