En app er nem at kopiere. Levende mennesker er kopiresistente.
Digitale selvbetjeningsløsninger kan gøre kunderejsen bedre, mere tilgængelig og mere effektiv. Men der er en omkostning, som der sjældent tales om.
Når en bank, et forsikringsselskab eller en teleoperatør lærer kunderne at betjene sig selv, skaber virksomhederne også distance til dem. Og samtidig kan det ende med, at kunderne bliver mere loyale over for selvbetjeningsløsningen end over for virksomheden bag.
En app kan både kopieres og forbedres. Så den dag en konkurrent tilbyder en app, der er lidt hurtigere/billigere/sjovere [indsæt selv], er der måske ikke nogen relation at falde tilbage på, ingen fælles historik og ingen tillid opbygget i mødet mellem mennesker.
For tilbage er kun muligheden for at sammenligne to apps.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Spørg dig selv, hvad dine kunders loyalitet i virkeligheden er bundet op på.
Find de to eller tre kontaktpunkter i din kunderejse, hvor den menneskelige kontakt skaber mest værdi. Og beslut dig for at beskytte dem aktivt mod digitalisering.
Ikke fordi digitalisering eller effektivisering er forkert. Men fordi det ofte er i de menneskelige møder, at relationer, tillid og loyalitet for alvor opstår.
Spørgsmålet er ikke, om du skal have selvbetjening, for det skal de fleste. Spørgsmålet er nærmere, hvilke analoge og personlige møder med kunderne, der ikke bør spares eller effektiviseres væk.
Digital service er som regel god til det, den er god til. Men loyalitet kræver en relation, relationer kræver ofte levende mennesker, og et levende menneske er umuligt at kopiere.