Gør kunden god igen

DKK 300,00 inkl. moms

Af Søren Bechmann og Pernille Hirshals
Gyldendal Business 2014
1. udgave, 1. oplag
218 sider
ISBN 978-87-02-15664-5

Kan bestilles med forfattersignatur og hilsen til modtageren. Køb bogen i webshoppen og send samtidig en besked på info@sorenbechmann.com evt. med navn på modtageren af bogen.

Categories:

Beskrivelse

”… burde være obligatorisk læsning for alle, der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør.” – Henrik Ørholst, Børsen, 12.11.2014

Uanset hvor meget en virksomhed anstrenger sig, kan fejl ikke undgås. I øvrigt er det også de færreste kunder, der forventer, at virksomheder aldrig begår fejl. De forventer til gengæld, at når fejl sker, så gør virksomheden alt, hvad den kan for at rette fejlen. Men mange virksomheder ignorerer både fejl og utilfredse kunder – selv om der er interessante muligheder forbundet med at håndtere fejl klager og utilfredse kunder.

I ”Gør kunden god igen” bliver der peget fem interessante potentialer, som er forbundet med den gode klagehåndtering:
Kundetilfredshed: God klagehåndtering kan gøre den utilfredse kunde til virksomhedens mest tilfredse og loyale kunde.
Markedsføring: Utilfredse kunder kan gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.
Effektivitet: Ved at arbejde systematisk med fejl opnås indsigt i årsagerne til fejlene, som derefter kan rettes.
Innovation: Udækkede kundebehov kan skabe ideer til nye og bedre ydelser eller produkter.
Medarbejdertilfredshed: Det er naturligvis mere tilfredsstillende at gøre en utilfreds kunde god igen og tage ansvar — end at at ignorere utilfredse kunder.