Når kunder læser anmeldelser eller tvivler på deres køb ugen efter, er det også en del af kunderejsen.
Det er en udbredt misforståelse, at kortlægning af kunderejsen udelukkende handler om kontaktpunkter.
Kontaktpunkter er ganske vist vigtige, men de er ikke hele historien. For kunden er ikke kun ”på rejse”, når hun er i direkte kontakt med en virksomhed. Rejsen omfatter også den adfærd og de handlinger, der f.eks. inkluderer at hun taler med en ven, der har haft en dårlig oplevelse. At hun læser anmeldelser på Trustpilot sent om aftenen. At hun tvivler på sit køb ugen efter. Eller at hun overvejer at klage, men ikke gør det, fordi hun synes det er for besværligt eller ikke tror på, at hun får noget ud af det.
Dén slags behøver ikke at have noget med virksomhedstilrettelagte kontaktpunkter at gøre. Men det kan ikke desto mindre sagtens påvirke kundeoplevelsen. Det er dét, som mange traditionelle kortlægningsprojekter overser: Kunden har tanker, følelser, samtaler, tvivl og sammenligninger mellem kontaktpunkterne. Og de kan ganske vist være svære at kortlægge, men de kan til gengæld være afgørende for virksomhedens forsøg på at forstå kunderne.
Hvad kan du selv gøre på onsdag?
Du skal ikke kun kortlægge kontaktpunkter, men også huske på ”mellemrummene” og de steder på rejsen, der f.eks. omfatter kundens tanker, refleksioner, tvivl, tøven, atypiske handlinger …
Hvad ved vi om, hvad kunden tænker og gør i perioden mellem kontaktpunkterne? Og hvilke andre ”stemmer” kan være med til at forme kundens oplevelse undervejs – herunder familie, venner, kollegaer, sociale medier eller f.eks. konkurrenternes kommunikation?
