Kursus: 2 dage
Grundkursus i servicedesign
Lær at bruge designerens værktøjskasse til at udvikle service, som dine brugere vil elske og din organisation kan fungere i. Service skal være attraktiv for brugerne, som skal modtage den, effektiv for organisationen, der skal levere den og (evt.) anderledes i forhold til organisationens konkurrenter.
Mere og mere handler om service …
Kunder og brugere bliver mere krævende – og sværere at forstå og gennemskue. Den teknologiske udvikling forandrer det meste Verden bevæger sig mod service: i stedet for at eje kan vi låne, lease eller leje. I den offentlige sektor fokuseres der i høj grad også på brugere og borgeres oplevelser. Det er ikke nok at levere effektiv service – det skal også være attraktivt. Det er svært at differentiere sig gennem markedsføring – men muligt gennem god service.
Derfor er der brug for servicedesign
Der er behov for attraktive, effektive og anderledes serviceydelser. Men der er også behov for en anderledes tilgang.
Der er hér, servicedesign kommer ind i billedet:
Servicedesign handler om at designe god og bæredygtig service. Vil man forstå servicedesign kræver det, at man ”dobbeltklikker” på såvel service som design. Man skal forstå, hvordan en designer arbejder Og man skal forstå, hvad ”god service” i virkeligheden er.
Kender du det?
“Alle” taler om servicedesign …
Men hvad er egentlig det fantastiske …?
Hvad kan man bruge servicedesign til – sådan helt konkret?
Hvordan arbejder man?
Og hvad er service egentlig?
Det lærer du på dette kursus!
Når du har gennemført vores grundkursus i servicedesign er der mindst syv ting, som vil være anderledes:
1. Du er bedre i stand til at forstå, hvad dine brugere i virkeligheden oplever, når de møder dig
2. Du er bedre i stand til at forstå dine brugeres ønsker, behov og interesser
3. Du har redskaber til at få flere og bedre ideer
4. Du er inspireret til at tilrettelægge attraktiv, effektiv og anderledes service
5. Du er introduceret til metoder, der kan bruges til at kvalitetssikre, teste og justere services før de sættes i produktion og rammer brugerne
6. Du er fortrolig med en metode (“Service Blueprint”) der kan bruges til at gøre det attraktive effektivt
7. Og du kan lave en struktureret plan for, hvordan du kan implementere det nye og skabe forandring
Hvad siger tidligere kursister?
“… en øjenåbner for mig”
Uddannelsen i servicedesign har virkelig været en øjenåbner for mig. Komplekst og alligevel så simpelt og ligetil. Bevidstheden om at tænke den gode kunderejse ind i enhver servicefunktion giver virkelig god mening. Der er mange steps i en kunderejse, når den bliver pillet fra hinanden og analyseret. Rigtig meget kan forbedres – også i backstage arbejdet, som kunden jo umiddelbart er ligeglad med, men som alligevel har stor betydning for den oplevede service isidste ende. Randers Bibliotek er nu klar til at arbejde videre med servicedesign.
Mette Haarup
Randers Bibliotek
“… forståelig formidling …”
Det var et super inspirerende uddannelsesforløb, som talte lige ind i det jeg havde brug for. … rigtig god og forståelig formidling fra underviserne. God vekslen mellem teori og øvelser. God værktøjskasse … Og en behagelig stemning på kurset – initieret af underviserne. Helt overordnet er det et af de bedste kurser jeg nogensinde har været på.
Marianne B. Lauritsen
Region Hovedstaden
“… helt fantastisk rejse …”
Tusind tak for en helt fantastisk rejse i servicedesign verdenen. Det har været en stor øjenåbner for vores organisation.
Mette Olesen
Nordjyllands Trafikselskab
“… konkrete metoder …”
Vi har fået mange konkrete metoder med hjem at arbejde med. I min virksomhed har vi brug for en praktisk orientering i forhold til at komme tættere på vores kunder. Og her har de metoder, vi har lært, været gode at teste af hjemme – men også senere i forhold til vores kunder. Det har givet god mening med noget praktisk, noget metodisk, men også med inspiration udefra. På den måde er der opstået noget magisk.
Rikke Bøye Pedersen
E-nettet
Dette kursus er til dig der …
… der har begrænset eller intet kendskab til servicedesign
… der f.eks. arbejder med servicedesign og har behov for en opdatering – eller design (men mangler forståelse for servicedesign)
… der f.eks. arbejder med produkt,- service- og forretningsudvikling
… der f.eks. arbejder med offentlig udvikling og borgerindragelse
… der f.eks. arbejder med organisationens service og brugeroplevelser
… der f.eks. arbejder med CX/UX, kunde-, bruger- og borgerrejser
Kursets indhold
Kortlægge og forstå
Principper og begreber, serviceydelsens natur og “design doing & thinking”. Samt introduktion til kortlægge og forstå. Herunder relevante brugerundersøgelser og kvalitative metoder
Udvikle og udvælge
Konkrete metoder og redskaber til ide-generering, -udvælgelse og -prioritering
Prototype og teste
Hvorfor udvikles prototyper – og hvordan.
Implementere og forandre
Hvordan man sikres og forankres forandring? Introduktion til ”SAMLE-modellen” og Service Blueprint.
Evaluere og lære
Hvad har du lært og hvad betyder det for det næste skridt?
Underviserne
Lær af de bedste: Kurset er tilrettelagt og bliver gennemført af to af Danmarks førende kunderejse-eksperter.
Søren Bechmann
Søren har siden 2005 beskæftiget sig med kunderejser og servicedesign. Han har grundlagt Service Design Institute og han har skrevet otte bøger – heraf seks om service og kunderejser.
Mette Mikkelsen
Mette er designer, og har siden 1990 arbejdet med design og innovation i kommercielle og offentlige sammenhænge. Hun er en erfaren facilitator og co-creator.
Mette er desuden adjungeret professor ved Designskolen Kolding.
Frank Høedt
I forbindelse med dette kursus tegner Frank et visuelt referat. Det er en kombination af tegninger og tekst. Det er et referat som skiller sig ud – og som på alle måder er interessant at gå på opdagelse i. Franks bidrag medvirker til at styrke læring og erindring.
Hvad siger tidligere kursister?
“… konstant praktisk …”
Kurset var en konstant praktisk afprøvning af de vidt forskellige og inspirerende metoder og processer, som servicedesign-værktøjskassen udgør. Dvs. praksislæring i bedste forstand. Vi blev holdt til ilden og jeg er særligt optaget af, hvorledes værktøjerne hjalp os til at få hurtigt fælles fokus og komme i handlingsmode. Vi var seks afsted: fire medarbejdere og to ledere. Det kan stærkt anbefales, kan vi mærke, –nu hvor vi er i gang med at massere tankesæt og metoder ind i organisationen. Alt i alt et veltilrettelagt forløb med god progressivitet og tilpas afveksling mellem inspirerende oplæg og hands-on øvelser.
Inge Kring
Silkeborg Kommune
“Masser af viden …”
Service Design Institute tilbyder både et mindset og et redskabsskur. Masser af viden skarpt formidlet, og fede metoder trænet igen og igen via nøje tilpassede øvebaner med blik for faglighed og kontekst, kombineret med frækhed til at ruske op i fastlåste vaner og konsekvent fokus på brugeren – lige hvad vi har brug for i bibliotekerne.
Helene Bruhn Schwartzman
Aarhus Kommune
“… kræfterne bruges på det helt rigtige …”
På kurset i servicedesign har jeg opdaget, at servicedesign er the missing link mellem virksomhedens ønske om at give god service og kundernes reelle behov for god service. Alt for ofte bruger vi som virksomhed vores mavefornemmelse til at gætte os frem til hvad kunderne vil have og bruger vores kræfter på at give dem det, vi mener de vil have – med en vis risiko for at ramme forkert og bruge kræfterne ineffektivt. Med servicedesign som metode bliver man i stand til faktisk at finde frem til, hvad det præcist er kunderne har behov for – OG bruge den viden til at udvikle en service, der kan leve op til deres behov. Samtidig bliver man i stand til at være mere effektiv, fordi kræfterne bruges på det helt rigtige – hverken mere eller mindre.
Trine Petersen
Holstebro Kommune
Litteratur og materialer
På kurset får du udleveret divs. materialer.
Bog: “MedIkke andre øjne”
Kurset er bl.a. baseret på en bog, som du får udleveret på kurset: “Med andre øjne – om service, design og servicedesign”. Det er den nyeste danske bog om servicedesign – og er skrevet af underviserne på kurset.
Forskellige materialer
Desuden får du udleveret forskellige materialer. Det omfatter f.eks. en “Ide-sudoku” og metodekort.
Bonus!
Når vi mødes på kurset får du et eksemplar af bogen “Ha’ en fortsat god dag!”
Alt det praktiske
Hvem underviser?
Mette Mikkelsen og Søren Bechmann er gennemgående undervisere.
Pris
– – –
Hvornår
Datoer offentliggøres senere
Hvor
København og Århus
Hvem arrangerer?
Kurset er arrangeret af Service Design Institute
Forplejning?
Ja. Der serveres let morgenmad, en god frokost og der vil være pauser med kaffe/te og forfriskninger både for- og eftermiddag.
