En hyppig årsag til, at et kunderejse-projekt mislykkes, bliver sjældent nævnt. Det handler hverken om manglende metode, dårlige data eller utilstrækkelig kundeinvolvering, men om “magt” og beslutningskompetence.
Er en kunderejse kortlagt bare nogenlunde præcist, afsløres det hurtigt, hvor kunderne bliver frustrerede, forvirrede eller skuffede.
Men årsagen til problemet ligger måske i priser, jura, it-systemer eller ledelsesbeslutninger. Og ofte lander projektet hos nogen i organisationen, der kan ganske vist se problemet, men som ikke har mulighed for at gøre noget ved det.
Så resultatet ender muligvis som en smuk præsentation og gode pointer, men også som indsigt med manglende forandring, der ikke reelt er ført til noget.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Inden kortlægningen for alvor går i gang kan du spørge dig selv, hvem der faktisk har mandat og beslutningskompetence i forhold til at ændre noget, hvis et problem afdækkes. Og så sikre dig, at de er med i projektet og enige i problemstillingen.
Det kan betyde forskellen på, om projektet ender med forandring eller som endnu en rapport på hylden.