En kort kunderejse er ofte en god kunderejse.
Det er muligvis kontraintuitivt i forhold til, hvad mange tror – at en rejse forbedres ved at noget tilføjes.
Men et ekstra kontaktpunkt i en kunderejse kan uvilkårligt koste kunden noget, f.eks. i form af opmærksomhed, tid eller f.eks. kognitivt besvær. Og unødvendige kontaktpunkter er sjældent neutrale og kan være skjult friktion.
Det hænger godt sammen med det der nærmest er en af mine kæpheste: Kunder drømmer ikke altid om en ”fantastisk oplevelse”. De drømmer mest af alt om, at noget virker, hurtigt, nemt og uden besvær.
Den gode nyhed er, at forenkling er én af de mest effektive og billigste forbedringer, du kan foretage. Den dårlige nyhed er, at det kan kræve mod. For det er langt lettere at tilføje end at fjerne. Og der er som regel altid nogen i organisationen, der har fantastiske argumenter for, at lige præcis dét kontaktpunkt, som de ejer, simpelthen er uundværligt. Hvilket dog sjældent er tilfældet.
Tænk f.eks. på din egen seneste oplevelse som kunde, hvor noget gik galt. Var problemet, at der var for få kontaktpunkter eller for mange?
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan gennemgå kontaktpunkterne i en konkret kunderejse og stille dig selv tre spørgsmål:
Kan kontaktpunktet fjernes helt? Hvad sker der, hvis det ikke eksisterer? Svaret er overraskende tit “ingenting” og så kræver det virkelig gode argumenter at bevare det.
Kan det skrumpes? De fleste mails, forklaringer og dokumenter generelt bliver bedre, når de forkortes og strammes op.
Kan det skjules? Ikke alle kontaktpunkter er relevante for alle kunder hele tiden. Jeg undrer mig f.eks., når jeg ser en butik, der om sommeren offentliggør julens åbningstider. Vis kontaktpunktet, når det er relevant.