Der findes en gruppe kontaktpunkter i mange kunderejser, som de fleste virksomheder ikke designer bevidst eller måske slet ikke tager stilling til. Ikke fordi det er specielt svært, men fordi kontaktpunkterne nærmest er usynlige.
Pauserne.
Det kan være ventetiden i telefonen. Leveringstiden. Perioden mellem booking og aftale. De dage, der går fra henvendelse til svar. Eller bare de sekunder, det tager for en hjemmeside at indlæse.
I mange kunderejser er pausen et slags ingenmandsland som ingen ejer, som ingen tager ansvar for og som ingen for alvor designer.
Mange virksomheder spørger ikke sig selv (eller bedre endnu: kunderne) hvad der foregår i pauserne og f.eks. hvad kunderne oplever i pauserne.
Problemet med pauser er, at de kan give anledning til uvished, tvivl, usikkerhed, frustration og ligefrem angst. Og det er paradoksalt, fordi pausen i nogle kunderejser er en af de vigtigste dele af rejsen. Det er hér, kunden er alene med sine forventninger. Det er her, at hun taler med en ven om sit køb. Det er her, at hun tvivler. Og det er her, at hun glæder sig. Men det afhænger i høj grad af, hvad virksomheden har gjort for bevidst at designe pausen.
Godt pausedesign handler ikke nødvendigvis om at udfylde pausen med information og kommunikation. Nogle gange er det nærmest det modsatte: at signalere til kunden, at alt er under kontrol, at der ikke er grund til bekymring, og at hun er i trygge hænder.
For en informationsdækket kunde er en pause ikke noget problem. For kunden er netop informationsdækket, er tryg, tillidsfuld og har ikke nogen spørgsmål. Derfor er kunden også “effektiv” i den forstand, at kunden ikke har behov for at kontakte virksomheden og “forstyrre” …
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan identificere de vigtigste pauser i jeres kunderejse, hvor der opstår et tidsmæssigt tomrum set fra kundens perspektiv.
Stil for hver pause tre spørgsmål:
1. Hvad ved vi om, hvad kunden typisk tænker og føler i denne pause?
2. Har vi designet pausen bevidst eller er den nærmest opstået af sig selv?
3. Hvad vil konkret gøre pausen bedre for kunden? Det behøver ikke koste noget. En simpel statusbesked, en ærlig tidsangivelse eller blot et “hjerteslag” og et signal om, at ”vi arbejder på sagen”, kan forvandle usikkerhed og tvivl til tryghed, loyalitet og oplevelsen af “god service”.
