Efter mange år med kunderejser har jeg set det talrige gange: Virksomheder vil gerne have dine penge, men de vil ikke have dine problemer.
Selvfølgelig er det sat på lidt spidsen, men det er ikke nogen urimelig påstand.
Der er mange eksempler på virksomheder, der investerer massivt i at gøre købsprocessen enkel og sømløs samtidig med at klageprocessen er fuldstændig uoverskuelig.
I webshops der har to klik til kassen og en r*vfuld emails bagefter. Og i mange abonnementsvirksomheder er det uhyre nemt at slippe ind og nærmest umuligt at slippe ud.
Som kunde mærker vi hurtigt og mange virksomheder gerne vil sælge os noget, men de er ligeglade når vi har et problem.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan for eksempel tælle klikkene. Hvor mange klik tager det at købe? Og hvor mange tager det at klage eller få hjælp? Dén asymmetri kan fortælle mere om din organisations reelle prioriteter end nogen strategiplan. Er forskellen og afstanden stor, bør den straks redesignes.
Og investér så i klageprocessen, som om det var jeres vigtigste salgskanal. For det er dér, kunden beslutter, om hun vender tilbage eller om hun vælger fra, evt. stille og roligt og uden et ord.