I en workshop for nylig oplevede jeg, at en virksomhed troede at den var igang med at kortlægge kunderejsen, men i virkeligheden var det kundens livscyklus, der blev kortlagt.
De to kan for så vidt sagtens ligne hinanden, men de er ikke ens.
Og forveksler man dem, er man måske igang med at kortlægge indefra og ud fra virksomhedens perspektiv frem for udefra og ind fra kundens perspektiv.
For en livscyklus er ofte virksomhedens perspektiv, når kundens udvikling beskrives som ”Lead” og ”Prospect” over ”Kunde” til ”Loyal kunde” og ”Churn” eller noget i den retning.
Det er en intern kategorisering af, hvor kunden befinder sig i sit forhold til virksomheden og er utvivlsom nyttig i nogle sammenhænge. Men det er ikke et udtryk for kunderejsen.
For kunderejsen udmærker sig blandt andet ved at omfatte kundens perspektiv og betragte relationen mellem kunde og virksomhed udefra og ind.
Rejsen starter, når kunden begynder at have et behov. Og den slutter, når kunden oplever, at behovet er opfyldt (eller for den sags skyld opgivet). Samtidig er rejsen ”fyldt med” kontaktpunkter, pauser, handlinger, forventninger og følelser, som livscyklusmodellen normalt ikke forholder sig til.
En livscyklus fortæller dig, hvornår kunden er loyal. En kunderejse kan være med til at fortæller dig, hvorfor. En livscyklus fortæller dig, hvornår kunden churner eller falder fra. En kunderejse fortæller dig, i hvilken situation og ved hvilket kontaktpunkt kunden besluttede sig for at gå.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan stille nogle centrale spørgsmål til jeres nuværende kunderejsemodel:
1. Er faserne defineret ud fra jeres kategorisering af kunden eller ud fra kundens oplevelse af sin rejse?
2. Indeholder modellen kundens forventninger, følelser og kontaktpunkter eller indeholder den kun virksomhedens egne processer?
3. Starter rejsen, når kunden første gang har et behov eller først, når kunden kontakter jer? Hvis svarene peger mod ”vores kategorisering” og ”vores processer” har I en livscyklus og ikke en kunderejse.
