“Vores robot er jo nede…”

Var en tur på apoteket og overværede, hvordan såvel teknologi som kommunikation kan spille en central rolle i serviceprocesser.

Alle der skulle afhente receptpligtig medicin blev mødt med en forklaring om, at “robotten var nede”. Hver gang affødte det supplerende spørgsmål: “Hvilken robot?”, “Hvor nede?”, “Og…?” …  Nogle gentog, at de blot skulle hente deres medicin …

På trods af at forklaringen om robotten helt øjensynligt ikke medvirkede til nogen videre opklaring og forståelse hos kunderne, blev den ikke blot gentaget. Efter 5-10 minutter blev det lille ord “jo” tilføjet. Nu sagde flere medarbejdere til kunderne, at “robotten jo var nede”… Så kunne kunderne vel nærmest sige sig selv, at de ikke kunne  få deres medicin. For den er jo nede!

Jeg kender ikke den præcise gennemsnitsalder for kunder, der afhenter receptpligtig medicin på et apotek. Men når man som jeg stod der 15-20 minutter og ventede, fik jeg under alle omstændigheder indtryk af, at der er tale om en relativt høj gennemsnitsalder. Og jeg fik indtryk af, at det absolut var de færreste kunder, der havde viden om, at apoteket var udstyret med en robot, der henter medicin på lageret. Og når den robot så er “nede”, dvs. ikke fungerer, så er det simpelthen ikke muligt at få fingre i medicinen på anden vis.

Men det lod ikke til at medarbejderne havde nogen som helst fornemmelse af det. På trods af at deres standardforklaring udløste de samme spørgsmål fra kunderne igen og igen, fik det ikke medarbejderne til at overveje at bruge en ny forklaring.

Jeg kunne selvfølgelig ikke nære mig. Da det – langt om længe – blev min tur, gjorde jeg venligt (!) medarbejderen opmærksom på min observation. Og foreslog venligt (!) at man en anden gang måske ændrede strategi og f.eks. blot forklarede, at der var et teknisk problem i øjeblikket, som betød at man ikke kunne udlevere medicin. Det ville være mere effektivt for både kunder og medarbejdere.

Medarbejderen tog det ilde op. Blev nærmest fornærmet.  “Mopset” er nok det mest dækkende udtryk… Sagde bl.a. at hun var “helt sikker på” at alle kunder vidste, at apoteket havde en robot. Da jeg venligt (!) sagde, at det ikke var mit indtryk efter at have observeret, hvad der foregik på apoteket de sidste 20 minutter, fik jeg en fuldstændig sort forklaring om, at det jo heller ikke var alle apoteker, som havde en robot…!