Klagehåndtering

Den bedste strategi er naturligvis altid at gøre tingene rigtigt første gang og undgå at lave fejl. Men fejl sker. Og det er i sig selv ikke noget problem. Det bliver først et problem, hvis virksomheden ikke gør noget for at håndtere fejlen og hjælpe kunden.

Men mange virksomheder der ikke gør noget. Blandt andet fordi konfrontationen med en utilfreds kunde måske ikke er videre ubehagelig. Eller måske fordi der breder sig en nervøsitet for, at det kan komme til at koste penge at kompensere kunden.

Men udover at en klage i sig selv kan hjælpe en virksomhed til at blive mere effektiv – fordi virksomheden bliver opmærksom på en fejl og kan rette den såvel som undgå at den sker igen – rummer fejl og mangler i forholdet mellem virksomhed og kunder andre og ofte oversete muligheder.

En helt central mulighed i forbindelse med håndtering af den utilfredse og klagende kunde rummer også et paradoks: Der eksisterer en mulighed for at den utilfredse kunde kan ende med at blive mere tilfreds end den kunde, der aldrig har haft noget at klage sig over.

For når der sker en fejl i en virksomhed og en kunde skuffes falder forventningerne også til det videre forløb. Hvis virksomheden udnytter det og sætter alle sejl til for at løse problemet, er der en stor mulighed for at overraske positivt. Og på den måde tilfredsstille og fastholde kunden.

Det er en af de muligheder der er forbundet med at forsøge at gøre en eksisterende kunde “god igen” – fremfor f.eks. bevidstløst udelukkende at jagte nye kunder, som så mange gør.

“Gør kunden god igen”

fik fem stjerner i Børsen ledsaget af kommentarerne ”… burde være obligatorisk læsning for alle,
der har ansvaret for kontakt til kunderne.” og ”… de to forfattere har fat i et overset område inden for salg, marketing og service. Et område som bør fylde mere, end det gør.”
Dansk Kommunikationsforening skrev: ”… fascinerende, morsom og meget oplysende læsning.” samt ”De to forfattere har ingen diplomatiske aspirationer. De holder virksomhederne ud i strakt arm som skræmmeeksempler…”

 

Fem centrale muligheder

Der er mindst fem grunde til at arbejde med utilfredse kunder:

Kundetilfredshed

En stærk håndtering af den utilfredse og klagende kunde kan gøre kunden mere tilfredse end den kunde, der aldrig har haft noget at klage over. Det viser „The Service Recovery Paradox“: Når der sker en fejl, bliver kunden skuffet, og forventningerne til det videre forløb falder. Hvis virksomheden udnytter det og løser problemet, er der en mulighed for at overraske, tilfredsstille og fastholde kunden.

Markedsføring

Stærk klagehåndtering er en væsentlig markedsføringsmuskel, fordi der kan være tale om adfærd og initiativer, som også tiltrække nye kunder. Det sker, når utilfredse kunder gøres til ambassadører, der anbefaler virksomheden til andre.

Effektivitet og læring

Bevidst klagehåndtering medvirker også til effektivitet fordi klager kan afsløre fejl og mangler, som kan rettes og udbedres. I de fleste tilfælde er det også mere effektivt at forsøge at fastholde eksisterende kunder frem for konstant at forsøge at tiltrække nye.

Medarbejdertilfredshed

Klare holdninger, højt til loftet og i det hele taget omstændigheder, der gør det muligt for medarbejderne i en virksomhed at yde god kundeservice i forbindelse med klagende kunder, kan medvirke til højere medarbejdertilfredshed. Simpelthen fordi det er mere tilfredsstillende og for den sags skyld sjovere at gøre en utilfreds kunde tilfreds og glad end at være pålagt at afvise utilfredse kunder, forsøge at undgå at påtage sig et ansvar eller i det hele taget yde en dårlig service.

Desuden har mange analyser peget på den direkte forbindelse mellem medarbejdertilfredshed og kundetilfredshed. Er medarbejderne tilfredse, stiger sandsynligheden for, at de yder en bedre kundeservice.

Innovation

De årsager, der udløser klager, er ikke altid fejl og mangler. De kan også dække over kundebehov, -problemer og -ønsker, som virksomheden på nuværende tidspunkt ikke dækker eller løser. En utilfreds kunde klager muligvis også, fordi kunden i forløbet er blevet opmærksom på netop behov, problemer eller ønsker, som produktet, ydelsen eller virksomheden i det hele taget ikke dækker p.t. På den måde kan der identificeres ideer til nye og bedre ydelser og produkter.

Vil du vide mere om klagehåndtering?

Overblik over ydelser

Foredrag
45-90 min
Inspiration
Overblik
Eksempler og cases
Konkrete redskaber
Nemt at tilpasse i en arbejdsdag
Læs mere
Workshop
3-4 timer
Inspiration
Udvidet overblik
Eksempler og cases
Konkrete redskaber
Involverende øvelser
Kan tilpasses organisationens særlige behov og udfordringer
Læs mere
Kursus
2-5 dage
Udvidet overblik og arbejde med flere metoder
Involverende øvelser og opgaver
Tilpasses organisationens udfordringer
Case fra egen organisation som omdrejningspunkt
Flere undervisere
Certificering
Læs mere
Rådgivning
Variabel
Specifik rådgivning omkring organisationens særlige ønsker, behov og udfordringer
Kunde-, bruger- og medarbejder-involverende tilgang
Særligt fokus på indsigt, ide-generering og implementering
Skræddersyet forløb med team særligt sammensat til opgaven
Læs mere

Kunder siger…

Søren Bechmann har en evne til at gøre det vanskelige enkelt. Han formår at motivere, engagere og aktivere både medarbejdere og ledere til at gøre en markant forskel, når det handler om service.

Lene Ovesen / SOS International

Tusinde tak for i dag. Det var lige, som det skulle være. Du er en super formidler og har nogle gode budskaber, som er til at relatere sig til uanset branche.

Lars Sønderskov / Herlev og Gentofte Hospital

Tak for dit veloplagte og inspirerende oplæg om service og design af borgerens mange touchpoints i serviceoplevelsen, levendegjort af konkrete og humoristiske eksempler. Dit oplæg har givet os nogle værktøjer til at gribe dette an i fremtiden og se nye vinkler på service. Som du sikkert også kunne fornemme på klapsalverne efter du var på, var vi alle meget begejstrede for dine gode pointer leveret på en underholdende facon.

Jens Peter Friis / Gentofte Kommune

Få ”Kunderejsen” som e-bog – helt gratis

Tilmeld dig vores nyhedsbrev og få straks adgang til at downloade e-udgaven af ”Kunderejsen” – 84 sider om kortlægning, design og implementering af kunderejser.

Vi skriver om service, servicedesign, kunde- og brugerrejser samt ”service recovery”. Og vi skriver alene, når vi har noget på hjerte. Af samme grund udkommer nyhedsbrevet med ujævne mellemrum.

Dit navn (skal udfyldes)

Din e-mail (skal udfyldes)