”Vi har ikke ressourcerne.” Det er den hyppigste indvending mod kunderejsen. Og den er forkert.
Men at ressourcerne ikke er tilstede – eller at det tager for lang tid at arbejde med kunderejsen – er sådan set en forståelig indvending og den kan være rimelig. For et grundigt kunderejseprojekt med involvering af kunder, medarbejdere og eventuelt eksterne parter kræver tid og investering. Det kan ikke gøres halvhjertet samtidig med, at man forventer, at få fuld effekt.
Men indvendingen er alligevel forkert.
Det relevante spørgsmål er ikke, om I har tid til at arbejde med kunderejsen.
Det relevante spørgsmål er, hvad det koster ikke at arbejde med kunderejsen.
Hvor mange kunder kommer ikke igen, fordi rejsen ikke fungerer? Hvor mange medarbejderressourcer bruges på at rette fejl, der kunne være designet væk?
Hvor mange klager går igen, fordi de underliggende årsager til klagerne aldrig er blevet kortlagt?
Hvor mange gange tilskrives et kundetab pris og konkurrence, selvom forklaringen i virkeligheden er en oplevelse, der ikke hang sammen? Og hvor mange kunder forlader jer i stilhed, uden at klage og uden at forklare, hvad der gik galt, fordi ingen nogensinde spurgte dem?
Kunderejsen er der – uanset om du beskæftiger dig med den eller ej. Og det kan koste, hvis virksomheden ikke beskæftiger sig med den, men det er en udgift, der kan være svær at identificere i et regnskab.
Den gode nyhed er, at man kan starte langt mere fokuseret og ressourcebevidst, end mange tror. Man behøver selvfølgelig ikke arbejde med alle rejser, men man kan starte med en enkelt – f.eks. den vigtigste. Og så høste konkrete resultater og erfaring derfra, inden man går videre.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan identificere den kunderejse, hvor en forbedring ville have størst effekt og mindst ressourceforbrug at kortlægge. Og du kan f.eks. gøre det ved at spørge:
1. Hvilken rejse oplever flest kunder?
2. Hvilken rejse genererer flest klager eller problemer?
3. Hvilken rejse er I i stand til at påvirke med de ressourcer, I har?
Start der.
Det er altid bedre at kortlægge og forbedre én rejse grundigt end at skitsere ti rejser for derefter ikke at forbedre nogen af dem.