Mange virksomheder har ambitioner om at ”sætte kunden i centrum” eller at ”gå en ekstra mil for kunden”. Men de færreste har en forklaring på, hvad det helt konkret betyder på onsdag.
Her kan kunderejsen være redskabet, der oversætter mere eller mindre abstrakte visioner og ambitioner til handling.
For hver dag sender virksomheder og organisationer kunder, brugere og borgere ud på en rejse for at få en serviceydelse, en oplevelse eller et produkt. Den foregår på tværs af kontaktpunkter, kanaler og afdelinger — og det sker, uanset om I har besluttet jer for at arbejde med kunderejsen eller har afsat budget til det. Kunden bestemmer i øvrigt suverænt, hvornår rejsen begynder og slutter.
Det er samtidig karakteristisk, at to kunder kan opleve den samme rejse og vurdere den vidt forskelligt. Ikke kun fordi kunderne er forskellige, men også fordi de har forskellige forventninger. En kunderejse opleves altså ikke kun gennem det, der objektivt sker. Den opleves i høj grad også gennem det, som kunden forventede og regnede med skulle ske.
Derfor kan en kortlægning være så værdifuld. Den skaber overblik over, hvad kunderne i virkeligheden oplever — og ikke kun hvad I tror, de oplever. Den afslører, om jeres løfter bliver indfriet. Den samler organisationen på tværs af siloer om det samme billede. Men kortlægningen må ikke stå alene. Den skal bruges til at designe og implementere rejser, der er attraktive, effektive og (måske) anderledes.
Attraktiv, fordi rejsen skal løse et problem og dække et behov, men også fordi kunden simpelthen skal have lyst til at være på den. Effektiv, fordi den skal være tilrettelagt sådan, at virksomheden kan levere den igen og igen. Og anderledes, fordi rejsen for nogle virksomheder kan bruges til relevant differentiering. Der må gerne være noget ved rejsen, som kunderne ville bemærke, hvis det ikke længere var der.
Som metode er arbejdet med kunderejsen enkelt, konkret og håndgribeligt. Til gengæld kræver det, at hele organisationen er involveret.
To begreber går igen hele vejen igennem: kunderejsen og kontaktpunktet. Her er mine definitioner:
KUNDEREJSEN
En kunderejse er det samlede forløb, som et menneske – i rollen som kunde, bruger, borger, gæst, patient etc. – gennemgår i en relation til en virksomhed eller organisation.
Det kan også være et forløb, som et menneske gennemgår som repræsentant for en anden virksomhed eller organisation.
På rejsen bringes kunden fra A til B for at opnå et klart mål; typisk for at få et produkt, en ydelse eller en oplevelse.
Rejsen kan overordnet opdeles traditionelt i tre faser – før, under og efter – og består af en ofte lang række kontaktpunkter.
Kortlægning af kunderejsen er med til at afdække, hvilke kontaktpunkter kunden møder. Men også hvad kunden f.eks. gør, tænker, forventer og føler på tværs af rejsen.
Tidsmæssigt er kunderejsen typisk relativt afgrænset og måles måske i timer, dage eller uger, men kan efterlade efterlader et aftryk, der varer væsentlig længere.
Endelig er det kunderne der suverænt afgør, hvornår kunderejsen starter og slutter
KONTAKTPUNKTET
Et kontaktpunkt er enhver interaktion eller kontakt, hvor en kunde, bruger, borger, gæst, patient etc. på den ene side møder en virksomhed eller en organisation på den anden.
Et kontaktpunkt indeholder kommunikation og kan udløse en reaktion hos modtageren, uanset om det var hensigten eller ej.
Det afgørende er ikke, om virksomheden opfatter noget som et kontaktpunkt. Det afgørende er, om kunden gør. Fordi alt kommunikerer.
Et kontaktpunkt kan være digitalt eller analogt, personligt eller upersonligt, aktivt eller passivt, direkte eller indirekte.
Det kan være en hjemmeside, en e-mail, en app eller en annonce. Det kan være en medarbejder der tager telefonen — eller ikke tager telefonen. Det kan være en faktura der er umulig at forstå, ventemusikken, lugten i lokalet, kvitteringsmailen eller skiltet ved indgangen.
Kontaktpunkter er samtidig muligheder for at skabe, fastholde og udvikle relationen til kunden.
Summen af alle kontaktpunkter – store og små, bevidste og ubevidste – udgør en stor del af kunderejsen og kan spille en væsentlig rolle i forhold til det billede, som kunden danner sig af virksomheden.
Hvem
Søren Bechmann er …
… en af Danmarks mest erfarne kunderejsespecialister og den eneste, der systematisk kobler kunderejsen med forventningspsykologi. Med den første danske bog om servicedesign var han i 2010 med til at introducere kunderejsen som metode, greb og begreb i Danmark. Siden er det blevet til ni bøger og tæt på tyve års arbejde med kunderejser i private og offentlige organisationer.
… konsulent og tilbyder længere forløb, hvor kunderejsen følges hele vejen. Et foredrag kan sætte noget i gang, og en workshop kan gå i dybden. Men skal der for alvor ændres noget, kan det sjældent klares på en dag. I et forløb arbejdes der med kortlægning, udvikling og afprøvning af løsninger indtil ændringerne er i drift.
… en rutineret facilitator, der i utallige workshops og projekter har hjulpet organisationer med at kortlægge, forbedre og designe kunderejser. I en workshop er der tid til at gå i dybden med metoder og værktøjer, plads til øvelser og mulighed for på stedet at udvikle konkrete løsninger, der kan arbejdes videre med.
… foredragsholder med fokus på, hvorfor kunderejsen er et uhyre stærkt redskab – strategisk, psykologisk og praktisk. Han holder hvert år et stort antal foredrag for store og små organisationer, og tilhørerne fremhæver især, at de går hjem med noget helt konkret, der kan gøre en forskel ”på onsdag”. Inspirerende, afslappet og med plads til humor.
… forfatter til ni anmelderroste bøger om kunderejsen, service og servicedesign. Blandt andet ”Kunderejsen” og ”Ha’ en fortsat god dag!”, der er en praktisk håndbog i at kortlægge, forbedre og implementere. ”Service er marketing” kaldte Berlingske ”en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk”.
… århusianer (med å), far til to og bruger fritiden på madlavning, opera og løb. Alle tre ting mere drevet af entusiasme end af viden. #ksdh
Foredrag om kunderejsen
Et foredrag skal være andet og mere end underholdning og et tilfældigt afbræk i hverdagen. Det skal inspirere og motivere, overbevise og overraske, vække tanker og aktivere følelser. Det må gerne indeholde konkrete redskaber, som kan afprøves derhjemme – på onsdag. Og så må foredraget selvfølgelig også gerne underholde og fungere som et – relevant – afbræk i hverdagen.
Søren kan bookes til tre forskellige foredrag om kunderejsen:
FOREDRAG
Kunderejsen er for vigtig til at blive uddelegeret
Om hvorfor kunderejsen hører hjemme på ledelsesniveau – og hvad der sker, når den ikke gør
I mange virksomheder er kunderejsen et uddelegeret projekt der ender i marketing, kommunikation eller CX. Det er muligvis velment. Men det er også forklaringen på, at kunderejser mange steder ender med at være netop “projekter”. Og ikke et strategisk greb, der samler virksomheden på tværs og skaber attraktive, effektive og anderledes kunderejser. Rejser, der for alvor gør en forskel for både kundeoplevelsen og konkurrencesituationen. For at en kunderejse for alvor skal hænge sammen og gøre en forskel kræver det beslutninger på tværs af siloer og ressourcer der kan flyttes. Det kan en marketing- eller CX-chef som regel ikke beslutte. Det kan kun topledelsen. Dette foredrag peger på, hvorfor kunderejsen er et strategisk ledelsesværktøj og ikke må reduceres til et kortlægningsprojekt. Og hvad der skal til for at en kunderejse ikke strander ved kortlægningen, men fører til reel og varig forandring.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til ledere med ansvar på tværs af organisationen i såvel private som offentlige organisationer.
Udbytte
Deltagerne får et strategisk blik på kunderejsen, forståelse for hvorfor kortlægning alene ikke er nok og konkrete pejlemærker for, hvad der skal til for at kunderejsen fører til reel og varig forandring.
FOREDRAG
Hvad forventer kunderne – egentlig?
Om den rolle forventninger spiller på kunderejsen – og hvorfor de fleste overser den
Forventninger er i høj grad med til at afgøre, om en kunde oplever en rejse som god, middelmådig eller decideret dårlig. Alligevel er de en af de mest oversete faktorer i kunderejsedesign. Men forventninger er svære at arbejde med. De kommer mange steder fra, de er individuelle og de udvikler sig i takt med at rejsen skrider frem og relationen mellem kunde og virksomhed modnes. Desuden er forventninger en central årsag til, at utilfredse og klagende kunder kan ende med at blive mere tilfredse og loyale end kunder, der aldrig har oplevet en organisation begå en fejl. Det er ikke en fejl i systemet. Det er en mulighed. Dette foredrag giver et nyt og praktisk perspektiv på kunderejsen. Fordi kunderejser ikke kun handler om processer og kontaktpunkter, men også om psykologi, adfærd og forventninger.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til medarbejdere i både offentlige og private organisationer, som arbejder med eller er i kontakt med borgere, brugere eller kunder.
Udbytte
Deltagerne får en ny måde at forstå kundeoplevelser på og indsigt i, hvorfor de ikke kun handler om leverancer, men i høj grad om forventninger.
FOREDRAG
Kortlægning er ikke målet!
Fra kunderejse-kortlægning til reel forandring
Mange organisationer er dygtige til at kortlægge kunderejser. De finder kontaktpunkterne, beskriver rejsens faser, får overblik over kundernes følelsesmæssige rejse og identificerer “pain points”. Men så stopper det. Kortlægningen er færdig, men intet er forandret. Det er dér, de fleste kunderejseprojekter strander. Ikke fordi kortlægningen var forkert, men fordi vejen fra indsigt til handling er kortere på papiret end i virkeligheden. Prioritering, organisatorisk modstand, manglende ressourcer og siloer er blot nogle af de ting, der kan stå i vejen. Dette foredrag er for dem, der arbejder operationelt med kunderejsen og vil vide, hvad der konkret skal til for at komme fra kortlægning til forbedring — og fra forbedring til implementering der holder.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til medarbejdere og projektledere i både offentlige og private organisationer, der arbejder operationelt med kunderejser. Og som har behov for at tage næste skridt fra kortlægning til konkret forandring.
Udbytte
Deltagerne får konkrete redskaber og perspektiver til at omsætte kunderejse-indsigter til handling; herunder til at prioritere indsatser, navigere i forhold til organisatorisk modstand og sikre, at implementeringen ikke strander undervejs.
Vi havde Søren til at inspirere Grundfos´ medarbejdere på tværs af landegrænser, niveauer og ikke mindst faglige siloer. Med fantastiske tilbagemeldinger fra medarbejdere. Jeg kan kun anbefale Søren!
Cecilie Kalhøj Kobbelgaard, Grundfos
Sørens særlig styrke er hans evne til at kombinere forskning, egne erfaringer og konkrete eksempler. Han kan inspirere alle.
Pernille Kragh Rühe, erhvervsakademi sydvest
Tusind tak for et inspirerende indlæg på seminaret for vores nordiske forretningsudviklere. Alle deltagere gav efterfølgende rigtig god feedback. Vi kan helt sikkert anvende dine tanker og holdninger, når vi løbende udvikler vores kundekoncept.
Ulla madsen, Nordea Private banking
Tak for det fantastiske foredrag. Huset summer af dine mange pointer …
Heidi Melin, aleris-hamlet Hospitaler
Søren har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere alle til at gøre en markant forskel, når det handler om service.
Lene ovesen, sos international
Du er en super formidler og har nogle gode budskaber, som er til at relatere sig til uanset branche.
Lars sønderskov, Herlev hospital
Tusind tak for et spændende og underholdende oplæg. Vi fik fyldt godt på med inspiration til vores videre proces.
Helle regine hansen, røde kors
Som du sikkert kunne fornemme på klapsalverne, var vi alle meget begejstrede for dine gode pointer leveret på en underholdende facon.
jens peter friiis, gentofte kommune
Praktik vedr. foredrag
Alle foredrag kan tilpasses og kombineres efter aftale. Kan afvikles på dansk eller engelsk. Typisk varighed 45 – 120 min. Pris efter aftale.
En god workshop har et klart formål, masser af deltagelse og et trygt rum, hvor idéer kan flyve frit – og lande igen som konkrete løsninger. Den er velstruktureret uden at være stiv og vi arbejder med metoder, der engagerer, og indhold der giver mening. Der skal være plads til alle, tid til at tænke og tid til at grine. Og så må det hele gerne ende med noget konkret, der kan bruges på onsdag. Alle workshops kan bookes uafhængigt af foredrag.
WORKSHOP
Kunderejsen er for vigtig til at blive uddelegeret
En workshop for ledelsen om at omsætte strategisk erkendelse til konkret handling
Foredraget stiller spørgsmålet. Workshoppen besvarer det. Med udgangspunkt i kunderejsen som strategisk ledelsesanliggende arbejder deltagerne med ejerskab og forankring af deres egen organisations kunderejse: Hvem ejer kunderejsen i dag? Hvad kræver det at flytte ejerskabet? Og hvilke beslutninger skal ledelsen konkret træffe — på tværs af siloer og afdelinger — for at kunderejsen for alvor gør en forskel? Workshoppen giver rum til refleksion og dialog og slutter med konkrete næste skridt, som ledelsesteamet kan handle på.
Målgruppe
Workshoppen henvender sig til ledere med ansvar på tværs af organisationen i såvel private som offentlige organisationer.
Udbytte
Ledelsesteamet forlader workshoppen med et fælles billede af, hvad det kræver at gøre kunderejsen til et reelt ledelsesanliggende — og med konkrete aftaler om næste skridt.
WORKSHOP
Hvad forventer kunderne – egentlig?
En workshop om at kortlægge, forstå og designe forventninger som en del af kunderejsen
I denne workshop arbejder deltagerne aktivt med forventninger i deres egen organisationskontekst. Hvad forventer jeres kunder, brugere eller borgere – og hvor kommer forventningerne fra? Hvor på rejsen opstår der en kløft mellem det, I leverer, og det, kunderne forventer? Og hvad kan I gøre for at designe og styre forventningerne frem for blot at reagere på dem? Deltagerne arbejder med øvelser og konkrete redskaber med afsæt i eksempler fra deres egne kunderejser.
Målgruppe
Workshoppen henvender sig til medarbejdere og teams i offentlige og private organisationer, der arbejder med eller er i kontakt med kunder, brugere eller borgere.
Udbytte
Deltagerne forlader workshoppen med konkrete indsigter i egne kunders forventninger og praktiske redskaber til at arbejde med forventningsdesign som en aktiv del af kunderejsen.
WORKSHOP
Kortlægning er ikke målet!
En workshop om at komme fra kunderejse-kortlægning til konkret forbedring, forandring og implementering
Mange organisationer har kortlægningen på plads. Det er næste skridt, der er svært. I denne workshop arbejder deltagerne videre fra kortlægningen: Hvilke indsigter skal prioriteres? Hvad kræver det af organisationen at implementere forandringerne? Og hvad gør man, når man møder modstand? Workshoppen kombinerer metode med praksis — og deltagerne arbejder med konkrete eksempler fra deres egne kunderejse-projekter. Workshoppen slutter med en implementeringsplan, der kan bruges på onsdag.
Målgruppe
Medarbejdere og projektledere i offentlige og private organisationer, der er i gang med et kunderejse-projekt — og som vil have konkrete redskaber til at komme fra kortlægning til forandring.
Udbytte
Deltagerne forlader workshoppen med en konkret prioriterings- og implementeringsplan for deres kunderejse-projekt — og med redskaber til at håndtere de organisatoriske udfordringer undervejs.
… et veltilrettelagt forløb med god progressivitet og tilpas afveksling mellem inspirerende oplæg og hands-on øvelser.
inge kring, silkeborg kommune
Tusind tak for en helt fantastisk rejse. Det har været en stor øjenåbner for vores organisation.
Mette olesen, Nordjyllands Trafikselskab
Søren udfordrede vores traditionelle opfattelse af kerneydelsen på den mest indsigtsfulde og respektfulde måde.
karen søeby, sjællands universitets hospital
Mine varmeste anbefalinger hvis kunderejsen, medarbejderrejsen eller anden rejse skal være emnet på jeres næste workshop.
Anette Krarup, Global car leasing
Praktik vedr. workshops
Alle workshops kan tilpasses og kombineres efter aftale. Kan afvikles på dansk eller engelsk. Typisk varighed fra 2 timer til heldags. Pris efter aftale.
Et godt forløb ender ikke som en rapport i en skuffe. Det ender med, at kunden oplever noget andet og bedre end før. Det kræver, at vi forstår både jeres kunder og jeres organisation, at medarbejderne er med fra begyndelsen, og at nogen tager ansvaret, når konsulenten er gået hjem. Vores forløb består derfor af afdækning, foredrag, workshops og opfølgning – og undervejs lærer I metoden at kende ved at bruge den på jeres egne kunderejser. Derefter kan I selv arbejde videre på onsdag.
Alle forløb begynder i øvrigt med en gratis samtale. Måske finder vi her ud af, at I har brug for noget helt andet.
Vælg mellem tre forløb:
FORLØB
Den første kunderejse
Et forløb for jer, der vil afprøve metoden på en konkret kunderejse
De fleste organisationer ved godt, hvor skoen trykker. Det svære er at se det med kundens øjne og at blive enige om, hvor man skal begynde. “Den første kunderejse” er et overskueligt forløb, hvor I lærer metoden at kende ved at bruge den på en opgave hentet i jeres egen organisation. Forløbet indeholder en indledende samtale med en kort afdækning, hvor vi gennemgår jeres eget materiale og taler med to-tre medarbejdere eller afdelinger. Derefter et opstartsforedrag (60–90 min.) for hele organisationen eller for arbejdsgruppen. Så en workshop (4–5 timer), hvor metoden afprøves, og en konkret kunderejse kortlægges – med særligt blik for, hvad kunden forventede, og hvad hun rent faktisk fik. Og endelig opsamling og afrapportering. Forløbet leder frem til, at I selv kan gå i gang med den næste kunderejse på onsdag. Inkl. materialer til arbejdet: tjeklister, plancher m.m.
Målgruppe
Dette forløb henvender sig især til mindre organisationer, enkelte afdelinger eller teams, der vil prøve kunderejsen af, før de går i gang i større skala.
Varighed
Forløbet kan typisk afvikles i løbet af 3–4 uger.
Pris
Fast pris, som I kender, før vi går i gang. Ring eller skriv, så får I et tilbud inden for et par dage.
FORLØB
Fra kortlægning til handling
Et forløb for jer, der ikke kun vil tegne kunderejsen, men også ændre den
En kunderejse på væggen gør ingen forskel i sig selv. Det er nødvendigt at sikre, at rejsen er attraktiv, effektiv og (evt.) anderledes. Og forskellen opstår først, når nogen tager ansvar for de øjeblikke, der betyder noget for kunden. Dette forløb går hele vejen fra kortlægning til de første ændringer og tilbage igen for at se, om de virkede. Forløbet indeholder en grundigere afdækning, hvor vi både taler med medarbejdere og kunder, observerer, hvor det er muligt, og ser på de data, I allerede har. Derefter et opstartsforedrag for hele organisationen og en særskilt opstart med arbejdsgruppen. Så et antal workshops, tilpasset jeres behov, hvor I kortlægger kunderejsen, prioriterer, hvor indsatsen skal ligge, og udpeger og designer de øjeblikke, der skal forbedres. Efter fire-seks uger følger vi op og ser på, hvad der faktisk er sket. Og hvad der evt. skal justeres. Forløbet afsluttes med en skriftlig opsamling med anbefalinger og en klar fordeling af, hvem der har ansvaret for hvad. Inkl. materialer til arbejdet: tjeklister, plancher m.m.
Målgruppe
Dette forløb henvender sig især til mellemstore organisationer eller forretningsområder, der har observeret en konkret udfordring med kundeoplevelsen.
Varighed
Forløbet kan typisk afvikles i løbet af 2–3 måneder.
Pris
Prisen afhænger af, hvor mange medarbejdere og evt. kunder vi skal tale med. Den første samtale er gratis og uforpligtende, og I får et fast tilbud bagefter.
FORLØB
Kunderejsen som arbejdsform
Et forløb for jer, der vil have metoden til at blive i organisationen
I nogle organisationer er arbejdet med kunderejsen et projekt med en udløbsdato. Men udfordringen er, at uanset om man arbejder med kunderejsen eller ej, så forsvinder den ikke. Den bliver ved med at være der. Dette forløb handler om at gøre kunderejsen til en fast del af den måde, I arbejder på, så den næste rejse ikke afhænger af en udefrakommende konsulent. Forløbet indeholder en bred afdækning på tværs af kundetyper og afdelinger. Derefter et opstartsforedrag for hele organisationen og en særskilt session med ledelsen, hvor vi taler om ejerskab og prioritering. Så det nødvendige antal workshops med flere kunderejser og flere hold, hvor I undervejs lærer at tilrettelægge og facilitere arbejdet selv. Samtidig oplærer vi et antal interne kunderejseansvarlige, som kan drive metoden videre. Under implementeringen er der løbende sparring, og vi aftaler målepunkter, så I kan se, hvad indsatsen fører til. Forløbet afsluttes med en samlet opsamling og en præsentation for ledelsen. Inkl. materialer til arbejdet: tjeklister, plancher m.m.
Målgruppe
Dette forløb henvender sig især til større private og offentlige organisationer, der vil arbejde strategisk med kundeoplevelsen og har ledelsens opbakning til at gøre det over tid.
Varighed
Forløbet strækker sig typisk over 6–12 måneder.
Pris
Forløbet skræddersys til jeres organisation og kan deles op i etaper, så budgettet følger fremdriften. Lad os mødes og tale om jeres udfordringer og behov, hvorefter I får et fast tilbud.
… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.
berlingske om “service er marketing”
Nyhedsbrev om kunderejsen
“På onsdag” er mit nyhedsbrev baseret på feltnoter fra snart tyve år med kunderejser. Det har blandt andet givet anledning til en række teser om kunderejsen.
Gratis bog om kunderejsen!
Hvis du tilmelder dig nyhedsbrevet, får du e-udgaven af “Ha’ en fortsat god dag!” som er en praktisk håndbog på 200 sider om kunderejsen. Du modtager bogen med det samme og du kan afmelde nyhedsbrevet når som helst.
Blog om kunderejsen
Jeg blogger især om kunderejsen og omliggende øer. Det foregår med ujævne mellemrum, men jeg forsøger altid at være konkret og pege på, hvad du selv kan gøre på onsdag.
8. oktober 2026
Om kunderejsen, “pain points” og tillid
”Pain points” kan fortælle dig, hvad der gik galt. Men de fortæller dig ikke, om kunden stoler på dig. En god grund til at kortlægge en eksisterende kunderejse er at afdække “pain points”. Det vil sige, at identificere de kontaktpunkter, der er årsag til friktion, frustration, forvirring, besvær eller måske skuffelse, hvor kundens forventninger f.eks….
7. oktober 2026
Om kunderejsen og hvordan man undgår klager
For nogle år siden skrev jeg en bog sammen med Pernille Hirshals om klager og utilfredse kunder. I den forbindelse stødte jeg på en virksomhed, der var meget fokuseret på at undgå klager. De forklarede mig, at en dag uden en klage var ”en god dag”. Det inspirerede os til at lave en liste over…
6. oktober 2026
Om kunderejsen og siloerne
Kunderejsen bevæger sig på tværs. Men der er ingen sikkerhed for, at organisationen følger med. Jeg har efterhånden oplevet det rigtig mange gange: Kunderejseprojekter starter med entusiasme, energi og gode intentioner. Allerede i kortlægningen afsløres åbenlyse forbedringsområder. Men så støder projektet ind i organisationens virkelige magtstruktur: siloerne. For hvor kunderejsen bevæger sig på tværs af…
5. oktober 2026
Om kunderejsen og forventninger
Jeg har gennem flere år bevidst undgået én bestemt ekspedient. Forleden var han den eneste i forretningen. Det er en forretning, hvor jeg kommer jævnligt og hvor jeg faktisk bestræber mig på at blive ekspederet af de samme fra gang til gang. Samtidig er der altså én bestemt, som jeg helt bevidst har holdt mig…
2. oktober 2026
Tese # 3 om kunderejsen
Jeg svarer sjældent på kundetilfredshedsanalyser. Men for en måneds tid siden besluttede jeg mig for at svare på de næste ti, der landede i min indbakke. Jeg udfyldte alle omhyggeligt. Og i alle ti skrev jeg noget i kommentarfeltet. Enten et konkret spørgsmål, et par steder blev det til kritik og i et enkelt tilfælde…
1. oktober 2026
Om kunderejsen og medarbejderinvolvering
”Du kunne jo bare have spurgt!” Kommentaren kom fra en medarbejder som ikke var en del af projektgruppen. Men som åbenlyst havde input til den kunderejse, som vi arbejdede på. (Vi troede i øvrigt, at vi var ved at være i mål med projektet …) Jeg glemmer det aldrig. Der er ingen tvivl om at…
30. september 2026
Om kunderejsen og den stille afgang
De fleste utilfredse kunder klager ikke. De forsvinder bare. Uden at maile, uden at anmelde og uden at brokke sig. De stopper blot med at besøge din hjemmeside, de svarer ikke på dine henvendelser og de vælger stille og roligt en af dine konkurrenter i stedet. Det er med til at gøre det svært at…
29. september 2026
Om kunderejsen og den interne organisation
“Det er faktisk en anden, du skal tale med …” – er ikke en forklaring, men en afvisning. De fleste kunder efterspørger en enkel og sømløs kunderejse, der leverer dét, de har brug for til en fair pris. Ofte er det ret simpelt. Men samtidig er de fleste kunder som regel fuldstændig ligeglade med, hvordan…
28. september 2026
Om kunderejsen og hvornår den IKKE skal kortlægges
Der er mindst tre gode grunde til IKKE at kortlægge kunderejsen. Der er ingen tvivl om, at kunderejse-kortlægning kan være rigtigt, fint og godt. Men der er mindst tre situationer, hvor I bør overveje at springe kortlægningen over for i stedet at gå direkte til forbedrings- og designfasen. Den første situation er, når kortlægningen ikke…
“Ha’ en fortsat god dag!” er en praktisk håndbog på 200 sider om kunderejsen Du får e-bogen gratis og med det samme mod en e-mailadresse. Du tilmelder dig samtidig mit nyhedsbrev ”På onsdag”. Du kan afmelde dig når som helst.
