Zappos svømmer mod strømmen

Det er jo en gammel nyhed, at de fleste produkter ligner hinanden. Og at internettet har skabt en transparens, som betyder, at det er uhyre nemt for kunder at sammenligne produkter og f.eks. støvsuge markedet for den laveste pris. En af konsekvenserne er som sådan heller ikke ny: Rigtig mange virksomheder fokuserer benhårdt på pris, udvalg og logistik. Og de befinder sig en konstant konkurrence om at være lidt billigere og lidt hurtigere end konkurrenterne. Marginalerne er så små, at det nærmest er en forudsætning, at kunderne betjener sig selv; ligefrem at tale med kunderne i en telefon er alt, alt for ressourcekrævende…

Zappos er efterhånden et klassisk eksempel på en virksomhed, der svømmer mod strømmen. Og jeg kommer til at tænke på dem igen fordi jeg læste om dem i Berlingske – og fordi Jamie Naughton fra Zappos er keynote-taler på Markedsføringsdagen den 12. juni  (hvor jeg i øvrigt også selv optræder).

Zappos erkendte tidligt, at hvis de skulle tage konkurrencen op mod spillere, der utvivlsomt var stærkere, større og mere effektive, var de nødt til at fokusere på noget andet: på kundeservice. Det betyder, at de bruger rigtig mange ressourcer på at skabe unikke forhold for medarbejderne fordi de for længst har erkendt, at der er en direkte forbindelse mellem medarbejdertilfredshed og kunde-ditto. Til gengæld bruger de ikke ret mange penge på annoncer og andre former for klassisk markedsføring. For de oplever at markedsføringen kommer af sig selv: Kunder fortæller om den gode service og de gode oplevelser til andre og anbefaler dermed Zappos til alle de kommer i nærheden af. Det er som bekendt langt den mest effektive form for markedsføring.