Søren Bechmann
Hvad
Jeg har arbejdet med kommunikation, service og servicedesign igennem mange år. Og med forventninger som i høj grad er med til at afgøre, om en serviceydelse eller -oplevelse opleves som god.
I dette arbejde er det blevet tydeligt for mig, hvordan forventninger spiller en rolle i mange af livets forhold. Vi har forventninger til os selv og hinanden. Til kolleger, ledere og samarbejdspartnere. Og til familieliv, arbejdsliv og relationer.
Men alligevel er forventninger en både overset og undervurderet størrelse.
Derfor hjælper jeg virksomheder, organisationer og mennesker med at lykkes bedre – ved at arbejde bevidst med de forventninger, der er i spil.
I høj grad – og fortsat – i forbindelse med kundeservice, -oplevelser og -rejser, hvor forventninger er en overset og undervurderet størrelse. I “service-sammenhænge” handler det blandt andet om at forstå kundernes behov, problemer – og forventninger. Og om at skabe overblik over kontaktpunkter, udfordringer og muligheder.
Det handler også om forventninger i forbindelse med samarbejde og kultur på arbejdspladsen. Hér påvirker forventninger, hvordan vi kommunikerer, træffer beslutninger, håndterer uenighed og tager fælles ansvar. Når forventninger er tydelige og fælles, kan det derfor være med til at styrke relationer, tillid og resultater.
Og så handler det om forventninger for den enkelte. Fordi forventninger kan smitte af på vores handlinger, styre vores beslutninger, danne vores relationer, påvirke vores helbred og forme vores liv.
Søren
Søren er forfatter, facilitator og fordragsholder. Og århusianer.
Forfatter
Han har skrevet ni anmelderroste bøger, hvor viden og erfaring er formidlet på en let tilgængelig måde. Han har f.eks. skrevet “Servicedesign”, der er den første danske bog om servicedesign, “Service er marketing” der i Berlingske blev kaldt … en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk … og senest “Styrk dine forventninger”.
Facilitator
Som facilitator kan Søren medvirke til at deltagerne får overblik eller bliver inspireret til at blive “forventningsbevidste” eller f.eks. se på en servicevirkelighed med nye øjne. I en workshop er der tid til og mulighed for at komme i dybden med metoder og værktøjer. Der er plads til øvelser. Og der er mulighed for at ende med konkrete løsninger på nogle af de udfordringer, som den enkelte eller en organisation arbejder med.
Foredragsholder
Han er en efterspurgt foredragsholder, der holder et stort antal foredrag hvert år for store og små organisationer, private og offentlige. Overordnet holder Søren foredrag om to emner: forventninger og service – og overlappet mellem de to emner. Fælles for alle foredrag er, at formen er inspirerende, afslappet og humoristisk. Samtidig deles der gavmildt ud af praktisk viden og konkrete værktøjer.
Århusianer
Nok så vigtigt er Søren århusianer med å, far til to og bruger bl.a. fritiden på madlavning, opera og løb – alle tre ting mere drevet af entusiasme end af viden. #ksdh
Bøger
Styrk dine forventninger
Gyldendal 2025
Forventninger er en overset og undervurderet størrelse, selvom de i høj grad smitter af på vores handlinger, styrer vores beslutninger, danner vores relationer og i det hele taget former vores liv. De spiller f.eks. en rolle, når du lægger planer, hvor den selvopfyldende profeti er en stærk muskel, som kan være med til at realisere ideer og gør mål til virkelighed. Og på på arbejdspladsen, hvor tydelige forventninger kan være med til at skabe retning og tryghed.
Køb bogen her
Ha’ en fortsat god dag!
Service Design Institute 2021
En “grønspættebog” der hjælper læseren til at kortlægge, forbedre og implementere kunderejsen. ”Det er simpelthen et enormt let tilgængeligt, pragmatisk arbejdsredskab, der bryder en – for nogen – kompliceret dog enormt vigtig strategisk opgave ned i bidder der er til at forstå og ikke mindst arbejde med.Vi anbefaler den til alle i vores netværk.”– Mia Post-Lundgaard & Pernille Kragh Rühe, Erhvervsakademi Sydvest.
Med andre øjne
Hans Reitzels Forlag 2019
Med 424 sider er det en grundig og gennemarbejdet introduktion til servicedesign. “… vigtig og essentiel viden …” (Børsen, 12. marts 2020). Skrevet sammen med Mette Mikkelsen.
Køb bogen her
Kunderejsen
Service Design Institute 2016
Den første danske bog om kunderejsen – kortfattet og let læst.
Gør kunden god igen
Gyldendal 2014
Om at arbejde strategisk og praktisk med klager og utilfredse kunder. Bogen fik fem stjerner i Børsen den 12. november 2014 og anbefalingen: “… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” Skrevet sammen med Pernille Hirshals.
Køb e-bogen her
Service er marketing
Gyldendal 2012
Stærke brands skabes ikke af det, som en en virksomhed siger og lover. De skabes af det som virksomheden gør. Blev kaldt “… en af de vigtigste ledelsesbøger, som er skrevet på dansk.” af Henrik Ørholst i Berlingske den 11. marts 2012.
Køb bogen her
Servicedesign
Hans Reitzels Forlag 2010
Den første danske bog om servicedesign – og i øvrigt blandt de første i verden. “… en naturlig arvtager til Richard Normanns bog om Service Management fra 1984. … velskrevet … fremragende …” (Jyllands-Posten, 7. februar 2010) “Sørens bok er den grundigste oversigt over teoriene bag servicedesign jeg har læst.” (Lavrans Løvlie, founding director, live|work, London / Oslo)
Køb bogen her
Foredrag
Foredrag
Et foredrag skal være andet og mere end underholdning og et tilfældigt afbræk i hverdagen. Det skal inspirere og motivere, overbevise og overraske, vække tanker og aktivere følelser. Det må gerne indeholde konkrete redskaber, som kan afprøves derhjemme – på onsdag. Og så må foredraget selvfølgelig også gerne underholde og fungere som et – relevant – afbræk i hverdagen.
Søren kan bookes til en række forskellige foredrag. Se nedenfor.
FOREDRAG
Skab en tydelig samarbejdskultur
Indhold
Mange virksomheder overser eller undervurderer den kultur, som manglende eller utydelige forventninger kan være med til at skabe. For ofte kan flere forventninger være med til at skabe forudsigelighed og retning – og en del af fundamentet for psykologisk tryghed. Men berøringsangst og misforstået omsorg kan være årsagen til, at forventninger ikke kommer frem i lyset. Samtidig er der mange som misforstår potentialet i høje forventninger.
Udbytte
Dette foredrag giver tilbyder et fælles sprog og konkrete redskaber til at efterspørge tydelighed og “forventningsafstemning”. Det kan f.eks. medvirke til psykologisk tryghed, men også gøre det nemmere at nå mål – fordi de fleste vokser af høje forventninger og begrænses af lave.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til ledere, medarbejdere, HR-professionelle og f.eks. arbejdsmiljørepræsentanter i både private og offentlige organisationer, som ønsker mere psykologisk tryghed, mindre stress og bedre resultater gennem en tydeligere “forventningsafstemning” på arbejdspladsen.
FOREDRAG
Styr(k) dine forventninger
Indhold
Forventninger smitter af på vores handlinger, styrer vores beslutninger, danner vores relationer, påvirker vores helbred og former vores liv. Men forventninger er alligevel et overset og undervurderet begreb. De færreste tænker over, hvad de forventer i hverdagen. Men kan man i øvrigt møde verden helt uden forventninger? Og er det en god idé?
Udbytte
Efter foredraget har deltagerne et mere nuanceret blik på forventninger og deres betydning i livet. De forstår sammenhængen mellem forventninger, tillid og skuffelse. Og får indsigt i, hvordan forventningens glæde, placeboeffekten og den selvopfyldende profeti kan bruges bevidst til at skabe livskvalitet, retning og handlekraft.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle, der er nysgerrige på deres eget liv og de forventninger, de lever med, står overfor eller bokser med. Til par, forældre og mennesker i forandring, som ønsker større forståelse for relationer, kommunikation og trivsel – og som vil bruge forventninger mere bevidst til at skabe et (lidt) bedre liv.
FOREDRAG
Hvad forventer kunderne – egentlig?
Indhold
Det er blevet sværere at forstå hvad kunderne forventer. Blandt andet fordi kunderne sammenligner på tværs af brancher, fordi bundniveauet er hævet af digitalisering, og fordi mange kunder ikke giver feedback, men bare vælger fra. Desuden er forventninger en uhåndgribelig – og individuel – størrelse. Det gør det ikke mindre vigtigt at forsøge at forstå hvad kunderne – egentlig – forventer.
Udbytte
Deltagerne får indsigt i, hvorfor kundernes forventninger er svære at aflæse, hvordan tavs utilfredshed opstår, og hvad forventningsregnestykket betyder i praksis. Foredraget giver konkrete perspektiver og værktøjer til at forstå kunder bedre og handle på det allerede i morgen.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til ledere og medarbejdere, der arbejder med kundeoplevelser, service, salg eller forretningsudvikling – og til organisationer, der oplever, at kunder forsvinder uden at klage. Foredraget er særlig relevant for virksomheder, der vil forstå kundernes forventninger bedre og omsætte indsigt til konkret handling.
FOREDRAG
Kunderejsen er der – altid
Indhold
Hver dag sender både private og offentlige organisationer kunder, brugere og borgere ud på en rejse gennem services, systemer og kontaktpunkter. Ofte er rejsen præget af vaner, interne processer og tilfældigheder, men den har stor betydning for den brugeroplevelsen og for opfattelsen af organisationen. Et fælles overblik over rejsen, gør det tydeligt, hvad kunder, brugere og borgere reelt oplever i mødet med organisationen – på tværs af kanaler, afdelinger og fagligheder. Dette overblik giver et solidt grundlag for at identificere forbedringsmuligheder og potentialer og for at designe mere sammenhængende, attraktive og effektive rejser, der skaber værdi for både modtager og for organisation.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle medarbejdere i både offentlige og private organisationer, som er i kontakt med borgere, brugere eller kunder.
Udbytte
Deltagerne får styr på centrale begreber og et fælles sprog for kunderejsen samt konkrete metoder og enkle greb, der kan afprøves og anvendes direkte i hverdagen.
FOREDRAG
Er der et liv efter 50?
Indhold
Mange unge er overbeviste om, at der er liv andre steder i universet. Men de er til gengæld mere i tvivl om, hvorvidt der er liv her på jorden, efter man er fyldt 50. Dette foredrag tager blandt andet fat på netop dét spørgsmål – med et glimt i øjet og masser af inspiration til, hvordan man får en bedre og længere tredje alder.
Udbytte
Foredraget giver inspiration og motivation til at blive mere bevidst om dine forventninger til den tredje alder og viser, hvordan du selv kan styrke og styre dem. Med nye perspektiver på alder, humor og konkrete værktøjer lærer du at fravælge energidrænere og skabe mere energi, optimisme, nysgerrighed og livsglæde i hverdagen.
Målgruppe
Foredraget henvender sig til alle, der der er gamle nok til at de har fået det første brev fra Ældresagen, men samtidig unge nok til fortsat at være nysgerrige. Og som ønsker sig et aktivt, meningsfuldt liv i udvikling. Foredraget er relevant for foreninger, virksomheder og netværk med fokus på seniorer, trivsel, overgangsfaser og livsglæde.
FOREDRAG
En pårørende på rejse i sundhedssystemet
Indhold
Søren har i mere end 20 år arbejdet med service og servicedesign, særligt i sundhedssektoren, hvor han har holdt foredrag, faciliteret workshops og bidraget til udvikling af patientnære løsninger. I 2017 fik han et nyt perspektiv, da han over 20 måneder selv gennemgik fire forløb i sundhedssystemet – både som pårørende og patient. Erfaringerne gav ham et unikt indblik i sundhedsvæsenet indefra. I dag kombinerer Søren sit faglige ståsted som servicedesigner med sine personlige oplevelser og formidler i foredraget et nuanceret billede af mødet mellem mennesker og systemer.
Målgruppe
Fagfolk, ledere og beslutningstagere i og omkring sundhedsvæsenet, som ønsker nye perspektiver på patient- og pårørendeoplevelser og vil styrke forståelsen for samspillet mellem mennesker og systemer.
Udbytte
Deltagerne får nye perspektiver på sundhedsvæsenet set indefra, øget forståelse for patient- og pårørenderoller samt konkrete indsigter i, hvordan mødet mellem mennesker og systemer kan tænkes mere menneskeligt i praksis.
Hvad siger tilhørerne?
Cecilie Kalhøj Kobbelgaard, Grundfos:
Sørens foredrag om forventninger passer som fod i hose på hans hidtidige arbejde. Søren kobler kompleks teori med praksisnært indhold på en måde, så det er udfordrende og samtidig fuldstændigt tilgængeligt for hans tillyttere. Vi havde Søren til at inspirere Grundfos´ medarbejdere på tværs af landegrænser, niveauer og ikke mindst faglige siloer. Med fantastiske tilbagemeldinger fra medarbejdere. Jeg kan kun anbefale Søren!
Bent Herold:
Et velformuleret og vedkommende foredrag som giver god inspiration og eftertanke! Fortjener at komme bredt ud – f.eks. kan stressramte få god gavn og selvindsigt af at beskæftige sig med forventninger. Det samme kan ledere med personaleansvar!
Jonas Juul Jeppesen, NRGi:
Tak, Søren, for at sætte spot på begrebet forventninger. Dit foredrag, som jeg allerede har oplevet to gange, er et must for alle, der mener, at relationer med andre mennesker er vigtige! Forventninger er en grundlæggende ingrediens i den relationslim, der binder os sammen. Du får mine varmeste anbefalinger.
Corinna Hansen:
Tak for et super foredrag i dag. Kæmpe tak for dine gode ord og anekdoter … og for at overstige mine forventninger.
Pernille Kragh Rühe, Erhvervsakademi Sydvest:
Skønt foredrag der skabt helt nye refleksioner – tak for det.
Praktik • Foredrag
Workshop
Workshop
En god workshop har et klart formål, masser af deltagelse og et trygt rum, hvor idéer kan flyve frit – og lande igen som konkrete løsninger. Den er velstruktureret uden at være stiv og vi stifter bekendtskab med metoder, der engagerer, og indhold der giver mening. Der skal være plads til alle, tid til at tænke og grine. Og så må det hele gerne ende med noget konkret, der kan bruges på onsdag.
Se hvilke workshops Søren faciliterer herunder.
Praktik • Workshop
Podcast
Podcast
En podcast om forventninger, service og kunderejser.
Hvert afsnit skulle egentlig vare to minutter.
Det overholdes vist ikke altid …
Blog
-
14. januar 2026
Ind i det nye år med “defensiv pessimisme”?
Vi har jo knap taget hul på det nye år. Men hvordan går vi egentlig ind i det? Er det optimistisk og tillidsfuldt – eller negativt og forberedt på det værste? Med alt hvad der sker omkring os i denne tid, er det vel egentlig et meget godt spørgsmål. Svend Brinkmann har flere steder gjort sig til talsmand for ”defensiv pessimisme”. Umiddelbart lyder det ikke videre opløftende – nærmest som pessimisme med pessimisme på.
-
30. november 2025
Ruths Hotel er ikke billigt. Men det er godt.
Gode mennesker har mere end en gang påpeget, at jeg kan være kunden fra helvede. Fordi jeg ikke finder mig i elendig service og dårlige oplevelser – og fordi jeg vil have noget for pengene. Om jeg ligefrem var kunden fra himlen i denne weekend, er nok at stramme den. Men …
-
3. november 2025
Bogforum 2025
Forventninger til Bogforum 2025 …? I den kommende weekend fra fredag til søndag er der Bogforum i Bella Centeret i København. Det er en begivenhed, som jeg har besøgt en del gange. Denne gang er det så første gang, at jeg bliver interviewet. Det foregår på en af Gyldendals scener og jeg skal tale om…
-
16. september 2025
Psykologisk tryghed – og forventninger
Psykologisk tryghed – og forventninger Der er som bekendt et stigende fokus på psykologisk tryghed. Og dermed på, at man i en organisation hverken bliver straffet eller ydmyget for at tale om sine ideer, spørgsmål, bekymringer eller fejltrin. Mange steder er man også gået fra et forholdsvist klart hierarki til flade strukturer og selvledende teams. En udløber…
