Mine “bedste kunderejser” handler sjældent om sømløse systemer. De handler ofte om dét øjeblik, hvor høj faglighed møder ægte personlighed.
Når jeg af og til bliver spurgt, hvordan en god kunderejse generelt ser ud, kan jeg mærke, at en del forventer, at mit svar handler om processer, systemer, sømløse forløb eller avancerede apps. Men for mig handler det mest om dét øjeblik, hvor høj faglighed møder ægte personlighed.
For eksempel når en tjener hviler så meget i sin faglighed, i sin viden om mad og vin, at man kan mærke at tjeneren ikke er bange for nørdede kunders detaljerede spørgsmål – samtidig med at tjeneren har overskud, humor og et glimt i øjet.
Eller en rådgiver der kender sit fagområde ud og ind, men som ikke behøver at hævde sig med fremmedord, komplicerede forklaringer og intern lingo – og derfor fortsat taler til dig som om du er et menneske.
Eller et eksempel fra i går, hvor jeg her på Linkedin læste om en medarbejder i et flyselskab, der i lufthavnen stod overfor en fortvivlet rejsende, der kom 24 timer for sent. Medarbejderen endte med at hjælpe den rejsende med at finde og booke en billet på mobilen hos et konkurrerende selskab.
Det er adfærd som ikke kan gøres til en procesbeskrivelse. Det kan man til gengæld gøre ved at ansætte de rigtige mennesker og give dem lov til at bruge deres sunde fornuft og dømmekraft.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan finde to eller tre steder i jeres kunderejse, hvor personlighed og fagligt overskud kan udgøre en reel forskel.
Og I kan spørge jer selv, om jeres processer og systemer er designet til at give medarbejderne frihed og råderum?
Eller om I er på vej til systematisk at træne det ud af dem?
Mange organisationer gør det sidste. Ikke nødvendigvis af ond vilje, men fordi effektivitet er lettere at måle end personlighed og dømmekraft. Det kan ikke automatiseres, men det kan kultiveres, hvis ellers systemet tillader det.