I forbindelse med stort set alle mine foredrag, workshops og kurser gennem de seneste mange år har jeg bedt deltagerne beskrive en særlig serviceoplevelse, som de har oplevet.
Der er i den forbindelse stort set aldrig nogen, der fremhæver en effektiv proces eller et system, der fungerede perfekt. De fleste taler i stedet om noget personligt, konkret og håndgribeligt.
Det kan være et stykke chokolade på hotelhovedpuden. En sød tjener der gav deres barn en lille gave til et barn på en restaurant. Eller måske en pakke fra en webshop med en håndskreven hilsen fra den medarbejder, der har pakket pakken.
Serviceydelser og -oplevelser er pr. definition uhåndgribelige og nogle gange ligefrem usynlige. Man kan ikke tage en oplevelse med hjem. Og det er svært at demonstrere for andre, hvordan den gode service var.
Derfor giver chokolade, gaver og hilsener mening. De fungerer som “servicebevis” og er med til at gøre den usynlige service synlig og den uhåndgribelige oplevelse håndgribelig. Og på den måde kan man alligevel tage en oplevelse med hjem.
At skabe “servicebevis” behøver hverken være stort eller dyrt. Men det skal være relevant og ægte og der må naturligvis gerne være en sammenhæng til den service, der er i spil. Gjort rigtigt fungerer servicebevis på samme måde som souvenirs. Får man noget håndgribeligt med hjem fra en ellers uhåndgribelig oplevelse, så er der en tendens til, at man husker oplevelsen længere og vurderer den højere.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan overveje, om der et sted i jeres kunderejser er sammenhænge og kontaktpunkter, hvor et servicebevis er relevant. Brug kreativ energi på at udvikle et bevis, som kunden vil sætte pris på. Og stil samtidig krav om, at det skal være bæredygtigt – praktisk, teknisk og økonomisk.