Den hyppigste fejl i arbejdet med kunderejsen er sjældent, at kortlægningen er eller laves forkert. Den hyppigste fejl er, at kortlægningen får lov til at stå alene.
Mange virksomheder kortlægger en kunderejse, identificerer kontaktpunkter, beskriver faser, skaber måske overblik over kundens følelsesmæssige rejse og lokaliserer ”pain points”.
Men herefter betragter mange projektet som slut, for nu er kortlægningen jo kommet op at hænge på væggen …
Problemet er, at intet i realiteten er ændret.
Kortlægning kan absolut være vigtig, men den er ikke i sig selv tilstrækkelig. Den er “kun” begyndelsen og langt fra slutningen.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan definere en målsætning og beslutte, hvordan I véd, at I er i mål. Og målet er ikke ”vi har kortlagt kunderejsen” for det er en aktivitet og ikke et resultat.
En målsætning kunne mere være noget i retning af: ”Vi har ændret X og målt, at kundeoplevelsen er forbedret på Y.”
Det vil være en sætning, der tvinger jer til at tænke forandring ind fra dag ét. Den gør det svært at afslutte projektet med en smuk PowerPoint og intet andet. Og den giver de involverede et konkret mål at arbejde mod.
Det kræver nogle steder ligefrem mod at stille det krav tidligt. Men det er den ene ting, der adskiller projekter, der forandrer noget, fra projekter, der dokumenterer noget.
Så kortlæg endelig, men beslut også hvad der skal ske med kortlægningen, inden I begynder.