Ugens gode serviceoplevelse er dårlig…

Jeg gør virkelig, hvad jeg kan for at finde – og dele – gode serviceoplevelser. Men af og til lykkes det simpelthen ikke. Til gengæld hober de elendige oplevelser sig op – og jeg vil skåne jer for de fleste. Men et hotel-ophold i København for nylig demonstrerede en irriterende klassiker samtidig med, at jeg oplevede noget, jeg faktisk ikke har prøvet før.

Klassikeren var tilbøjeligheden til at tørre fejl af på kollegaer. Jeg havde 2-3 eksempler af slagsen i forbindelse med en enkelt overnatning, hvor en kunde, som en del af mit honorar, havde booket et værelse til mig. Da jeg skulle tjekke ind, insisterede receptionisten på, at jeg selv skulle betale for opholdet. Efter lidt diskussion ringede jeg til kunden, som over telefonen forklarede receptionisten, at der så sent som dagen før var sendt en email, der gentog og understregede, hvordan der skulle betales. Receptionistens reaktion over for mig var en forklaring om, at hans kollega jo så ikke havde håndteret den email rigtigt…

Senere havde jeg brug for et strygejern. Ringede til receptionen og bestilte det. En time senere var det ikke ankommet, hvorfor jeg ringede igen. Og på ny blev denne fejl tørret af på en kollega. Uden skyggen af en undskyldning eller beklagelse.

Jeg synes generelt, at det er “sølle”, når en medarbejder ikke har tilstrækkelig rygrad til, på vegne af virksomheden han eller hun er ansat i, at tage ansvaret. Og så jo selvfølgelig beklage og undskylde, at der er sket en fejl – for derefter i det hele taget at udnytte touchpointet og forsøge at gøre mig glad og tilfreds igen. (Faktisk har det jo vist sig, at kunder som oplever en fejl og især oplever hvad en virksomhed gør for at rette fejlen, kan ende med at blive mere glade og tilfredse end kunder som aldrig nogensinde har oplevet en fejl. Jf. “The Service Recovery Paradox.”) Jeg er også lidt “bekymret for”, hvilken virksomhedskultur adfærden er udtryk for.

Nu kommer jeg til oplevelsen jeg aldrig har haft før: Det foregik udenfor hotellet og er faktisk med til at understrege, at en kunderejse kan begynde langt før man skulle tro og også, som her, slutte en del efter det, man ellers måske ville betragte som sidste touchpoint.

Da jeg tjekker ud, er køen ved receptionen lang. Men hotellet har heldigvis en “fast check out” mulighed, hvor man blot dumper sin nøgle et bestemt sted, hvorefter hotellet efterfølgende afregner m.v. Så jeg vælger denne mulighed, går ud af hotellet og spejder efter en taxa. Der er ikke nogen på holdepladsen foran hotellet, så jeg benytter en taxa-app; (Click A Taxi kunne af en eller anden grund ikke finde den præcise adresse, så jeg ender med at bruge TaxiFind) og ringer til det første det bedste selskab – 4 x 35. Da jeg oplyser, hvilket hotel jeg står foran, spørger stemmen i den anden ende, om jeg er gæst på hotellet. Jeg svarer naturligvis ja – udover at jeg jo er et ærligt menneske, havde jeg en (naiv viste det sig) spirende forventning om, at det måske udløste en eller anden fordel. Derefter gjorde 4 x 35 mig opmærksom på, at hotellet ikke var “glade for” at deres gæster selv ringede efter en taxa… Så hvis jeg ville være så venlig at gå ind i receptionen, stille mig i kø og bede receptionisten ringe til den person jeg talte med lige nu, så ville man skam sende en vogn hurtigst muligt…!

Jeg ved ikke helt, hvordan man kan beskrive denne politik. Knald i låget er en mulighed.

Skriv et svar

- 3 = 5

  1. Posted on Reply

    Flemming

    Hermed en god serviceoplevelse indeholdende en taxatur, der samtidig er et godt eksempel på design af en servicepakke.

    Min familie (to voksne og to piger) er ret glade for Østrig både sommer og vinter. Jeg er særligt optaget af et sommerkoncept jeg har set sprede sig flere og flere steder – det lokale gæstekort. Her har de lokale overnatningssteder, restaurationer, frilufts- og servicefaciliteter m.fl. lavet et gæstekort, der ved ophold i området giver adgang til en række service kvit og frit. Kernen i produktet er at man som gæst gratis kan benytte fx områdets lifte, friluftsbad, offentlig transport o.l. Services, der normalt koster ret meget (en tur op og ned med lift kan løbe op i 100€ for vores familie). Herved får man adgang til en lang række services som fx legepladser, bjergrestauranter, vandre- og cykelruter, cykeludlejning. Nogle af dem er gratis, andre med betaling. Fundamentet er at bruge allerede eksisterende infrastruktur (liftsystemernes stregkoder) og overskud af kapacitet i sommerhalvåret.

    I fællesskab har man dermed skabt et langt stærkere turistprodukt (det er ikke dyrere at bo og leve her end andre steder i Østrig), hvor et lille personligt kort (også til børnene, der skal selv skal scanne deres kort) giver adgang til de samme services igen og igen. Hvilket alt andet lige giver større samlet omsætning for området samt en fantastisk loyalitet, da det både sparer en for penge (kortet koster ikke noget og man slipper for en masse udgifter) og besvær ( man slipper for diskussioner om det er i dag, man skal gøre det eller det andet).

    Tilbage til taxaerne. Nyeste tilføjelse til kortet, jeg har set, er, at hver voksen via sit kort kan få en gratis taxatur på op til fem km. Vi gjorde brug af vores taxatur, da vi havde vandret en længere tur til nabpbyen. Her ringede medarbejderne ved liften som den naturligste ting til taxafirmaet, da vi spurgte efter nummeret. 10 minutter efter kom taxaen og vi fik en gratis tur helt hjem hoveddøren på vores pension. En fantastisk service uanset om man skal have trætte piger med eller skal hjem fra et restaurationsbesøg en sen aften.

    Grundlæggende kræver sådan et kort og dermed servicekoncept en stor dedikation fra så mange som muligt af de lokale servicevirksomheder og myndigheder (også økonomisk), men gevinsterne er efter min vurdering også betydelige. Der bliver sået og høstet i fællesskab, men på en platform af professionalisme (logistik og servicekultur) og forståelse for gæsterejsen.

    For at betale lidt tilbage til områderne , kan jeg nævne de steder jeg har oplevet forskellige udgaver af konceptet (mange flere steder har det):
    Löwen Alpin Card i Leogang-Saalfelden (et studie værd i sig selv, bl.a. deres services overfor mtb’ere som underbygger deres position som et hotspot for mtb) http://www.saalfelden-leogang.com/de/service-info/vorteilskarten/loewen-alpin-card/
    Bregenzerwald Gástecard http://www.bregenzerwald.at/s/de/bregenzerwald-gaeste-card-das-angebot
    Stubai Super Card i Stubaital http://www.stubai.at/en/aktivitaeten/wandern/stubai-super-card/