Dagens gode serviceoplevelse er dårlig…

Jeg gør virkelig, hvad jeg kan for at finde – og dele – gode serviceoplevelser. Men af og til lykkes det simpelthen ikke. Til gengæld hober de elendige oplevelser sig op – og jeg vil skåne jer for de fleste. Men et hotel-ophold i København demonstrerede en irriterende klassiker samtidig med, at jeg oplevede noget, jeg faktisk ikke har prøvet før.

Klassikeren var tilbøjeligheden til at tørre fejl af på kollegaer. Jeg havde to-tre eksempler af slagsen i forbindelse med en enkelt overnatning, hvor en kunde, som en del af mit honorar, havde booket et værelse til mig. Da jeg skulle tjekke ind, insisterede receptionisten på, at jeg selv skulle betale for opholdet. Efter lidt diskussion ringede jeg til kunden, som over telefonen forklarede receptionisten, at der så sent som dagen før var sendt en email, der gentog og understregede, hvordan der skulle betales. Receptionistens reaktion over for mig var en forklaring om, at hans kollega jo så ikke havde håndteret den email rigtigt…

Senere havde jeg brug for et strygejern. Ringede til receptionen og bestilte det. En time senere var det ikke ankommet, hvorfor jeg ringede igen. Og på ny blev denne fejl tørret af på en kollega. Uden skyggen af en undskyldning eller beklagelse.

Jeg synes generelt, at det er “sølle”, når en medarbejder ikke har tilstrækkelig rygrad til, på vegne af virksomheden han eller hun er ansat i, at tage ansvaret. Og så jo selvfølgelig beklage og undskylde, at der er sket en fejl – for derefter i det hele taget at udnytte kontaktpunktet og forsøge at gøre mig glad og tilfreds igen. (Faktisk har det som bekendt vist sig, at kunder som oplever en fejl og især oplever hvad en virksomhed gør for at rette fejlen, kan ende med at blive mere glade og tilfredse end kunder som aldrig nogensinde har oplevet en fejl. Jf. “The Service Recovery Paradox.”) Jeg er også lidt “bekymret for”, hvilken virksomhedskultur adfærden er udtryk for.

Nu kommer jeg så til oplevelsen, som jeg aldrig har haft før: Det foregik udenfor hotellet og er faktisk med til at understrege, at en kunderejse kan begynde langt før man skulle tro og også, som her, slutte en del efter det, man ellers måske ville betragte som sidste kontaktpunkt.

Da jeg tjekker ud, er køen ved receptionen lang. Men hotellet har heldigvis en “fast check out” mulighed, hvor man blot dumper sin nøgle et bestemt sted. Så jeg vælger denne mulighed, går ud af hotellet og spejder efter en taxa. Der er ikke nogen på holdepladsen foran hotellet, så jeg benytter en taxa-app; og ringer til det første det bedste selskab. Da jeg oplyser, hvilket hotel jeg står foran, spørger stemmen i den anden ende, om jeg er gæst på hotellet. Jeg svarer naturligvis ja – udover at jeg jo er et ærligt menneske, havde jeg en (naiv viste det sig) spirende forventning om, at det måske udløste en eller anden fordel. Derefter gjorde selskabet mig opmærksom på, at hotellet ikke var “glade for” at deres gæster selv ringede efter en taxa … Så hvis jeg ville være så venlig at gå ind i receptionen, stille mig i kø og bede receptionisten ringe til den person jeg talte med lige nu, så ville man skam sende en vogn hurtigst muligt …!

Jeg ved ikke helt, hvordan man kan beskrive denne politik. Knald i låget er en mulighed.