Den bliver kaldt mange forskellige ting: kunderejsen, brugerrejsen, borgerrejsen, gæsterejsen, patientrejsen, beboerrejsen, medlemsrejsen, pårørenderejsen, elevrejsen, studerenderejsen, medarbejderrejsen, kollegarejsen, interessentrejsen, lånerrejsen, abonnentrejsen, passagerrejsen og meget andet.
Det er ikke så vigtigt, hvad man kalder den. Undtagen når det ér vigtigt.
Først og fremmest handler rejsen om, at et menneske (i rollen som kunde, bruger, borger eller noget helt fjerde) bevæger sig fra A til B med et formål. De interagerer med din organisation undervejs for at få en ydelse, en oplevelse eller et produkt.
Men ordvalget kan alligevel aflive et projekt, inden det er begyndt.
Kalder du borgerne for ”kunder” i en kommunal kontekst, risikerer du at miste trefjerdedele af rummet, inden du er begyndt. Kalder du patienterne for ”brugere”, skrider lægerne. Og nogle steder kan ”touchpoints” frem for ”kontaktpunkter” udløse et ramaskrig.
Ordvalget er ikke blot semantik, men et signal om, at du forstår den organisation, du taler til.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan – inden du starter dit næste projekt – spørge, hvad din virksomhed selv kalder de mennesker, der er på rejsen. Brug dét ord. Ikke fordi andre ord nødvendigvis er forkerte, men fordi det rigtige ord kan åbne døre og bane vejen for projektet.
Men undersøg også, hvad der sker, hvis man bruger et andet ord og f.eks. kalder en bruger for kunde. Nogle steder kan det fuldstændig ændre forståelse og perspektiv.