kr. 249,00
Hurtig Levering
Fragt fra 49 DKK
Gør kunden god igen – Om at arbejde strategisk og praktisk med utilfredse kunder
Af Søren Bechmann og Pernille Hirshals
Gyldendal Business 2014
1. udgave, 31. oplag
218 sider
ISBN 978-87-02-15664-5
I denne bog får du ikke en opskrift på, hvordan man som virksomhed får færre klager. Nærmest tværtimod.
For vi vil gerne tage den utilfredse og klagende kunde alvorligt. Samtidig med at vi vil pege på de muligheder, der er forbundet med at arbejde systematisk og professionelt med klager.
Den gode nyhed er, at dine kunder ikke forventer, at du er perfekt.
Men de forventer til gengæld, at du både kan og vil løse de problemer, de oplever, når noget går galt.
Målsætningen har været at skrive en bog, der forklarer, dels hvorfor det er en god idé at løse problemerne, dels hvordan man konkret kan håndtere klagen og den utilfredse kunde.
I bogen peger vi på fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:
1. Kundetilfredshed
God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.
Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.
Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.
Det er naturligvis mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar — end at at ignorere utilfredse kunder.
I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen. Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er interessante muligheder forbundet med at håndtere fejl klager og utilfredse kunder.
”Det er langtfra altid, at vi klager, selvom vi har grund til det. I rollen som forbrugere er det faktisk snarere reglen end undtagelsen, at vi undlader at klage.
Det er der flere årsager til.
Blandt andre at vi synes, det er for besværligt, og at vi ikke for alvor tror på, at vi får noget ud af at klage.”
”… de fleste virksomheder [behøver] ikke straks at tænke i store kompensationer eller i at forære noget væk.
I kampens hede glemmer mange for eksempel også at spørge kunden direkte, hvad der vil være en god løsning for kunden.
Ofte kan svaret netop være, at en undskyldning og en forsikring om, at en fejl ikke gentager sig, er tilstrækkeligt.”
… der har direkte kontakt med utilfredse og klagende kunder og har brug for viden om, hvorfor det overhovedet giver mening at håndtere utilfredse kunder. Samt kendskab til de helt konkrete redskaber, der kan anvendes til at håndtere og løse de ofte vanskelige konfrontationer med kunder, der er skuffede, måske endda rasende, og kræver handling her og nu.
… der f.eks. er virksomhedsleder og som ønsker at være mere effektiv og ikke mindst har en målsætning om at fastholde flere kunder. En virksomhedsleder, som måske allerede bruger betydelige ressourcer på at måle kundetilfredshed. Men har problemer med at gøre noget ved især de utilfredse kunder, fordi der mangler viden om, hvad man gør både strategisk og taktisk.
… der har særligt ansvar for implementering og drift af en kundeklagestrategi. Men som ikke rigtig ved, hvor man skal starte og slutte.
Det kan være vanskeligt at vide, hvor man skal starte, hvis man har ambitionerne om at blive en serviceorienteret og kudnefokuseret virksomhed. At gøre virksomheden til en klagevenlig virksomhed med afsæt i Pernilles og Sørens gode råd kunne være en god begyndelse.
Lars Liebst
adm. direktør, Tivoli A/S
Da jeg besluttede at ansætte en kundeambassadør, skete det i forventning om, at vi så hurtgigt kunne rede trådene ud, når der opstod fejl og dårlige kundeoplevelser. I virkelgiheden begyndte vi på en rejse, der løftede forståelse af, hvor stor betydning den systematiske betjening af utilfredse kunder generelt har for kundetilfredsheden. I denne bog får læseren såvel forkalringen som konkrete redskaber.
Peter Engberg
adm. direktør, Nykredit
… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.
Henrik Ørholst
Børsen
… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør …
Henrik Ørholst
Børsen
… fascinerende, morsom og meget oplysende læsning. De to forfattere har ingen diplomatiske aspirationer. De holder virksomhederne ud i strakt arm som skræmmeeksempler…
Sophie Egede Schrøder
Dansk Kommunikationsforening
Søren Bechmann er forfatter til en række anmelderroste bøger, hvor viden og erfaring er formidlet på en let tilgængelig måde. udover denne bog har han skrevet “Servicedesign” (Hans Reitzels Forlag 2010), “Service er marketing” (Gyldendal 2012), “Kunderejsen” (Service Design Institutes Forlag 2016), “Med andre øjne” (Hans Reitzels Forlag 2019) sammen med Mette Mikkelsen samt “Ha’ en fortsat god dag!” (Service Design Institutes Forlag 2021).
Pernille Hirshals er finanssektorens første kundeambassadør. Hun har løbende bidraget til Nykredits klagehåndteringspolitik og -metode og gennem alle årene selv modtaget og besvaret klager. I 2010 var hun med til at starte Kundeambassadørnetværket. hun har tidligere haft forskellige stllinger i Københavns Kommune, bl.a. som centerchef i Københavns Borgerservice. Pernille er cand. scient. adm. fra RUC med supllerende uddannelser inden for konfliktmægling, kommunikation og HR.
I Service Design Institute er vi overbeviste om, at god service gør verden til et bedre sted at være. Det er derfor at vi gør det vi gør: skriver bøger, holder foredrag, faciliterer workshops, underviser på kurser og rådgiver virksomheder om service, servicedesign og kunderejsen.
© Søren Bechmann – Service Design Institute
Ingen varer i kurven.
“Gør kunden god igen”