For ikke så længe siden var jeg i dialog med en virksomhed, der overvejede at starte et kunderejseprojekt. Vi nåede at mødes et par gange, men så vendte de tilbage. Man havde diskuteret det internt og truffet en beslutning. Kunderejsen skulle alligevel ikke på agendaen i denne omgang.
Kort efter blev virksomhedens callcenter og kundeansvarlige lagt ned af henvendelser. Det viste sig, at juridisk afdeling havde sendt en mail til kunderne uden at den var afstemt med resten af organisationen. Der stod formentlig ikke noget forkert i mailen. Den var blot tonedøv i forhold til alt andet, som kunderne fik fra virksomheden, og den forvirrede dem. Første bølge bestod af kunder, der ville have en forklaring. Anden bølge bestod af opsigelser i et omfang, der kunne mærkes.
Ingen havde besluttet at sende kunderne på dén rejse. Men de kom på den.
Det fik mig til at tænke på min første tese (af 20):
Kunderejsen er der – uanset om du beskæftiger dig med den eller ej
Hvorfor?
Det nye er ikke kunderejsen. Det nye er, at nogen er begyndt at forholde sig til den og udvikle metoder til at forbedre den.
Kommercielle virksomheder har altid haft en vis interesse i, at det var en nogenlunde god oplevelse at handle hos dem. Ikke nødvendigvis “af godhed”, men fordi kunden jo altid kunne vælge at gå et andet sted hen. Konkurrencen har fungeret som en vis kvalitetssikring af rejsen, selvom den ofte har været svag og ufokuseret.
Det interessante er, hvad der er sket i den anden ende. Kommuner, regioner og styrelser har de senere år i stigende grad fokuseret på, at det også gerne må være en ordentlig oplevelse at være borger. At kommunikationen kan forstås. At det er til at gennemskue, hvad man skal. At medarbejderne har noget, der ligner et service-mindset.
Men uanset hvor utilfreds jeg er, kan jeg ikke vælge Digitaliseringsstyrelsen og MitID fra. Det er dét, der er med til at gøre tesen sand. Hvis kunderejsen alene fandtes, fordi konkurrencen tvang den frem, ville den ikke findes i en styrelse. Den findes alligevel. Rejsen er ikke noget, en organisation vælger at have; den er noget, kunden kommer på. Uanset hvad.
Tilbage er spørgsmålet om, hvem der designer rejsen.
Hvis ingen designer kunderejsen, bliver den designet alligevel. Bare ikke af nogen, der vidste, at de havde opgaven. Hvis ingen har fået eller taget ansvaret, bliver rejsen måske mest af alt designet af organisationsdiagrammet, af rækkefølgen i it-systemet, måske af ham eller hende der lige havde tid – eller af en mail fra juridisk afdeling.
Det bliver ikke nemmere af, at antallet af kontaktpunkter vokser. Hver ny kanal er et nyt sted, hvor rejsen kan knække. Og knækkene sker næsten altid i overgangene og dér, hvor ansvaret lander mellem to afdelinger og ingen rigtigt har det.
Så spørgsmålet er ikke, om I har en kunderejse. Spørgsmålet er, hvor godt I kender de rejser, som I sender jeres kunder, brugere eller borgere på.
Holder tesen altid?
Måske har tesen den svaghed, at den er for nem at nikke ja til. Ja, rejsen findes og hvad så? At noget eksisterer, er ikke i sig selv et argument for at bruge hundredvis af timer på at fikse det.
For nogle er det ærlige svar, at rejsen ikke er stedet at lægge kræfterne. Sælger man et ukompliceret produkt, der langes over disken på få sekunder, er der ikke ret meget rejse at designe. Og er man presset på pris i et marked, hvor kunden kun kigger på netop pris, kan en forbedret rejse være det rigtige svar på det forkerte spørgsmål.
Tesen siger ikke, at I skal arbejde med kunderejsen. Den siger, at I ikke kan undlade at have en rejse. Jeg opfordrer blot til, at jeres håndtering af rejsen skal hvile på bevidste beslutninger og ikke tilfældigheder eller forglemmelser.
På onsdag
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan vælge én helt almindelig kunderejse, som ingen har tidligere kortlagt: en ny kunde, der oprettes, en anmeldt skade eller måske en indkaldelse.
Tag en blok post-its og brug én post-it for hvert. kontaktpunkt – her en besked til kunden – et brev, en mail, en sms, et opkald eller besked i e-Boks. Sæt dem op på en væg i den rækkefølge, kunden får dem. Og skriv så i hjørnet på hver post-it, hvilken afdeling eller silo, der har sendt beskeden..
Træd et skridt tilbage og kig på væggen.
Det er ikke en decideret kortlægning, og det bør ikke tage mere end et kvarter. Men rækken af post-its er alligevel en kunderejse og noterne i hjørnerne er med til at identificere, hvem der har designet den. Måske det giver anledning til lidt eftertanke.