”Du kunne jo bare have spurgt!”
Kommentaren kom fra en medarbejder som ikke var en del af projektgruppen. Men som åbenlyst havde input til den kunderejse, som vi arbejdede på. (Vi troede i øvrigt, at vi var ved at være i mål med projektet …)
Jeg glemmer det aldrig.
Der er ingen tvivl om at kunder skal spørges og høres i kunderejseprojekter. Men nogle gange kan fokus på kundeinvolvering være så intenst, at man overser at tale med en anden gruppe, der er i besiddelse af værdifuld viden og som kan være hurtigere og nemmere at involvere. Nemlig medarbejderne i frontlinjen som er i direkte kontakt med kunderne.
Jeg har mere end en gang oplevet medarbejdere, der fra sidelinjen og tavse betragter et kunderejseprojekt. Og som, når kortlægningen viser sig at være mangelfuld på præcis det område, de kender bedst, siger noget i retning af, at jeg jo bare kunne have spurgt.
Når medarbejderne ikke involveres eller spørges kan det dække over flere ting.
Det kan være en banal forglemmelse.
Det kan være projektlederens bekymring for, at medarbejderne ikke er objektive.
Men indimellem handler det om, at de rigtige at involvere også er de mest kritiske. De stiller spørgsmål, som ikke passer ind i projektet. De komplicerer en kortlægning, der ellers ville være pænere og mere overskuelig. Og de er i det hele taget med til at bekræfte, at sandheden kan være ilde hørt.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du kan spørge dig selv om jeres projektgruppe er rigtigt sammensat. Og om dem der er mest kritisk overfor projektet er involveret.
De besværlige deltagere er sjældent dem, der forsinker projektet, men kan sagtens være dem, der redder det.