Måske har kunderne allerede besluttet, hvad de forventer af dig. Længe før de møder dig første gang.
De har talt med en ven, læst en anmeldelse, set en annonce eller prøvet din konkurrent. Og på den måde dannet sig et billede af, hvad der skal ske.
Forventningsrejsen starter før kunderejsen starter.
Det kan være en udfordring, fordi mange virksomheder kortlægger kunderejsen fra det første konkrete kontaktpunkt og dermed overser alt det, der skabte de forventninger, kunden bagefter måler jer op imod.
Der findes i den forbindelse et simpelt regnestykke:
Dét kunden fik minus dét, kunden forventede.
Det er jeres kvalitetsscore i kundens øjne. Den beregnes ikke objektivt, og den bygger på forventninger, I måske aldrig har designet.
Store forventninger giver store muligheder for at skuffe. Lave forventninger giver gode muligheder for at overraske, men måske ikke for at sælge.
Ofte skabes forventningerne af marketingafdelingens løfter, som serviceafdelingen ikke kan indfri. Eller af influenter, hvor virksomheden slet ikke er klar over, at de er en del af rejsen.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Tegn forventningsrejsen for jeres vigtigste kundegruppe:
- Hvad ser og hører kunden inden første direkte kontakt? Anmeldelser, anbefalinger, sociale medier, jeres egen kommunikation?
- Hvilke forventninger skaber de kontaktpunkter?
- Hvordan passer de forventninger med det, som I faktisk leverer?
Kløften mellem det som marketing lover, og det, som driften leverer, kan snildt være jeres mest presserende forbedringsliste.
Forventningsrejsen starter ikke, når kunden møder dig. Den starter, når kunden begynder at tænke på dig.
