Nyheder

Mange virksomheder siger, at de går efter et plu i forventningsregnestykkets: at de vil overgå kundernes forventningerne. Men i virkeligheden er et nul målet for mange. Kan de undgå klager, er det en sidegevinst. Så et nul er blevet det nye ambitionsniveau. Andre har nærmest bygget en forretningsmodel på, at man snildt kan leve med et minus.

For et stykke tid siden besluttede jeg mig for at klage til en virksomhed. Hvad jeg ville klage over og hvem jeg ville klage til er sådan set ikke relevant. Pointen er en anden. For jeg oplevede to ting. For det første, at det var uhyre vanskeligt at finde nogen at klage til. Virksomheden gemte…

Er klassisk “forventningsstyring” egentlig en god ide? Eller er man – blandt andet – i gang med at lyve for sine kunder?

En direktør for en virksomhed sagde for nogle år siden til mig: “Vores virksomhed er blevet så kompleks, at de eneste der for alvor kan gennemskue den, er vores kunder.” Det mente han, fordi kunderne stort set var de eneste, der reelt kom på tværs af hele virksomheden – på tværs af alle siloerne – og oplevede de forskellige afdelinger. Det var som regel en forudsætning for, at kunderne kunne få den ydelse, den oplevelse eller det produkt som de havde købt i virksomheden.

At være AGF-fan har i perioder været en både deprimerende og smertefuld affære fordi resultaterne har været både ustabile og beskedne. Men hvad er mon den rigtige “forventnings-strategi” for en hårdt prøvet AGF-fan? Der er (mindst) to muligheder.

Der er utvivlsomt flere gode grunde til at skrive dagbog. Jeg har selv gjort det i flere år. Og det har for mig blandt andet medvirket til, at jeg er blevet mere bevidst om, hvad jeg forventer.

Vi har jo knap taget hul på det nye år. Men hvordan går vi egentlig ind i det? Er det optimistisk og tillidsfuldt – eller negativt og forberedt på det værste? Med alt hvad der sker omkring os i denne tid, er det vel egentlig et meget godt spørgsmål. Svend Brinkmann har flere steder gjort sig til talsmand for ”defensiv pessimisme”. Umiddelbart lyder det ikke videre opløftende – nærmest som pessimisme med pessimisme på.

Med årsskiftet sagde vi ikke alene farvel til 2025 men også til et kvart århundrede. Hvor blev de 25 år egentlig af? Jeg synes, at de er fløjet afsted. Og hvad kan vi mon forvente af de næste?

Gode mennesker har mere end en gang påpeget, at jeg kan være kunden fra helvede. Fordi jeg ikke finder mig i elendig service og dårlige oplevelser – og fordi jeg vil have noget for pengene. Om jeg ligefrem var kunden fra himlen i denne weekend, er nok at stramme den. Men …