Virksomhederne kalder det “kundefastholdelse”. Kunderne kalder det noget ganske andet!
Jeg bliver med ujævne mellemrum virkelig irriteret over, hvor svært det kan være at slippe ud af et abonnement, skifte til en anden leverandør eller opsige en serviceydelse.
Men trods alt har jeg endnu ikke oplevet, at jeg har ringet til en virksomhed for at opsige et abonnement, hvorefter forbindelsen tre gange i træk afbrydes. Ikke ved en fejl men med iskoldt overlæg.
Men sådan gik det for millioner af Virgin Media-kunder i England mellem 2022 og 2024. De britiske telemyndigheder endte derfor med at give selskabet den største bøde nogensinde for brud på forbrugerreglerne: 28 millioner pund (trods alt knap en halv milliard danske kroner).
Årsagen var den “enkle”, at medarbejderne i Virgin Media blev belønnet for at forhale og forhindre kundeopsigelser.
Gad vide, hvor langt det er fra dansk virkelighed?
Jeg har mere eller mindre set den samme mekanik i danske virksomheder – omend mere subtilt. Det omfatter den godt skjulte ”opsig abonnement”-knap. Den chatbot, der aldrig helt forstår, at du vil væk. Eller den tre-trins proces, hvor trin to kræver et telefonopkald mellem 9:00 og 9:30.
Det interessante er, at eksemplet peger på noget, som ofte glemmes i kunderejsedesign: at exit-oplevelsen kan være en lige så stor del af kunderejsen som velkomsten. Måske endda vigtigere. Fordi vi også véd, at det sidste, der sker, ofte er noget af det, vi for alvor husker.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan f.eks. starte med at kortlægge jeres opsigelsesflow ved selv at klikke dig igennem det, ringe til jeres egen kundeservice og tælle kontaktpunkterne.
Derefter kan du ærligt spørge dig selv, om der er trin, der er designet til at forsinke frem for at hjælpe.
Og så kan du designe en løsning, hvor det er lige så nemt at sige farvel som at sige goddag.
Det kan være den mest undervurderede investering i loyalitet.
En engelsk servicedesigner sagde engang til mig: ”Making it easy to leave creates the confidence to stay” …