”Vi vil overgå kundernes forventninger” er en sætning jeg ofte møder. Den er sympatisk … og problematisk.
Den indeholder en udfordring, som mange ikke er opmærksomme på.
For når du overrasker en kunde og overgår hendes forventninger, så stiger forventningerne. Det, der overrasker i dag, er en forventning i morgen – og en skuffelse i overmorgen, hvis det mangler.
Det er ikke blot en teori, men en mekanisme.
Japanske Noriaki Kano beskrev, hvordan vores forventninger forskydes over tid: det, der én gang begejstrede, bliver gradvist en pligtegenskab. Psykologerne kalder det hedonisk tilpasning: når vi får noget, som vi tror vil gøre os varigt lykkelige, så vænner vi os hurtigt til det og begynder at ønske os noget nyt. (Genopfrisk evt. Kano-modellen ved lejlighed …)
Gratis wi-fi på hoteller var engang en positiv overraskelse. I dag opfattes det som en selvfølge, og hvis det mangler, bliver gæsterne utilfredse.
Det betyder ikke, at man aldrig bør overraske. Men det betyder, at man bør tænke strategisk over, hvornår og hvordan.
De mest effektive overraskelser i kunderejsen har tre ting til fælles: De er uventede. De er personlige; de signalerer, at nogen har lagt mærke til netop denne kunde. Og så er de autentiske; de opstår af ægte omsorg, ikke af en ”delight-strategi” i et regneark.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du skal finde et sted på jeres kunderejse, hvor I med en lille indsats kan skabe en ægte, uventet og personlig overraskelse. Det må ikke være en rabat eller point til et loyalitetsprogram. Det skal være noget, der viser, at nogen var opmærksomme.
Og spørg jer selv, om I kan gøre det på en systematisk måde, igen og igen og uden at det føles uægte.
