Servicedesign

Der er flere gode grunde til at interessere sig for servicedesign.

En hovedårsag er, at service spiller en større og større rolle. Service udgør en stor del af BNP i de fleste udviklede økonomier. De teknologiske muligheder medvirker til serviceydelser fremfor fysiske produkter. Mange produktionsvirksomheder er tvunget til at indtænke servicekomponenter i deres forretningsmodel – bl.a. med henblik på differentiering. Urbanisering medfører både servicemuligheder og -udfordringer. Og i den offentlige sektor er et grundvilkår mere service for færre penge.

En anden hovedårsag er et behov for en ny tilgang. Einstein sagde noget i retning af, at vi ikke kan løse problemer med den samme tankegang, som skabte dem. Og en udfordring i forbindelse med service er blandt andet at det ikke altid er tilstrækkeligt at spørge kunder og brugere direkte, hvad problemet er eller f.eks. hvad der er deres ønsker og behov: Vi ved ikke, hvad vi vil have, før vi får det.

Desuden er der mange serviceydelser der simpelthen ikke fungerer – måske fordi brugerne ikke har været involveret i udviklingen.

”Servicedesign er en strategisk, praktisk og kreativ designmetode, der kan anvendes til at udvikle attraktive, effektive og anderledes serviceydelser.”

Der er altså tale om, at designmetoder anvendes til at gøre ydelsen attraktiv for brugerne. Effektiv for organisationen bag. Og anderledes i forhold til de konkurrenter, som virksomheden måtte være oppe imod.

Og så er der behov for en forståelse for serviceydelsens natur. Der skal derfor designes oplevelser, som er uhåndgribelige, komplekse og som rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid.

”Servicedesign”

udkom i 2010 og er den første danske bog om servicedesign. Bogen kommer hele vejen rundt omkring servicedesign. Blandt andet gennem en række cases og eksempler. Samtidig med at den folder et modelapparat og en værktøjskasse ud, der kan hjælpe læseren til selv at overveje, hvordan serviceydelser kan designes – og designes bedre.

 

Service + design = servicedesign…?

Servicedesign beskæftiger sig med nogle centrale komponenter der indgår i mange serviceydelser: mennesker, teknologi, produkter, omgivelser og tid. Og servicedesign drejer sig om at tilrettelægge komponenterne på en måde, så de sammenlagt fungerer attraktivt for målgruppen, effektivt og bæredygtigt for virksomheden samtidig med at de fremstår anderledes i forhold til evt. konkurrenter.

Omdrejningspunktet for servicedesign adskiller sig ikke markant fra, hvad mange serviceorganisationer allerede gør. Derimod adskiller servicedesign sig markant fra andre discipliner for så vidt angår, hvordan serviceydelsen tilrettelægges, så den bliver attraktiv, anderledes, effektiv etc.

Servicedesign kombinerer en dyb og grundlæggende forståelse for serviceydelsens natur med design tænkningens tilgang og metode. Og servicedesign fokuserer f.eks. på oplevelser og interaktion med digitale, personlige og fysiske elementer over tid og gennem omgivelser. Brugerne af en serviceydelse betragtes som mulige at involvere i designet. De behøver ikke at være passive modtagere af løsninger suverænt tilrettelagt af en virksomhed.

Nogle centrale servicedesign principper omfatter desuden brugercentrering, bruger- eller kunderejsen, styrken i at synlig- eller håndgribeliggøre ydelsen samt at medtage og om muligt involvere alle relevante aktører og faktorer.

Vil du vide mere om servicedesign?

Overblik over servicedesign ydelser

Foredrag
45-90 min
Inspiration
Overblik
Eksempler og cases
Konkrete redskaber
Nemt at tilpasse i en arbejdsdag
Læs mere
Workshop
3-4 timer
Inspiration
Udvidet overblik
Eksempler og cases
Konkrete redskaber
Involverende øvelser
Kan tilpasses organisationens særlige behov og udfordringer
Læs mere
Kursus
2-5 dage
Udvidet overblik og arbejde med flere metoder
Involverende øvelser og opgaver
Tilpasses organisationens udfordringer
Case fra egen organisation som omdrejningspunkt
Flere undervisere
Certificering
Læs mere
Rådgivning
Variabel
Specifik rådgivning omkring organisationens særlige ønsker, behov og udfordringer
Kunde-, bruger- og medarbejder-involverende tilgang
Særligt fokus på indsigt, ide-generering og implementering
Skræddersyet forløb med team særligt sammensat til opgaven
Læs mere

Kunder siger…

Mit første møde med Søren tændte den ild i mig, der skulle komme til at brænde noget så inderligt for gode kundeoplevelser og servicedesign. Det er muligt, at han for nogen ”bare” er en af Aarhus’/Jyllands/Danmarks førende eksperter indenfor service og servicedesign. Men det var mødet med Søren og hans bøger, der har inspireret mig og ikke mindst givet mig evnerne til at arbejde med service og kundeoplevelser på nogle af Danmarks mest eftertragtede arbejdspladser.

Stine Ringvig Marsal / Service Excellence Director, Københavns Lufthavne A/S

Søren har en fantastisk fin sans for hvor og hvordan detaljen virkelig kan gøre en forskel – og han kan både formidle den og efterleve den. Tak Søren, for hver gang at give din indsigt videre med så stort engagement, at man bagefter glæder sig til at kunne komme i gang med at spotte alle de steder, hvor man med en liiiige med en lille indsats kan gøre en stor forskel.

Hilde Scroll Jespersen / Bispebjerg Hospital

I Projekt Attraktiv Kundeservice – et læringsprojekt på tværs af biblioteker – har Søren været tilknyttet som konsulent og faciliteret en række workshops. Søren har været en stor inspirationskilde og læremester i servicedesign som tilgang til nytænkning af kundeservice på bibliotekerne. Han har givet os et nyt blik på egen praksis, været både provokerende og kærlig sparringspartner, og givet os nogle stærkt inspirerende udviklingsværktøjer.

Anne Vest Hansen / Statsbiblioteket

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)