Analysehuset Forrester forudser, at brugen af kunderejsekortlægning vil falde. Ikke fordi metoden er forkert, men fordi for mange kortlægninger aldrig fører til noget. Derfor ruller nogle ledere med øjnene, når de hører om kunderejsen.
Det kan jeg godt forstå. Og jeg mener faktisk at der er mindst fem gode grunde til IKKE at kortlægge kunderejsen.
Kunderejsen skal ikke kortlægges, hvis du ikke har tænkt dig at gøre andet end netop at kortlægge den. Værdien ligger ikke i kortet, men i det, der sker efterfølgende.
Kunderejsen skal ikke kortlægges, hvis du ikke har ressourcerne til at gøre det ordentligt. Et halvhjertet projekt er ikke bare spildt. Det kan bruges som ammunition af dem, der aldrig troede på idéen.
Kunderejsen skal ikke kortlægges, hvis nogen kræver, at “alt” skal kortlægges på én gang. Start med én rejse, gør det grundigt og udvid efterfølgende.
Kunderejsen skal ikke kortlægges, hvis du allerede kender rejsen godt nok. I så fald: spring direkte til forbedringsarbejdet.
Og endelig skal kunderejsen ikke kortlægges, hvis det er mere kreativt direkte at fokusere på, hvordan den nye rejse skal se ud. Den eksisterende rejse er ofte et resultat af mange års lappeløsninger. Hvad sker der, hvis man ignorerer den og starter forfra?
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan spørge dig selv, hvad kortlægningen egentlig skal bruges til og, ikke mindst, hvem der er ansvarlig for at omsætte kortlægningen til konkrete forbedringer? Er resultatet et par uklare svar, skal projektet nok modnes lidt mere.