Udnyt touchpointet!

En Facebook-kontakt har delt en oplevelse med Interflora. Hun bestilte en buket hos Interflora i farverne orange og limegrøn. Buketten leveres til tiden og hun ser buketten hos modtageren, hvor hun kan konstatere at den er lilla og limegrøn. Det får hende til at klage til Interflora, der straks løser problemet og hurtigt leverer en ny buket i de rigtige farver. Men det er ikke det sidste, der sker. For af en eller anden grund har butikken, der har begået fejlen, et stort behov for at få det sidste ord. Butikken vælger at indtale en fornærmet besked på kundens telefonsvarer. Og som kunden tørt konstaterer: “Nu er de da HELT sikre på, at jeg aldrig handler hos dem igen!”

Det er jo en fuldstændig meningsløs adfærd. Hvorfor i alverden løse problemet og kompensere med en ny buket i de rigtige farver, hvis man alligevel ikke kan nære sig og absolut skal gøre kunden opmærksom på, at man f.eks. mener kunden at går i små sko, er bindegal eller det der er værre?

Det er da i dobbelt forstand penge ud ad vinduet.

I forbindelse med at Pernille og jeg skrev “Gør kunden god igen” oplevede vi flere eksempler på, at virksomheder ikke udnytter potentialet i at kompensere. For hvis man beslutter sig for at kompensere en kunde, er der yderligere værdi forbundet med at pakke kompensationen ind i en god oplevelse.

Jeg stod en sen aften i JFK i New York. Var netop landet og måtte konstatere, at min bagage ikke var landet sammen med mig. Jeg fik udfyldt de nødvendige papirer ankomsthallen. Hvorefter jeg blev sendt op til flyselskabets kontor. Her blev jeg krydsforhørt af en medarbejder, som satte spørgsmålstegn ved alt. Havde jeg ledt tilstrækkelig grundigt efter min bagage? Kunne der være en anden der havde taget den? Var jeg i det hele taget helt sikker?

Så begyndte medarbejderen at taste længe på sin computer. Hvorefter han printede et stykke papir ud, vendte det mod mig og sagde brydsk: “Sign here!” Jeg spurgte forsigtigt, hvad jeg skrev under på. Og jeg fik en arrig forklaring om, at jeg ville få udbetalt en kompensation på 100 dollars.

Jeg skrev under og fik de 100 dollars. Men flyselskabet fik i realiteten intet som helst for pengene. For jeg blev på ingen måder formildet af kompensationen. Nærmest tværtimod.

Hvis medarbejderen nu i stedet, evt. ledsaget af et venligt smil, havde sagt noget i retning af…

“Hvor må det være irriterende at stå her uden bagage. Jeg har selv prøvet det en gang. Jeg går ud fra, at du har kigget grundigt efter ved transportbåndet – også om der evt. er nogen der har taget bagagen af båndet og efterladt den på gulvet? Men nu skal du høre: Vi sætter vores bedste folk på sagen. Og straks de finder bagagen kommer de ud til dit hotel med den. I mellemtiden er der ikke så meget jeg kan gøre. Men jeg kan dog give dig en kompensation på 100 dollars. Så kan du under alle omstændigheder købe en tandbørste. Og der vist også penge nok til en kold øl, hvis det er det, du trænger til… Her er i øvrigt mit kort: Hvis ikke du har hørt fra os i morgen inden middag, er du velkommen til at kontakte mig.”

… så havde selskabet helt sikkert fået noget for pengene!