This is Lean

Jeg spurgte min gode ven, konsulent-Peter, hvad der efter hans opfattelse er den bedste bog om lean. Han pegede på “This is Lean” skrevet af Niklas Modig og Pär Åhlström. Bogen udkom i 2017.
Bogen er på 168 sider, godt skrevet og dermed hurtigt læst. Og det er en god bog – blandt andet fordi forfatterne ikke bange for at skære hjørner, koge ind og forenkle. Når man tør prioritere forenkling på bekostning af nuancer, bliver en bog bedre.

Lean?

Jeg møder ofte lean i forbindelse med konsulent-opgaver i diverse organisationer – eller i forbindelse med foredrag og workshops. Og ærligt talt oplever jeg ofte organisationer, der er fortsat ømmer sig efter mødet med forskellige lean-konsulenter. Fordi lean-projekter ender med at blive bevidstløse effektiviseringsprojekter uden hensyntagen til hverken organsation eller, nok så vigtigt, kunder og brugere.
Denne problemstilling berøres naturligvis i bogen. Men der peges ikke blot på, at det er vigtigt at fokusere på kundens problem, behov og ønsker. Forfatterne tager perspektivet et interessant og uhyre vigtigt skridt videre.

“Resource vs. flow efficiency”

Når ressourcer er begrænsede og/eller dyre, er en klassisk tilgang at optimere udnyttelsen af ressourcerne ved at samle dem. Og ved f.eks. at kræve at kunderne indretter sig efter ressourcerne. Det kalder forfatterne “resource efficiency”.
Set fra kundens synspunkt vil det være mere effektivt – og attraktivt – hvis ressourcerne kunne indrettes efter kunden. Det kalder forfatterne “flow efficiency”. Denne skelnen er central i bogen. Og forfatterne bruger et gennemgående eksempel med Alison og Sarah.
Alison opdager en knude i sit ene bryst. Hun kontakter sin læge for at blive undersøgt. Lægen sender hende videre til mammografi, hun kommer på en klinik, får foretaget en prøve etc. Det hele foregår forskellige steder med særlige kompetencer. Med en del ventetid, transport og fravær samt tid til bekymring og forværring af sygdommen. Eksemplet er taget fra virkelighedens verden, og der går 42 dage, fra Alison opdager knuden, til hun får en diagnose.
Sarah opdager også en knude. En veninde har hørt om et sted, hvor man har en “one-stop” klinik. Her har man samlet de relevante ressourcer og kompetencer til at undersøge patienter med mistanke om brystkræft. Den samlede undersøgelse af Sarah tager to timer. Og hun får sin diagnose 500 gange hurtigere end Alison.

Udefra ind vs. indefra ud?

Denne skelnen “resource efficiency” og “flow efficiency” peger på den centrale udfordring: at ressourcer skal udnyttes effektivt. På samme måde som kundebehov skal mødes effektivt. Og begge dele kan i sagens natur ikke foregå samtidig. Men måske er der behov for et opgør med den traditionelle “resource efficiency” tilgang.
Ud fra et servicedesign perspektiv er det en interessant bog med en spændende diskussion. For måske er følgevirkningerne af den ressource effektive tilgang så store, at tilgangen i virkeligheden ikke er så effektiv endda? Selvom det virker sådan. Måske fordi man ikke kan/vil/har lyst til/tør se på de samlede konsekvenser i kundens proces og rejse. Og fordi vi holder os til de dele af kunderejsen, som vi er sat i verden for at håndtere. Og fordi kassetænkning forhindrer os i at betragte sammenhængene mere holistisk.

”This is Lean: Resolving the Efficiency Paradox”
Niklas Modig og Pär Åhlström
Rheologica Publishing, 2017
Køb den