Friktion er ikke altid det største problem i en kunderejse. Ikke desto mindre starter mange kunderejse-projekter med det samme spørgsmål: Hvor er friktionen i rejsen, hvor venter kunden for længe, hvor klikker hun væk eller hvor opstår klagerne?
Selvfølgelig kan det være gode og relevante spørgsmål, men de er ikke tilstrækkelige. Blandt andet fordi friktion ikke altid er et objektiv størrelse. Friktion er også en oplevelse og en oplevelse, der afhænger af kundens forventninger.
Fem dages levering kan opleves som acceptabelt, hvis kunden forventede syv. Men fem dages levering kan også være fuldstændig uacceptabelt, hvis kunden forventede to.
Et kortfattet svar kan opleves som effektivt, hvis kunden ønskede hurtighed. Men det kan også opfattes som arrogant, hvis hun forventede omsorg.
Med andre ord kan den samme kunderejse opleves vidt forskelligt; ikke fordi den objektive rejse er forskellig, men fordi kundernes forventninger til rejsen er det.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan, næste gang du identificerer friktion i en kunderejse, tilføje et opfølgende spørgsmål til din dataindsamling: Hvad forventede kunden f.eks. i forhold til det pågældende kontaktpunkt og hvor kom forventningen fra?
Det kan rykke analysen fra symptom til årsag. Og det giver dig et langt mere præcist svar på, hvad der egentlig skal ændres fordi du nu ved, om problemet er processen, kommunikationen eller en forventning f.eks. skabt af den kommercielle kommunikation.