Kunderejsen slutter ikke, når pengene er i kassen. Den slutter, når kunden mener, at den slutter.
Der findes en del virksomheder som mister interessen for deres kunder i det sekund et produkt er leveret eller pengene er i kassen.
Det peger på en klassisk fejl i mange kunderejseprojekter. Nemlig at en kunderejse defineres til at være kortere end den i virkeligheden er. At virksomheden beslutter, hvornår rejsen slutter – og det er ofte før kunden mener, at den slutter.
Det er muligvis oplagt at mene, at en kunderejse slutter ved betaling, ved levering eller når en kontrakt udløber. Og det kan også være rigtigt.
Men problemet opstår, når det er virksomheden – og ikke kunden – der bestemmer slutpunktet.
Min holdning er, at det til enhver tid må være kunden der suverænt bestemmer, hvornår rejsen slutter. Og den slutter ikke, fordi du har sendt en ”Tak for dit køb”-mail (eller værre endnu en opfordring til at udfylde et tilfredshedsskema).
Rejsen slutter, når kunden oplever, at sagen, processen, forløbet og rejsen er afsluttet, hvad enten det er, da hun forstod fakturaen, brugte produktet første gang som forventet, eller returnerede det og fik pengene tilbage.
Mange virksomheder investerer massivt i den del af rejsen, de kan se: opmærksomhed, interesse og salg. Og meget lidt i det, der sker bagefter.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan for eksempel spørge ti af dine kunder, hvor de oplever, at deres seneste rejse med jer sluttede. Sammenlign svaret med, hvor I selv mener, rejsen sluttede.
Hvis svarene ikke stemmer overens, bør forskellen stå højt på din liste over det skal “fixes” …
Øvelsen behøver ikke tage mere end en eftermiddag. Men den afslører næsten altid, at kunderejsen strækker sig langt ud over det punkt, I troede var slutningen. Og det kan sagtens være i den forlængede del, at en kunde beslutter sig for, om hun vil komme igen.
(I øvrigt kan der også være forskel på, hvornår kunde og virksomhed mener at rejsen starter …)
