Service i sundhedsvæsenet igen igen …

Jeg har efterhånden holdt mange foredrag, workshops og kurser på en lang række hospitaler og sygehuse samt diverse foreninger, organisationer og “selskaber” i og omkring det danske sundhedsvæsen.

Min oplevelse er, at der bliver nikket, reflekteret, grinet og klappet de rigtige steder. I al ubeskedenhed føler jeg, at jeg rammer noget med mine tanker om servicedesign og f.eks. med mit foredrag om pårørenderollen og -rejsen.

Der er dog en ting, som tilbagevendende giver anledning til panderynker, forundrede kommentarer og under alle omstændigheder debat. Det sker, når jeg før eller siden introducerer service-begrebet i forbindelse med at være patient eller pårørende.

Min erfaring er, at klinikere har større problemer med at sluge “service” i sammenhængen end ikke-klinikere. Og at læger har sværere ved det end f.eks. sygeplejersker.

Og jeg er helt på det rene med, at jeg ikke gør det nemt for mig selv, når jeg sætter sagen på spidsen – og f.eks. påstår, at man sagtens kan sammenligne et indkøb af en fladskærm i Elgiganten med at få fixet korsbånden på AUH. Men jeg vil ikke desto mindre til enhver tid stå på mål for det synspunkt, at der er et væsentligt overlap mellem fladskærmen og korsbåndet. Men selvfølgelig er der også kæmpe forskelle – ikke mindst det forretningsmæssige/økonomiske aspekt.

Men lad mig, inden jeg argumenterer for overlappet, slå en enkelt ting fast. “Service” i forbindelse med f.eks. at være indlagt eller i det hele taget blive behandlet på et hospital, handler ikke om (skrevet i respekt) “bukke-skrabe-service”. Det vil sige den form for service, som man med rimelighed kan forvente og trods alt ofte kan møde, når man indlogerer sig på et hotel, spiser på en restaurant eller har ungerne med i en forlystelsespark.

Overlappet finder man derimod, når man hæver blikket – og ser nærmere på, hvad der er med til at definere “serviceydelsens natur”:

Ydelse og oplevelse

En serviceydelse indeholder en kerneydelse. Lægen opererer korsbåndet. Optikeren tjekket kundens syn. Sælgeren i Elgiganten sælger fladskærmen.

Men en serviceydelse indholder også en oplevelse. Patienten bliver indkaldt til operationen – og oplever bl.a. lægen forklare, hvad der skal ske. Hos optikeren skal der bestilles tid, kunden bliver modtaget, får måske en kop kaffe etc. Og i Elgiganten spørger sælgeren ind til kundens behov, præsenterer og gennemgår produkter, alternativer og tilbud etc.

“Måden, hvorpå” kerneydelsen leveres, spiller i høj grad ind og kan føre til en subjektiv, følelsesmæssig stemning eller reaktion hos patient eller kunde. Og dermed er der tale om netop en oplevelse.

Det viser sig, at det ofte er vanskeligt at adskille ydelsen fra oplevelsen. Mange gange er det et problem at vurdere kvaliteten af en ydelse. Det kan være vanskeligt for en patient eller kunde objektivt at vurdere, om lægen, optikeren eller sælgeren er fagligt dygtig.

Men den samme patient eller kunde har sjældent problemer med at vurdere oplevelsen. Som i så mange andre sammenhænge opfører vi os irrationelt og prioriterer måske oplevelsen højere, end man skulle tro. Faktorer som god tid, humor og empati kan måske endda et stykke hen ad vejen kompensere for lav kvalitet og faglighed.

Proces og rejse

Det er også med til at karakterisere “serviceydelsens natur”, at vi sendes på en “rejse”.

Man taler om bruger -, kunde-, patient-, medlems- eller f.eks. gæsterejser. Og uanset om et hospital eller en virksomhed er bevidst om det eller ej, sendes patienter og kunder på en rejse, som består af mange forskellige indtryk og kontaktpunkter.

Det er rejser, som har et formål (korsbåndet skal bl.a. fixes, så jeg kan spille håndbold igen resp. jeg har brug for en fladskræm, fordi jeg vil se “X-factor” fredag aften). Og det er rejser som kan opdeles i hhv. forskellige faser (f.eks. før, under og efter) hhv. i de kontaktpunkter, som der ofte er mange af.

Et kontaktpunkt kan man definere som enhver kontaktsituation mellem patient/kunde på den ene side og hospital/virksomhed på den anden. Og det viser sig, at designet eller tilrettelæggelsen af det enkelte kontaktpunkt kan have stor indflydelse på patientens eller kundens oplevelse, reaktion og evaluering.

Relation

Der er ofte et væsentligt relations-element forbundet med serviceydelsen.

Hvis jeg hos frisøren ikke indgår i relationen og accepterer kontakten med frisøren – herunder er i stand til at nogenlunde at forklare, hvordan jeg ønsker at blive klippet – så risikerer jeg enten ikke at blive klippet eller at ende med en mere eller mindre tilfældig frisure.

Jo bedre “serviceleverandøren” – her lægen og sælgeren – i det hele taget er til at skabe en relation, afdække ønsker og behov hos patienten/kunden – og jo bedre patienten/kunden er til at indgå i relationen og spille den fornødne rolle – jo bedre bliver såvel ydelse som oplevelse som regel.

Uhåndgribelighed

Serviceydelser – herunder f.eks. rådgivningen i forbindelse med køb af det fysiske produkt – udmærker sig ofte ved at være uhåndgribelige, nogle gange abstrakte og ikke sjældent usynlige. Det er den helt afgørende forskel på en serviceydelse og et fysisk produkt.

Man kan ikke røre ved, smage på, emballere eller tage rengøring, et besøg i Tivoli eller en bustur med hjem. Det samme er tilfældet med f.eks. et foredrag, et møde i banken og en konsultation hos lægen eller optikeren.

Det kan i nogle sammenhænge have en væsentlig indflydelse på oplevelsen. Fordi nogle af os har svært ved at forestille os, hvad vi skal mene, hvis ikke vi kan røre ved det, som vi skal mene noget om.

Jeg læste for nylig om en tandlæge, som havde indkøbt modeller af f.eks. visdomstænder, som han gav patienterne i hånden, når han skulle forklare dem, hvilken behandling han ville foreslå. Hans erfaring var, at det dermed var væsentlig nemmere for patienten at forstå – og ikke mindst nikke ja til behandlingen …

Diffust kvalitetsbegreb

For en del fysiske produkter er det et stykke hen ad vejen muligt at måle kvaliteten. Det er straks vanskeligere, når det handler om en serviceydelse.

Det hænger især sammen med, at den enkelte patient eller kunde møder ydelsen med individuelle forventninger. Forventninger der f.eks. er baseret på tidligere erfaringer, noget man har Googlet sig frem til, noget som tante Oda har sagt – eller noget som en læge eller sygeplejerske har stillet i udsigt.

Den gode nyhed er, at når vurderingen af en serviceydelse afhænger af den enkelte patient eller kundes forventninger, kan man opstille et enkelt regnstykke:

Den oplevede kvalitet er lig med patientens/kundens oplevelse af ydelsen fratrukket patientens/kundens forventninger til ydelsen. Et enkelt regnstykke med kun tre muligheder: et plus, et minus eller et nul.

Den mindre gode nyhed er, at selvom hospital og virksomhed i princippet selv bestemmer designet af ydelsen, spiller ressourcer hurtigt ind og begrænser kvaliteten.

Desuden bliver regnestykket mere kompliceret, når man skal afdække patientens og kundens forventninger. Herunder hvor høje de er, hvad de præcist omfatter og f.eks. hvor de kommer fra.

Således …

Skal vi kalde det noget andet?

Jeg er helt bevidst om, at service-terminologien i nogle sammenhænge kan virke forstyrrende i sundsvæsenet. Fordi vi med “service” ofte tænker på “bukke-skrabe-service”, som jeg skrev om tidligere. Altså de former for service, hvor vi betaler for at få en særlig behandling. Og betaler for at nogen gør noget for os, som vi måske godt selv kunne gøre. Eller som kunne gøres på en anden måde.

Vi kan godt selv lave mad – men nogle gange vil vi gerne, at der er nogen der laver mad til os. Vi kunne godt gå eller cykle, når vi skal et eller andet sted hen – men nogle gange betaler vi en taxa for at køre os. Og så videre.

Men ordet “service” skal ikke komme imellem mig og den danske læge- og sygeplejerske-stand.

Kan vi enes om “oplevelse”?

Patientoplevelsen?

Og pårørendeoplevelsen?