Michelin: Eleven Madison og 95-5 reglen…
•
Michelin restauranten Eleven Madison Park i New York har tre stjerner og er blevet kåret som verdens bedste restaurant. På Netflix kan man finde en dokumentar om, hvordan restauranten blev bygget om – netop i forlængelse af, at den var blevet kåret som verdens bedste. Dokumentaren handler også om, hvordan man på restauranten går virkelig (sindsygt!) meget op i deltaljerne. Hvilket jo sikkert er en stor del af forklaringen på stjerner og kåringer. Det er en seværdig dokumentar – men den fortæller ikke noget om “95-5 reglen” som praktiseres i restauranten.
Reglen handler om, at 95% af ressourcer, penge og tid bruges uhyre bevidst. Ned til den sidste penny er man fokuseret på at gøre det rigtige og gøre det rigtigt. De sidste 5% bruges fjollet.
Det betyder f.eks., at da en tjener overhørte et par gæster på restauranten pjatte med, at en hotdog vil være helt på sin plads nu (efter en stribe fantastiske gourmet retter), spænede tjeneren ud på gaden og købte to hotdogs, som derefter blev serveret for gæsterne. Det naturligvis blev overrasket.
En spansk familie spiste i restauranten og kunne ud af vinduerne se, at det begyndte at sne. Det viste sig, at det for to børn i familien var første gang de oplevede sne. Restauranten arrangerede derefter, at en SUV med chauffør kørte familien en tur i sneen Central Park.
Michelin “dreamweavers” arrangerer mindeværdige oplevelser
Eleven Madison Park har ansat to “dreamweavers” som står for at arrangere disse mindeværdige oplevelser for gæsterne. De to “drømmevævere” (?) har f.eks. også været med til at indrette et lokale som et “rock’n’roll” teater for en Nick cave fan. Og et par, der pludseligt fik deres rejse til en eksotisk ø aflyst, oplevede at der blev dækket op med strandstole og en legetøjs pool…
Will Guidara, restaurantchef og medejer, lægger ikke skjul på, at der er nogle gæster, der ikke bryder sig om overraskelserne. Men mange gør. Og Guidara afslører i en artikel i Fast Company, at det iøvrigt sket ikke er spor fjollet at bruge de 5% på skæve ideer. For pengene bliver brugt med intention. Og måske er de fjollede dollars nogle af de klogeste dollars, som Eleven Madison Park bruger. Fordi de skaber minder, som (de fleste af) gæsterne sætter pris på og som får dem til at tale om og anbefale Eleven Madison Park. Desuden er det med til at gøre Michelin restauranten til en endnu bedre arbejdsplads.
At overraske og “delighte” kan være et helt centralt greb i design af den attraktive, effektive og anderledes kunderejse.
