Kun én ud af 26 utilfredse kunder vælger at klage. De resterende siger ingenting og forsvinder.”
På et tidspunkt viste en undersøgelse hos British Airways, at kun 8 procent af de utilfredse kunder talte med en medarbejder med det samme. 23 procent talte med nogen senere. De resterende 69 procent sagde ingenting.
Og det er måske endda et optimistisk billede. Andre studier viser, at kun én ud af 26 utilfredse kunder vælger at klage.
Det kaldes reklamations-isbjerget: For hver klage, en virksomhed modtager, gemmer der sig et ukendt antal kunder med præcis samme grund til at klage, men som ikke gør det.
Årsagerne er mange. For nogen er det overvældende at skulle igennem en klageproces. Andre undlader at klage, fordi klageadgangen er besværlig. Det kan også være, at den utilfredse kunde ikke forventer at få noget ud af klagen. Eller man ligefrem er bange for, at klagen kan få uheldige konsekvenser.
Resultatet er, at de fleste virksomheder kun hører fra toppen af isbjerget og tror, det er et retvisende billede af kundernes utilfredshed.
Men det behøver det ikke at være.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Skab overblik over jeres klagerejse og sørg for, at adgangen til at klage er mindst lige så nem som adgangen til at købe. Og spørg jer selv ærligt, om I tilstrækkeligt aktivt opfordrer kunder til at sige til, hvis de er utilfredse.
