Nyheder

Kunderejsen slutter ikke, når pengene er i kassen. Den slutter, når kunden mener, at den slutter. Der findes en del virksomheder som mister interessen for deres kunder i det sekund et produkt er leveret eller pengene er i kassen. Det peger på en klassisk fejl i mange kunderejseprojekter. Nemlig at en kunderejse defineres til at…

Måske har kunderne allerede besluttet, hvad de forventer af dig. Længe før de møder dig første gang. De har talt med en ven, læst en anmeldelse, set en annonce eller prøvet din konkurrent. Og på den måde dannet sig et billede af, hvad der skal ske. Forventningsrejsen starter før kunderejsen starter. Det kan være en…

Mine “bedste kunderejser” handler sjældent om sømløse systemer. De handler ofte om dét øjeblik, hvor høj faglighed møder ægte personlighed. Når jeg af og til bliver spurgt, hvordan en god kunderejse generelt ser ud, kan jeg mærke, at en del forventer, at mit svar handler om processer, systemer, sømløse forløb eller avancerede apps. Men for…

Nogle virksomheder tror, at email-laviner skaber tillid eller er en god oplevelse. Ingen af delene er tilfældet. Du kender det godt: I det sekund du klikker “køb” i en webshop, starter der ofte en sand lavine af emails: “Tak for din ordre!” “Her er din ordrebekræftelse.” “Vi er igang med at pakke din ordre.” “Vi…

Mange bruger betydelige ressourcer på at fortælle kunderne, hvad og hvem de er. Men det er ofte fakturaen, ventetiden og de ubesvarede henvendelser, der fortæller den virkelige historie. En af mine venner er meget omhyggelig med at skrive sms’er og går op i tegnsætning; en anden er ligeglad og skriver f.eks. “en kilomet”. På den…

Døde links findes ikke kun på internettet. De findes i næsten enhver kunderejse, som ingen nogensinde har testet udefra. “Døde links” er et velkendt fænomen: Man klikker på et link, der ikke fører nogen steder hen. I bedste fald lander man på en fejlside, hvor man mødes af en mere eller mindre venlig beklagelse. Siden…

Virksomhederne kalder det “kundefastholdelse”. Kunderne kalder det noget ganske andet! Jeg bliver med ujævne mellemrum virkelig irriteret over, hvor svært det kan være at slippe ud af et abonnement, skifte til en anden leverandør eller opsige en serviceydelse. Men trods alt har jeg endnu ikke oplevet, at jeg har ringet til en virksomhed for at…

”Vi har ikke ressourcerne.” Det er den hyppigste indvending mod kunderejsen. Og den er forkert. Men at ressourcerne ikke er tilstede – eller at det tager for lang tid at arbejde med kunderejsen – er sådan set en forståelig indvending og den kan være rimelig. For et grundigt kunderejseprojekt med involvering af kunder, medarbejdere og…

En kunderejse bliver skabt ud fra kundens perspektiv. Det er dét som kunden ser og oplever, der er udgangspunktet. I forhold til at gennemtænke en serviceoplevelse er det uhyre fornuftigt udgangspunkt, men før eller siden er det ikke nok. For i sig selv forholder kunderejsen sig ikke til, hvordan rejsen bliver til virkelighed.  Det er…