Måden hvorpå

Er din læge, tandlæge, optiker, sagsbehandler i kommunen eller din automekaniker fagligt dygtig?

Selv er jeg ikke helt sikker. Jeg ved ikke ret meget om fagområderne. Og ofte mangler jeg erfaring; jeg har ikke noget at sammenligne med.

Når jeg får en synsundersøgelse hos min optiker, er det en serviceydelse. En handling, der har en vis værdi, som udføres for at løse et problem: Hvor galt står det til med mit syn?

Jeg gør, som der bliver sagt – og er ikke i stand til at udfordre undersøgelsen.

Men det, der foregår rundt om synsundersøgelsen – tidsbestilling, modtagelse i forretningen, ventetid, den kaffe jeg bliver tilbudt, stemningen, smalltalk’en – har jeg ingen problemer med at udfordre og have en holdning til.

Oplevelsesdimensionen spiller ofte en stor rolle. Ikke mindst fordi vi – som i så mange andre sammenhænge – opfører os irrationelt og måske endda prioriterer oplevelsen højere, end man skulle tro. Faktorer som god tid, humor og empati kan – måske – endda kompensere lidt for lav faglighed?

I USA sammenlignede Malcolm Gladwell læger, der mindst én gang var blevet sagsøgt af deres patienter med læger, der aldrig var. Forskellen på de to grupper havde intet at gøre med faglighed. De læger, der aldrig var blevet sagsøgt, skilte sig ud ved at være bedre til at lytte, de var mere empatiske, de brugte mere tid på patienterne, samtidig med at de havde humor.

Det er ikke nok, at din kunde kommer fra A til B. Det handler i høj grad også om “måden hvorpå”.