Kunders manglende overblik kan være en form for friktion, der ofte bliver undervurderet i forbindelse med design af kunderejser.
Det er friktion, der ikke er synlig i klikstatistikker, som sjældent kommer til udtryk i kundeundersøgelser og som ikke nødvendigvis opstår, fordi noget ligefrem er gået galt.
Friktionen opstår, fordi kunden ikke véd, hvad der sker, måske ikke kan huske hvad der allerede ér sket og ikke har prøvet det før, så derfor heller ikke ved, hvad der skal ske.
Det kan være patienten, der sidder i venteværelset med følelsen af at være glemt. Kunden der ikke har fået en bekræftelse på sit køb og ikke ved, hvornår en vare ankommer. Ansøgeren der har sendt en ansøgning uden at få en bekræftelse på, at den er blevet modtaget. Eller borgeren der har henvendt sig til kommunen og nu venter uden at vide hvem og hvad der ventes på eller for den sags skyld hvor længe, der skal ventes.
Konsekvensen af uvished er ofte usikkerhed, tvivl og manglende tillid. Samtidig kan uvished få kunder til at reagere og “forstyrre”.
De ringer for at høre til deres sag. De henvender sig i receptionen igen og igen. Og de sender en ekstra mail efterfulgt af endnu en.
Omvendt er en informationsdækket kunde som regel både en glad og en “effektiv” kunde.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan gennemgå en kunderejse og tjekke, om kunden har adgang til tre ting:
Et review: et overblik over, hvad der er sket indtil videre.
Et preview: en kort beskrivelse af, hvad der skal ske her og nu.
Og et big view: en forklaring på sammenhængen og et samlet overblik over rejsen.
Når f.eks. en a-kasse laver en enkel, let læselig og illustreret “grønspættebog” med beskrivelse af det forløb, som et ny-ledigt medlem skal igennem, er det med til at skabe overblik. Medlemmet mødes dér, hvor medlemmet er – måske i en uhyre sårbar situation. Og det kan være med til at berolige og skabe en lidt bedre oplevelse.
