Kunden har sjældent ret

Der er dem, der siger, at kunden altid har ret. Det er selvfølgelig noget sludder. De har ikke altid ret. Faktisk har de langt fra altid ret. Men spørgsmålet er, om det i virkeligheden spiller nogen rolle.

Står en virksomhed står overfor valget mellem at anerkende, at en kunde er utilfreds og gør noget ved det, i forhold til at bevise, at kunden tager fejl og ikke har grund til at være utilfreds, er det interessant, hvad virksomheden vælger. Den kan vælge at bevise, at det er virksomheden, der har ret og kunden, der er en klovn. Eller virksomheden kan udvise empati, forståelse og forsøge at gøre kunden glad igen. Men ikke begge dele.

Når nogle virksomheder bygger på en kultur, hvor de oprigtigt mener, at kunden har ret, er der ikke tale om, at kunden vil vinde, hvis sagen endte i byretten. Der er tale om, at virksomheden udlever den holdning, at hvis man ønsker, at kunden skal blive ved med at være kunde, skal virksomheden tillade kunden at blive i troen. Hvis kunden er utilfreds eller føler sig dårligt behandlet, så er kunden utilfreds og føler sig dårligt behandlet.

Virksomheden kan med fordel øve sig i at anerkende, at en kunde er utilfreds. I at lære af, hvad der har gjort kunden utilfreds og derefter forsøge at tilrettelægge processer, så kunden fremadrettet ikke bliver utilfreds en anden gang. Og i at sende et signal til kunden om, at man som virksomhed i virkeligheden sætter pris på kundens budskab, at kunden nu har virksomhedens fulde opmærksomhed og at virksomheden sætter pris på, at kunden er kunde.