Døde links findes ikke kun på internettet. De findes i næsten enhver kunderejse, som ingen nogensinde har testet udefra.
“Døde links” er et velkendt fænomen: Man klikker på et link, der ikke fører nogen steder hen. I bedste fald lander man på en fejlside, hvor man mødes af en mere eller mindre venlig beklagelse. Siden findes ikke …
Men døde links er ikke begrænset til internettet.
Vi lejede for nylig et sommerhus og havde bestilt børnestole og en weekendseng. Af papirerne fremgik, at hvis ikke de lejede genstande var kommet til sommerhuset inden kl. 18 på ankomstdagen, skulle vi kontakte det lokale udlejningsbureau.
Så da der kl. 18 ikke var dukket stole og seng op, ringede vi – og blev mødt af en telefonsvarer: Kontoret var lukket.
Med andre ord et analogt dødt link. Eller en instruktion, der lovede en løsning, men ikke leverede den. Nogen havde skrevet vejledningen, trykt den og lagt den i huset. Men ingen havde tjekket, om nummeret faktisk blev besvaret kl. 18 på en ankomstdag.
Det er en klassisk fejl i kunderejsen: processen ser fin ud indefra, men den er aldrig blevet testet fra kundens perspektiv.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan gennemgå jeres kunderejse med særligt fokus på de kontaktpunkter, hvor kunden henvises til at skifte kanal og ringe, skrive og i det hele taget kontakte på en anden måde.
Test kontaktpunkterne og overvej for eksempel, hvad der sker på forskellige tidspunkter af året, sæsonen, måneden, ugen og døgnet.
Et dødt link, uanset om det er analogt eller digitalt, er ikke bare en teknisk fejl. Det er et løftebrud.