Kunden i centrum

Når en virksomhed taler om at “sætte kunden i centrum” eller “gå en ekstra mil for kunderne” bliver jeg automatisk nysgerrig på, hvad det mon betyder på onsdag. (Onsdag er helt tilfældigt valgt …) For gad vide, hvordan det føles at være kunden i centrum? Mon der er mange kunder, der går ud af en butik eller afslutter et køb på en webshop med følelsen “hov, der var jeg da i centrum!” …?

Men uanset om det handler om at være i centrum eller gå langt – eller måske “bare” om at skabe bedre kundeoplevelser, højne serviceniveauet og forbedre kundetilfredsheden – så synes jeg, at det er svært at komme uden om kunderejsen.

Fordi kortlægning af den eksisterende rejse kan være med til at afsløre, hvad kunderne i virkeligheden oplever, når de er kunder. Og fordi en ny, fremadrettet rejse kan tilrettelægges og designes på en måde, hvor de mere eller mindre halv-abstrakte visioner, kundeløfter etc. bliver konkrete. Hvor værdierne får værdi.

Og for den gode ordens skyld: Arbejdet med kunderejsen handler ikke ”kun” om at tilrettelægge forløb, der er attraktive for kunderne. Arbejdet handler også om balancere attraktiviteten med organisationens processer. Samtidig med at rejsen kan bidrage til – for mange – forretningskritisk differentiering.

— Tak til Frank for illustration. Som altid.