Forventningsregnestykket er centralt for kundeoplevelsen: Dét du fik — minus dét du forventede. Det er et regnestykke, som giver dig en ramme for kundeoplevelsen.
Det elegante er, at der kun er tre svarmuligheder: Et nul, et plus eller et minus.
Mange virksomheder siger, at de går efter et plus: at de vil overgå kundernes forventningerne. Men i virkeligheden er et nul målet for mange. Kan de undgå klager, er det en sidegevinst. Så et nul er blevet det nye ambitionsniveau.
Andre har nærmest bygget en forretningsmodel på, at man snildt kan leve med et minus.
Parkeringsselskaber går åbenlyst efter nul’et. De ved, at du i forvejen hader oplevelsen, men de er ligeglade.
Abonnementsvirksomheder er også godt med. Vil jeg tilmelde mig og købe, er det nemt. Vil jeg framelde mig, er det nærmest umuligt. Tilmelding kan klares med et par klik; framelding kræver at jeg sender en email.
Og flyselskaber kender også regnestykket og er ligeglade. Jeg køber en flybillet til, tror jeg, en god pris. Så kommer tillæg for bagage, sædevalg og priority boarding. Snart skal jeg betale det dobbelte og føler mig snydt og alt andet end serviceret – fordi jeg får et minus forklædt som et plus.
For alle tre er et minus profitabelt og frustration er en feature, ikke en fejl.
Men her bliver regnestykket yderligere interessant. For det afslører ikke alene, hvad virksomheden leverer, men også hvad den prioriterer.
Et plus forudsætter, at du kender kundernes forventninger og overgår dem.
Et nul forudsætter, at du holder hvad du lover.
Og et minus får du, når du har besluttet, at kunderne er ligegyldige.
Hvad går I efter?