Service og Pareto

I forbindelse med foredrag og workshops starter vi ofte med en lille deltager-involverende øvelse: Vi beder de tilstedeværende dele en god serviceoplevelse med sidemanden. Det får man lidt tid til, hvorefter de der har lyst, deler deres historie med alle. Så hver eneste uge lytter jeg til en stribe serviceoplevelser og fortolkninger af, hvad god service er.
Det har givet anledning til min egen højst uvidenskabelig konklusion: Nemlig at historierne fordeler sig efter 80/20 regler – også kaldet Paretos princip (det er Hr. Pareto på billedet).
80% af de historier vi hører, er ofte ret banale. Det er historien om, at man har mødt en servicemedarbejder, der smilede og løste et problem. En medarbejder som kendte lidt til de produkter, som man solgte i butikken. Eller en medarbejder som blot passede sit arbejde.
20% af historierne er ekstraordinære. Og eksempler hvor en medarbejder eller en virksomhed er gået den berømte ekstra mil for at levere en god oplevelse, finde den rigtige løsning og i det hele taget yde en form for service, som man ikke møder hver dag.
Nogle gange ved jeg ikke, om jeg skal grine eller græde. At de bedste serviceeksempler, som mange kan komme op med, er uhyggeligt banale, er naturligvis ikke godt nok. Den gode nyhed er fortsat, at der jo så ikke skal så frygteligt meget til for virkeligt at gøre en forskel. Sæt igang.