Nyhed

Friktion er ikke altid det største problem i en kunderejse. Ikke desto mindre starter mange kunderejse-projekter med det samme spørgsmål: Hvor er friktionen i rejsen, hvor venter kunden for længe, hvor klikker hun væk eller hvor opstår klagerne?  Selvfølgelig kan det være gode og relevante spørgsmål, men de er ikke tilstrækkelige. Blandt andet fordi friktion…

Den bliver kaldt mange forskellige ting: kunderejsen, brugerrejsen, borgerrejsen, gæsterejsen, patientrejsen, beboerrejsen, medlemsrejsen, pårørenderejsen, elevrejsen, studerenderejsen, medarbejderrejsen, kollegarejsen, interessentrejsen, lånerrejsen, abonnentrejsen, passagerrejsen og meget andet. Det er ikke så vigtigt, hvad man kalder den. Undtagen når det ér vigtigt. Først og fremmest handler rejsen om, at et menneske (i rollen som kunde, bruger, borger eller…

Du finder en flybillet til London til 189 kroner. Begejstret klikker du videre og konstaterer at returbilletten koster 1.500 – og at der i øvrigt er tillæg for bagage og valg af sæde. Marketingafdelingen i forsikringsselskabet lover ”svar inden for 24 timer”. Da du rykker for et svar 48 timer senere, er det tydeligt at…

Efter mange år med kunderejser har jeg set det talrige gange: Virksomheder vil gerne have dine penge, men de vil ikke have dine problemer.  Selvfølgelig er det sat på lidt spidsen, men det er ikke nogen urimelig påstand.  Der er mange eksempler på virksomheder, der investerer massivt i at gøre købsprocessen enkel og sømløs samtidig…

Jeg har som regel tre kriterier, som jeg bruger på en kunderejse. Den skal være attraktiv, effektiv og anderledes.  Attraktiv handler om, at rejsen skal løse et problem og/eller dække et behov for kunden. Men også om at kunden har lyst til at være på rejsen og at rejsen skaber f.eks. tryghed, glæde, tillid og…

Kunderejsen er ikke et buzzword, men en metode. Og en metode med mindst tre egenskaber, som gør den anderledes sammenlignet med de fleste andre forbedringsmetoder.  For det første tager metoden kundens parti. Det lyder oplagt, men det er langt fra altid tilfældet. Mange interne projekter tager organisationens parti, fokuserer på hvad der sker i maskinrummet…

Eksisterer der egentlig noget, man kan kalde en kunderejse? Tja, ikke hvis man tror, at en kunderejse er et lineært, pænt og overskueligt forløb fra behov og research over køb og brug til loyalitet. For i virkeligheden springer kunder frem og tilbage, bliver afbrudt, skifter kanal og træffer beslutninger på baggrund af tilfældige detaljer. Så…

Mange virksomheder siger, at de går efter et plu i forventningsregnestykkets: at de vil overgå kundernes forventningerne. Men i virkeligheden er et nul målet for mange. Kan de undgå klager, er det en sidegevinst. Så et nul er blevet det nye ambitionsniveau. Andre har nærmest bygget en forretningsmodel på, at man snildt kan leve med et minus.

For et stykke tid siden besluttede jeg mig for at klage til en virksomhed. Hvad jeg ville klage over og hvem jeg ville klage til er sådan set ikke relevant. Pointen er en anden. For jeg oplevede to ting. For det første, at det var uhyre vanskeligt at finde nogen at klage til. Virksomheden gemte…

Er klassisk “forventningsstyring” egentlig en god ide? Eller er man – blandt andet – i gang med at lyve for sine kunder?