På mindst et område har jeg ændret holdning til, hvad en kunderejse er.
Da jeg for efterhånden en del år siden (i al ubeskedenhed) var med til at introducere kunderejsen som begreb og metode i Danmark, fokuserede jeg nok primært på at designe gode oplevelser. På f.eks. at gøre kundeoplevelsen nemmere, smukkere, sømløs eller mere sammenhængende.
Det fokuserer jeg for så vidt fortsat på, men jeg har også for længst erkendt, at det ikke er tilstrækkeligt og at kunderejsen f.eks. også kan være en stresstest af organisationen.
Fordi en ærlig og ædruelig kortlægning af kunderejsen ikke alene afslører, om rejsen og processen er effektiv og løsningen er attraktiv. Den kan også være med til at afsløre, om organisationen reelt tager ansvar for dét, som den lover. Og ikke mindst hvad der sker, når noget går galt.
Det er let at tale om kundefokus i strategiplaner. Men for nogen er det straks sværere at acceptere konsekvenserne, når kortlægning af en kunderejse er med til at afdække, at løfterne ikke holdes og at ansvaret flyder.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan tilføje en række i din kortlægning, hvor du markerer hvem der ejer det respektive kontaktpunkt og hvem der er ansvarlig, hvis kontaktpunktet fejler.
Det er ikke altid nemt eller for den sags skyld behageligt at udfylde dén række, men den kan være med til at “transformere” kortlægningen fra en designøvelse til et ansvarsredskab og en stresstest. De organisationer, der for alvor arbejder med kunderejsen, fokuserer ikke kun på, hvordan rejsen kan gøres bedre. De spørger også sig selv, om de i virkeligheden ér den organisation, som de siger, at de er.
