En kunderejse bliver skabt ud fra kundens perspektiv. Det er dét som kunden ser og oplever, der er udgangspunktet. I forhold til at gennemtænke en serviceoplevelse er det uhyre fornuftigt udgangspunkt, men før eller siden er det ikke nok. For i sig selv forholder kunderejsen sig ikke til, hvordan rejsen bliver til virkelighed.
Det er hér, at et Service Blueprint kan komme ind i billedet. Med afsæt i kunderejsen tilføjes de aktiviteter, handlinger og processer der er nødvendige for at rejsen bliver til virkelighed. Så hér mødes kundeperspektivet udefra ind med virksomhedsperspektivet indefra ud.
Et Service Blueprint er bygget op som et svømmebanediagram med fem baner.
Den første svømmebane indeholder kundens handlinger. Anden bane indeholder kontaktpunkterne mellem kunde og virksomhed. Tredje bane er “frontstage”, hvor virksomhedens handlinger og aktiviteter er synlige for kunden. Fjerde bane er “backstage”, som indeholder dét arbejde i virksomheden, der ikke er synligt for kunden. Og femte svømmebane omfatter virksomhedens støtteprocesser typisk i form af systemer, it og teknologi.
De fleste problemer gemmer sig ofte i bane fire og fem. En kunderejse kan se perfekt ud på overfladen og alligevel mislykkes fordi backstage og støtteprocesserne ikke er designet til at levere dét, som kontaktpunkterne lover. Det er hér, at ventetid opstår, information falder ned mellem to stole eller medarbejdere ikke kan få adgang til de informationer, der er nødvendige for at levere en god kundeoplevelse.
Et Service Blueprint kan være med til at gøre det usynlige synligt. Og ofte er det i det usynlige, at forbedringerne gemmer sig.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Prøv dig frem og lav et Service Blueprint for en enkel, overskuelig kunderejse.
1. Start med en allerede kortlagt kunderejse og visualiser kundens handlinger øverst: hvad gør kunden trin for trin?
2. Tilføj kontaktpunkterne: hvor er der konkret kontakt mellem kunde og virksomhed?
3. Beskriv de synlige frontstage handlinger og aktiviteter i forbindelse med hvert enkelt kontaktpunkt.
4. Beskriv så de nødvendige backstage handlinger og aktiviteter, som kunden ikke ser.
5. Og tilføj endelige de nødvendige støtteprocesser i form af f.eks. IT eller AI.
Brug overblikket til f.eks. at overveje om noget kan gøres nemmere, enklere, hurtigere eller måske billigere. Uden at forringe kundeoplevelsen, naturligvis …
